第1章 我被裁员裁到了地府
我叫陈末，男，二十六岁，上一份工作是某电商平台的“用户体验优化专员”。
说白了就是处理差评的。
再说明白点，就是在买家骂“东西烂得像鬼”和卖家骂“买家是鬼”之间，当那个两头挨骂的鬼。
我干了一年零三个月，处理了四千七百多条差评，成功删除三千一百条，被投诉二十九次，收到过花圈一个、寿衣一套、以及一条“我知道你家住哪儿”的私信——后来我发现那人住我隔壁，更瘆人了。
然后公司说，AI能比我干得好。
原话是：“AI一天处理八百条差评，情绪稳定，还不需要交社保。”
我问：“那我呢？”
HR推了推眼镜，露出一个标准的、经过ISO认证的职业微笑：“您是本周第五个被优化的。恭喜您，您比前四个多撑了三天。”
我抱着纸箱子走出写字楼那天，北京下了场不大不小的雨。纸箱子里装着一个马克杯、一盆快死的多肉、还有一张优秀员工奖状——去年年会发的，奖状上印着“最能扛骂奖”，字是烫金的，底下有小字：本奖项最终解释权归公司所有，获奖人不得以此为依据主张任何劳动权益。
我在便利店门口蹲了二十分钟，把奖状折成了个纸飞机，对着垃圾桶扔过去。没进。纸飞机砸在垃圾桶边缘弹到了地上，一个路过的老大爷捡起来看了看：“小伙子，你这飞机上写着‘最能扛骂’，卖不卖？我孙子正好想报个客服培训班。”
我没理他，蹲回出租屋吃了最后一碗老坛酸菜。
余额还剩八块四。酸菜面只剩最后一包。下个月房租没着落。我打开招聘App，把期望薪资从“面议”改成“活着就行”，系统弹窗提示：“您已修改期望薪资十九次，建议直接勾选‘我倒贴’。”
我正准备把手机摔了，突然弹出一条推送，黑底红字，字体像从恐怖片海报上抠下来的：
“阴间用户体验管理岗，五险一金，包吃包住，待遇从优，不限经验。点击投递。”
我盯着“阴间”两个字看了三秒。
然后点了投递。
没办法。人穷到一定程度，对“阴间”两个字的理解会从“恐怖”自动切换成“包吃包住”。再说了，我这辈子处理过的差评里，至少有四百条骂我是“阴间客服”——这算提前熟悉业务环境了。
第二天，我按照邮件里的地址，找到了一栋写字楼。地址是“朝阳区某某路某号B2层”。我按了电梯B2，电梯往下走的时候，楼层显示屏从“1”跳到“B1”，然后暗了三秒，重新亮起来的时候，显示的是“B1.5”。
我：？
电梯门打开，走廊灯管噼里啪啦闪了三下，那种接触不良的闪法，频率很稳定，稳定得像故意的。墙壁上贴着一张A4纸，打印着四个大字：地府人力。字是宋体，加粗，字号小二，标准公文格式。旁边还有一行小字：请勿在此处烧纸，消防通道，违者罚款。
我沿着走廊走到尽头，推开一扇贴着“面试请进”的门。门把手是凉的，那种刚从冰柜里拿出来的凉。我推门进去的时候，余光瞥见门背后贴了一张便利贴，手写着：“上一个面试的还没走，你等会儿。”
我还没反应过来，一个男人从里面冲出来，脸色煞白，嘴里念叨着“我不去了我不去了”，一头撞在走廊墙上，弹回来，又撞了一下，才找着电梯方向跑了。
门里面传来一个声音：“下一位。”
面试官坐在桌子后面，穿着标准的黑色西装，领带打得一丝不苟，唯一的问题是，他的脖子以上是一团黑雾，只有两只眼睛在雾里飘着，像两盏没插稳的LED灯泡。
他开口第一句话是：“带简历了吗？”
第二句话是：“有差评处理经验吗？”
第三句话是：“接受加班吗？我们这边没有白天，但你可以把任何时间当成白天。”
我说接受。
他黑雾里的眼睛亮了一下，那种亮度像手机从百分之二的电突然充到了百分之三：“明天入职。岗位是阴间用户体验清障员。工作内容是处理地府OTA平台上的恶意差评。试用期三个月，KPI是每月清除不少于八十条有效差评，投诉率控制在百分之五以下。”
我举手问：“地府还有OTA？”
“有。”他递给我一份员工手册，封面印着莲花图案和一行烫金小字——“让另一个世界，也有好服务。”“不过最近出了点问题，”他黑雾的嘴角似乎抽动了一下，也有可能只是雾的形状变了，“有个景区，差评率百分之九十七，官方删不过来，派了三批清障员进去，第一批辞职，第二批疯了，第三批写了本《我在阴间当受气包》的畅销书，拿了地府文学新人奖，转行了。”
“那景区还在运营？”
“不但运营，最近还上了地府热搜，标题是：‘惊魂古墓主题乐园，差评如潮却人气爆棚，背后的原因令人暖心’。”
他把工牌推过来。
工牌上印着我的证件照，照片里我的表情介于“我是谁”和“我为什么还活着”之间。下面一行小字：陈末，阴间用户体验清障员，编号零七四。
“明天早上九点报到。哦不对，”黑雾面试官顿了一下，“我们这边没有早上。你什么时候醒，什么时候算早上。”
我拿着工牌走出写字楼。回头看了一眼前台，前台小妹正对着镜子补口红，镜子里照出来的是一张纸扎的脸，腮红涂得两个圆，像过年蒸的馒头。她见我回头，笑着挥了挥手：“新来的吧？记得下载地府OA，打卡用。”
“打卡？”
“刷脸。脸不行的话，刷纸钱也行。”
我低头看了一眼手机。应用商店里还真多了一个App，图标是个小骷髅头，名字叫“地府通”，评分三点八。最新评论写着：“打卡系统天天崩，差评！”“食堂的孟婆汤越来越稀，差评！”“但是五险一金是真的，好评。”
混合评分。三点八。
我深吸一口气，点了下载。
第2章 入职培训，以及一个关于微笑的硬性规定
入职第一天，我在地府通上收到了一份新员工培训手册，PDF格式，四十七页，标题是《阴间用户体验清障员岗前必读（第三版，修订于地府历某某年）》。
封面右下角有一行被划掉的字：“请认真阅读，考核不通过者将被安排去奈何桥收费站轮岗三个月。”
划掉之后旁边用红笔补了一行：“奈何桥收费站现在也缺人，考核不通过者直接上岗。”
我花了一上午把手册翻完了。核心内容可以概括为三句话：
第一，清障员的工作目标是“降低差评率”，但不能“让差评率降到零”。
第二，因为差评率降到零之后，平台算法会把景区判定为“异常数据”，然后触发风控，强制下架景区。景区下架之后，清障员就失业了。
第三，所以清障员的真实工作目标是：让差评率维持在一个“看起来很差，但实际上能引流”的区间。
手册第十三页有一个图表，标题是《理想差评率区间示意图》。横轴是差评率，纵轴是流量。曲线像一个歪嘴笑——差评率太低，流量低；差评率太高，平台下架；中间有一个甜甜圈形状的阴影区域，标注着：“最佳运营区间：百分之八十五到百分之九十五。保持在这里，奖金稳拿。”
我盯着那个甜甜圈看了半天，突然理解了为什么前三批清障员都疯了。
培训最后一页是《岗位行为规范》，其中第三条用红框加粗：“所有清障员在岗期间必须保持微笑。微笑标准：嘴角上扬十五度，露出不超过四颗牙齿。微笑不达标者，每次扣五十冥币。”
我把手册翻到这一页的时候，正好坐在旁边的工位上。旁边那位是个大姐，姓王，工牌上写着“资深清障员·王姐”。她见我盯着微笑规范看，凑过来小声说：“别紧张，这条不查。摄像头坏了三年了。”
“那为什么还留着这条规定？”
“因为集团需要一个‘我们有在管理’的证据。你写报告的时候可以引用这条，显得你很专业。实际上没人管。但你要是真不笑被领导撞见，领导会说你‘服务意识不到位’。所以——”
她从抽屉里掏出一张照片递给我。照片上是一张打印出来的笑脸，嘴角用红色马克笔往上画了十五度。
“贴工牌后面。领导来了就翻过来。走了就翻回去。”
“这……有用？”
“上一个清障员就这么干的。后来领导发现他的笑脸照片是彩打的，颜色太鲜艳，不像真人，才穿帮的。你打印的时候记得选‘灰度模式’，看起来像黑白的。”
我把照片塞进工牌后面。王姐拍了拍我肩膀：“你比前几个机灵。前几个第一天就跑去问领导‘为什么不能真的微笑服务’，领导说‘你笑给鬼看，鬼觉得你在嘲笑他，差评率会更高’。他们不信，跑去对着尸王笑了一下，尸王当场投诉他们‘态度轻浮’。”
“所以真的不能笑？”
“真的不能笑。你想想，游客是来体验恐怖主题的，结果工作人员冲他们笑，他们出戏。出戏就差评。差评就得清。清了又笑。恶性循环。”
我掏出小本本，在“第一天学到的经验”下面写了第一条：微笑是差评的催化剂。保持面无表情是专业素养。
王姐瞥了一眼我的笔记：“你字不错。前三个要么写得像遗书，要么写得像起诉书。第三个更离谱，直接开始写书了，天天坐在工位上敲键盘，领导问他‘差评清了吗’，他说‘在积累素材’。”
“后来呢？”
“后来书出版了。书名就叫《我在阴间当受气包》。领导买了十本，放在会议室书架上，逢人就说‘这是我们部门出去的’。也不知道算不算工伤。”
第3章 惊魂古墓主题乐园，差评率百分之九十七
第二天，我按照地府通导航，坐了三趟地铁、一趟摆渡船、换乘一部需要输入生日才能启动的电梯，终于到了目的地。
电梯门打开，迎面一座仿古牌坊，匾额上五个鎏金大字，在幽绿色的灯光下闪闪发亮——
惊魂古墓主题乐园。
牌坊旁边立着一块导览图，左上角标注“4A级阴间旅游景区”，右下角一行小字：“投资方：轮回文旅集团。运营方：孟婆汤餐饮管理有限公司（战略合作）。”
导览图上画着游览路线：入口→第一展厅·尸王迎宾→第二展厅·万骨长廊→第三展厅·活体祭祀坑→第四展厅·轮回体验馆→出口·伴手礼商店。
每个展厅旁边都有一个醒目的红色标记：差评率。
尸王迎宾，差评率百分之八十二。
万骨长廊，差评率百分之九十一。
活体祭祀坑，差评率百分之九十九。
轮回体验馆，差评率百分之一百零三。
我盯着最后那个数字看了半天，问接待我的工作人员：“差评率怎么还能超过一百？”
工作人员是个穿保安制服的老头，脸上褶子深得像迷宫的平面图，左胸别着一枚徽章，写着“乐园资深秩序维护员·老周”。他叼着一根没点着的烟，翻了个白眼：“因为有些游客给了两次差评。第一次给完不解气，出了门又回来，在门口又给了一次。”
“那伴手礼商店呢？”
“商店没有差评。”
“这么好？”
“商店没有评分功能。差评按钮被投诉按钮取代了。投诉按钮也没人按，因为出口堵死了，游客出不去，只能在里面消费。”
老周带我往里面走。检票口的闸机是一排白森森的骨手，你递票，它握手，握完往旁边一甩，动作熟练得像地铁安检。我的票是一张黄纸，上面印着二维码，扫码之后骨手在我手背上盖了个戳：已入园，概不退换。
“这个戳洗得掉吗？”
“洗不掉。褪色要七天。七天之内你走到哪儿，别的景区都知道你来过惊魂古墓。”
“这算……游客画像？”
“算。集团跟另外几家景区搞了数据互通。你去鬼屋，鬼屋一看你手上有戳，直接给你推‘惊魂古墓联名套餐’。你去剧本杀，剧本杀给你推‘尸王同款金箔面膜’。这叫私域流量。”
我低头看着手背上的戳，感觉自己像一头被打了耳标的猪。
第一个展厅，尸王迎宾。
一个身高两米五的尸王站在展台上，青面獠牙，浑身贴满金箔，手里举着一块牌子：“欢迎光临，请给五星好评。”尸王的眼珠子会转，你走近，它低头看你；你走远，它抬头看天。旁边有个穿马甲的工作人员举着喇叭：“和尸王合影三十冥币一张，附赠差评删除券一张！合完影麻烦当场点个好评，支持一下我们工作！”
一个游客大妈正在和尸王自拍，嘴里念叨：“笑一个笑一个，别板着脸，你这一脸死相谁看了不给差评。”
尸王咧嘴笑了一下。嘴角的金箔掉了一块。
大妈看了一眼照片：“不行，闭眼了。重拍。”
尸王翻了个白眼。青色的。
大妈又看了一眼：“哎你这个白眼翻得好，有性格。就这张。但是你能不能把嘴上的金箔补一下？看着像牙上沾了韭菜。”
尸王嘴角抽了一下。又掉了一块金箔。
老周凑过来小声说：“尸王以前是乐园的形象大使，现在已经被折磨得想辞职了。但它签的是终身合同，违约金八千万冥币，走不了。”
“它不能罢工？”
“罢工过一次。躺平了三天。结果乐园把空调关了，展厅温度升到四十度，尸体开始膨胀，游客以为是新节目，排队参观‘会膨胀的尸王’，差评反而少了。从那以后尸王就老实了。”
我掏出小本本记下来：差评的原因不一定是服务差，有时候是服务“太稳定”。一旦服务开始摆烂，游客反而觉得新鲜。
老周拍了拍我肩膀：“你是集团派来的清障员？上一个清障员在这个展厅待了不到十分钟就跑了。”
“为什么？”
“尸王让他给个好评。”
“他给了吗？”
“他给了。一星。”
我转头看了一眼尸王。尸王的眼珠子正盯着我，嘴角的金箔又掉了一块。它开口了，声音闷闷的，像从棺材板底下传上来的：“你是新来的清障员？”
“对。”
“那你帮我看看，我这个差评——”它从展台下面摸出一张打印纸，上面是一星评价，“这个游客说我‘表情管理不到位’。我一天笑两百次，嘴角缝了拆拆了缝，金箔用了三箱，他说我表情管理不到位。你告诉我，我该怎么管理？”
我看了看差评内容，又看了看尸王的脸。
“你笑的时候，眼睛没笑。”
“我眼睛是玻璃珠子，怎么笑？”
“这就是问题。游客看的是整体表情。你嘴角往上扯，但眼睛不动，看起来像假笑。”
“我本来就是假的。我是尸体。”
“但游客要的是‘真实的恐怖’，不是‘真实的敷衍’。”
尸王沉默了三秒。然后它把那张差评纸揉成一团，塞进了嘴里，嚼了嚼，咽了。
“你比前几个强。”它说，“前几个让我‘多练练微笑’。我练了，金箔越掉越多，差评越来越多。你至少说了句人话。”
老周在旁边小声补充：“它说你比前几个强，是因为前几个被它吓跑了。你是第一个跟它聊超过三句的。”
“它吓跑了几个？”
“三个。第一个清障员被它追着跑了半圈展厅。第二个被它抱着大腿哭了一场。第三个在笔记本上写了三千字，题目叫《论尸王表情管理对差评率的影响机制》，写完就疯了。”
我看了看尸王。尸王正对着新来的游客咧嘴笑，金箔又掉了一块，游客笑着拍照，说“好有喜感”。
“它现在不是在笑。”我说。
“那是什么？”
“那是放弃治疗之后的自然表情。”
老周想了想，点了点头：“确实。它上周跟我说，它打算把金箔全撕了，露出里面的青灰色皮肤，走‘真实丑’路线。反正怎么笑都是差评，不如丑得坦荡一点。”
“集团同意吗？”
“集团不知道。尸王自己拿的主意。它把方案写在假条背面，塞进了园长办公室门缝。”
“园长看了吗？”
“园长出差了。去总部开‘如何提升游客满意度’的专题会。会期七天。”
七天。尸王的假条在门缝里躺七天。
我看了看尸王。尸王正对着下一个游客翻白眼，游客兴奋地喊：“这个好！这个白眼有灵魂！快拍快拍！”
尸王的白眼翻得更大了。金箔从下巴上掉下来一整片。
它低头看了一眼地上的金箔，又看了看我，眼神里有一种说不清的东西。
然后它开口了，声音很轻：“清障员，你说，我要是把金箔全撕了，游客会不会觉得我更有诚意？”
“会。”我说。
“差评会不会少？”
“可能会多。因为不符合宣传图。”
“那算了。”尸王把金箔碎片捡起来，对着展台上的反光面，一片一片往脸上贴，“还是贴回去吧。至少贴金箔的时候，手上有活儿干。”
第4章 万骨长廊，规则比鬼吓人
万骨长廊是一条两百米长的通道，两侧墙壁由密密麻麻的骨殖堆砌而成，每隔十步挂着一盏人皮灯笼，灯光昏黄，忽明忽灭。
廊道入口立着一块不锈钢告示牌，上面刻着《万骨长廊游览须知》：
第一条：请勿触摸墙壁。骨头会掉。掉了要赔。一块骨头二百冥币。
第二条：请勿在长廊内奔跑。奔跑会产生风。风吹灯灭。灯灭之后发生什么，乐园概不负责。
第三条：请勿对墙壁说话。墙壁会回答。回答的内容不代表乐园立场。
第四条：如果你听见有人叫你的名字，不要回头。那不是工作人员。
第五条：如果你回头了，请立刻前往长廊中段的“投诉受理点”填写《误回执》，凭回执可免排队进入下一展厅。
第六条：投诉受理点不保证有工作人员值班。请自带笔。
我站在告示牌前，用手机拍了张照。老周问：“你拍这个干什么？”
“留着写报告。这些规则里至少有三条是差评来源。”
“哪三条？”
“第一条、第三条、第五条。”
老周想了想，点头：“确实。第一，骨头掉不掉完全取决于你有没有碰，但游客永远觉得是骨头先动的手。第二，墙壁回答的内容有时候不太礼貌，上个月有个游客问‘这里面埋的是谁’，墙壁回答‘你猜’，游客当场破防。第三，投诉受理点的笔从来没水，游客填不了误回执，只能往前走到下一个展厅，然后在下一个展厅给差评。”
“这个乐园的管理逻辑很统一。”
“什么逻辑？”
“制造问题，但不解决问题。让游客带着问题走完全程，最后在出口把所有账一起算。问题是出口堵死了，他们算不了账，只能把账记在点评平台上。”
老周沉默了两秒，说：“你比前三个清障员聪明。”
“前三个怎么说的？”
“第一个说‘这些差评都是游客素质不行’。第二个说‘建议把差评按钮拆了’。第三个直接开始写书了。”
长廊里传来脚步声。一个穿冲锋衣的中年男人举着自拍杆走过来，手机屏幕上弹幕乱飞。他对着镜头说：“家人们，我现在在惊魂古墓的万骨长廊，据说这墙里的骨头每一块都是真的，我们来验证一下——”
他伸手抠了一块骨头下来。
墙壁发出一声闷响。然后是第二声、第三声。整面墙的骨头开始松动，像多米诺骨牌一样从远处往近处塌。中年男人举着那块骨头愣在原地，弹幕刷过一片“主播快跑”。
骨头塌到他脚边的时候停了。一颗骷髅头滚到他鞋面上，张嘴说了一句话：“赔钱。二百。”
中年男人低头看着骷髅头：“你刚才说话了？”
骷髅头：“二百。扫码还是现金？扫码加收百分之十手续费。”
中年男人：“不是，你一个骨头架子还要手续费？”
骷髅头：“这是乐园的规定。骨头是固定资产，损坏照价赔偿。手续费是渠道成本。你选哪个？”
中年男人对着镜头说：“家人们看到了吧，这地方骨头会说话，态度极差，我要给差评——”
话音未落，长廊中段的投诉受理点传来一个声音：“投诉请到中段受理点填写《误回执》，凭回执免排队——”
中年男人骂骂咧咧地往中段走。走到受理点，桌上放着一支笔、一沓纸。他拿起笔，写了两个字，笔没水了。他甩了甩，还是没水。他又甩了甩，笔飞出去，砸在墙壁上。墙壁开口了：“请不要砸墙。砸墙罚款五百。你刚才砸的那一下算半次，二百五。”
中年男人：“我——”
墙壁：“二百五。扫码还是现金？”
中年男人掏出手机，对着投诉受理点的二维码扫了一下。弹出来的页面写着：“感谢您的投诉。您的投诉已被记录。处理时效：三到五个阴间工作日。在此期间，建议您继续游览，祝您愉快。”
中年男人看了一眼页面底部的小字：“本页面不支持差评。”
他对着镜头咆哮：“我要去点评平台给一星！”
他气冲冲地往前走，没走两步，墙壁又叫住他：“等一下。”
中年男人回头：“又怎么了？”
墙壁：“你刚才抠下来的那块骨头，还没还。”
“我赔了钱了啊。”
“赔钱是赔偿损失。骨头是园方资产，你只有赔偿义务，没有持有权。请把骨头放回原位。”
中年男人低头看着手里的骨头：“放回哪儿？”
“你从哪儿抠的，放回哪儿。原位有编号。你看一下骨头背面。”
中年男人翻过骨头，背面用记号笔写着：E区-17排-03号。擅自带走者，按盗窃园方资产处理。
“这骨头上面有编号？”中年男人对着镜头咆哮，“你们这骨头是拼多多买的吧！”
墙壁：“请不要侮辱园方采购渠道。拼多多至少包邮。我们的骨头是集团统一招标采购的，运费另算。”
中年男人把骨头往墙上一塞，骨头没卡住，掉了下来。他捡起来又塞，又掉。塞了五次，骨头终于卡住了。他拍了拍手上的灰，骂骂咧咧地往前走。
走了三步，墙壁又开口了：“感谢您的配合。温馨提示：您刚才塞回去的骨头方向反了。头朝里，脚朝外。麻烦重新塞一下。”
中年男人站在原地，胸口起伏了五秒钟。然后他转过身，把骨头拔出来，翻了个面，塞回去。这次卡住了。
“行了吧？”
“行了。祝您游览愉快。前方三十米有垃圾桶。您手里的自拍杆可以扔进去。”
“自拍杆为什么要扔？”
“长廊内禁止使用自拍杆。您进来的时候签过《入园须知》了。”
“我没签——”
“您扫码买票的时候勾了‘我已阅读并同意’。第某条第某款。”
中年男人低头看了一眼手机，弹幕上全是“哈哈哈哈”“笑死”“主播快跑”“这地方比鬼吓人”。
他深吸一口气，对着镜头说：“家人们，这个景区我记住了。我现在就去中段填投诉单，填完我要给十个差评。”
他走到中段，桌上那支笔还是没水。他拿起笔，看了看笔芯——空的。他举着笔对着天花板喊：“有没有人能给我一支有水的笔？”
长廊尽头传来老周的声音：“有的。在出口商店有卖。十冥币一支。”
“商店在哪儿？”
“长廊尽头右转。不过出口在左转。”
“那我先右转买笔，再回来左转填单？”
“右转之后要绕整个商店一圈才能出来。出来之后你就到出口了。商店的动线是蛇形的。”
中年男人沉默了很久。弹幕飘过一片“哈哈哈哈哈哈哈”“这景区是懂动线的”“主播你被套路了”。
最后他对着镜头说了一句：“家人们，我现在理解了，为什么这个景区的差评率是百分之九十七。”
他关掉直播，把手机揣兜里，叹了口气，往出口方向走了。路过我身边的时候，他看了我一眼：“你是工作人员？”
“算是。”
“你是负责什么的？”
“清差评的。”
他看了我三秒，然后拍了拍我的肩膀：“兄弟，辛苦了。这活儿不是人干的。”
他走了之后，老周靠在我旁边，叹了口气：“看，第三批清障员就是这么疯的。那个主播其实还算脾气好的。上个月有个游客在长廊里跟墙壁对骂了四十分钟，最后墙壁赢了。游客哭着走的。”
“墙壁怎么赢的？”
“墙壁会一直重复他说的话。他说什么，墙壁重复什么。他说‘你是傻X’，墙壁说‘你是傻X’。他说‘你才傻X’，墙壁说‘你才傻X’。最后游客嗓子哑了，墙壁还在用他的原声重复。游客走的时候，墙壁还补了一句：‘您的投诉已记录。请给个好评。’”
“好评了吗？”
“给了一星。但是加了一句评语：‘墙壁嘴太碎了，建议少说两句。’这条评语后来被集团拿去当正面案例了。标题是《游客与墙壁产生深度互动，沉浸感获认可》。”
我掏出小本本，在“长廊差评根因”下面写了一行：规则过于密集，且执行规则的不是人，是墙。墙不会变通，游客不会认错。双方僵持，差评产生。
老周看了一眼我的笔记：“这话你应该早点写。前三个清障员要么跟游客吵，要么跟墙吵。你至少看出来了，两边都不怪，怪规则。”
“怪谁？”
“怪写规则的人。写规则的人不在现场。在现场的人改不了规则。所以只能清差评。清完差评，规则还在。下个月，差评又来了。”
第5章 活体祭祀坑，差评率百分之九十九
活体祭祀坑是乐园的核心项目。宣传语写着：“沉浸式体验上古祭祀现场，真人NPC全程互动，沉浸感拉满。”
实际内容是这样的：游客坐在一个环形坑的边沿上，坑底站着一个穿兽皮的祭司，举着骨杖跳大神，每隔五分钟从坑底升起一个假人，祭司对着假人念一段咒语，假人啪叽倒下，喷一管番茄酱。然后灯光变红，音响放雷声，祭司大喊：“献祭成功！神明满意！”
整个表演四分钟。排队四十分钟。
差评里出现频率最高的词是“等了四十分钟看了个这”和“祭司跳得还没我奶奶广场舞有节奏”。
我们到的时候，坑边已经围了一群游客，有人举着手机录像，有人举着手机看别的。坑底的祭司跳得满头大汗，兽皮下面的T恤领子从脖子后面戳出来一截，上面印着一行字：地府文旅集团第三届技能大赛三等奖。
祭司跳完最后一段，假人升起来，番茄酱喷了。游客席上响起稀稀拉拉的掌声。一个小孩问妈妈：“妈妈，他为什么不跳了？”妈妈回答：“因为他该下班了。”
祭司听见了，转过头，疲惫地咧嘴一笑：“还没有。夜场加演三场。今天有团。”
小孩妈妈：“那能退票吗？”
祭司的笑容凝固了。他对着坑边的投诉二维码指了指，动作熟练得像银行柜员指叫号机。
我蹲在坑边观察了二十分钟，发现了一个规律：游客的不满主要不在表演本身。表演虽然粗糙，但还算卖力。真正的问题在等待时间。排队区没有座位，没有遮阳，没有手机信号，连自动售货机都贴着“仅收冥币”。游客在等待的四十分钟里积累了全部负面情绪，等表演开始的时候，他们已经不想看了。
我找到老周：“排队区能不能加点东西？椅子、WiFi、充电宝？”
老周：“预算批不下来。上一个提这个建议的清障员写了三页报告，集团回复说‘游客体验的优化应优先考虑内容端而非环境端’。”
“内容端怎么优化？祭司跳得再卖力，也扛不住排队四十分钟。”
“所以后来他们想了个办法。”
“什么办法？”
“把排队时间改成四十五分钟。”
“……这算优化？”
“排队区加了一块牌子，上面写着‘排队也是一种修行。心静自然快。’”
我看了看那块牌子。牌子下面站着一个大爷，大爷看了看牌子，对着旁边的人说：“心静自然快？我站了半小时了，腿都静麻了，也没见快。”
旁边的人说：“你试试盘腿坐地上。”
大爷：“地上有钉子。”
旁边的人低头看了一眼：“这不是钉子，这是骨头渣子。上一个游客啃的。”
大爷：“游客为什么在排队区啃骨头？”
旁边的人：“因为排队区只有骨头卖。自动售货机只卖骨形饼干和孟婆汤速溶包。饼干太硬，啃不动，有人啃完就把渣子吐地上了。”
大爷沉默了一会儿，从兜里掏出一包纸巾，铺在地上，坐下了。坐下之后他抬头看了一眼“心静自然快”的牌子，掏出笔在牌子上写了一行字：“建议加个垫子。心静了，屁股凉。”
祭司正好跳完一场，走过来喝水，看见牌子上多了字，转头问老周：“这谁写的？”
“游客。”
“写得挺实在的。我每天跳八场，脚底板都磨出茧子了。他至少屁股凉，我脚都麻了。”
祭司姓赵，工牌上写着“祭祀表演专员·赵大勇”。他喝了一口水，把兽皮领子往下扯了扯，露出脖子上一圈痱子：“这兽皮是聚酯纤维的，不透气。夏天跳一场，里面能拧出半斤水。我跟集团申请换麻布的，集团说‘麻布不符合上古质感’。”
“上古质感是什么质感？”
“就是又厚又重又不透气。集团说这样游客看了觉得真实。”
“游客看了觉得热吗？”
“游客坐着，我跳着。热的是我。游客唯一的热是排队晒的太阳。所以差评里有一半是骂排队，另一半是骂我跳得不好。其实我跳得挺好的，就是热得跳不动。我要是凉快，我能跳到他们鼓掌。”
我掏出小本本，在“祭祀坑差评根因”下面写了第一条：排队区无座位，导致游客体力耗尽，表演期待值降到负。表演本身没问题，问题在等待过程。
第二条：祭司服装不散热，导致表演质量随体力下降。建议换透气面料，或在坑底装风扇。
老周看了一眼：“第二条预算也批不下来。风扇要接电，坑底没有电源。拉一根线要破土，破土要找风水先生看日子。风水先生收费五百冥币。”
“那就把兽皮换成纸糊的。又轻又透气，还符合‘上古’——上古的时候纸还没发明呢，更上古。”
老周愣了一下：“你这个思路……好像能行。纸糊的兽皮，成本低，坏了换一张，不心疼。”
“而且纸糊的兽皮如果跳着跳着破了，游客会觉得是‘沉浸式损耗’，更真实。”
老周掏出手机开始记：“纸糊兽皮，成本二十冥币，透气，轻便。集团问起来就说‘符合上古造纸术发明前的材质逻辑’。”
“集团能听懂吗？”
“听不懂最好。听不懂他们就批了。他们最怕的是听得懂但不想花钱。听不懂的东西他们一般会说‘再研究研究’，研究着研究着就忘了。”
祭司赵大勇在旁边听完，把兽皮脱下来抖了抖，抖出一把痱子粉：“你们聊，我先去补个妆。下一场还有十分钟。对了，刚才有个游客给我塞了张纸条，你们看看。”
纸条上写着：“祭司大哥，你跳得挺好，就是排队太久。我建议你开场前出来跟排队的人聊聊天，讲讲祭祀的历史，这样排队的时候不无聊。你要是愿意，我下次带小板凳来。”
落款是：“一个站了四十分钟的游客。”
赵大勇看完纸条，挠了挠脖子上的痱子：“这主意不错。但我开场前要换衣服、补妆、喝藿香正气水。没时间聊天。”
“你可以提前十分钟出来，一边补妆一边聊。游客看到你真实的样子，反而觉得亲切。”
“集团说祭司要保持神秘感。”
“神秘感让游客排队四十分钟之后只看到你跳了四分钟。他们觉得亏。你要是提前出来聊聊天，他们觉得赚了。”
赵大勇想了三秒，把纸条揣兜里：“行。下一场我试试。反正再差也差不过现在。”
他走向坑边，路过排队区的时候，大爷正坐在地上啃饼干，看见他走过来，喊了一声：“祭司，下一场跳什么？”
“跳祭祀。”
“祭祀是什么？”
“就是跳大神。”
“那你跳的时候能不能加点动作？上次就左右晃，这次能不能前后晃？”
“行。这次我加个转圈。”
大爷满意地点了点头，把饼干分给旁边的人：“这个祭司听劝。”
赵大勇回头看了我一眼，嘴型无声地说了两个字：“谢谢。”
第6章 轮回体验馆，差评率百分之一百零三
轮回体验馆的宣传语是：“一分钟体验六道轮回，在阴间也能感受生命的广度。”
实际操作是这样的：游客躺进一个胶囊舱，戴上VR头盔，屏幕上随机播放一段“人生回顾”。我躺进去试了一次，播放的内容是：一个鸡蛋从冰箱里被拿出来，打在碗里，搅匀，倒进锅里，炒成蛋炒饭，被吃掉。
字幕：“你的一生结束了。请给本次轮回体验打分。”
一星。二星。三星。四星。五星。
我点了一星。系统弹窗：“感谢您的反馈。请问您对‘炒蛋’这一世的具体不满是：A. 被吃掉太突然；B. 没有放葱花；C. 锅太热；D. 以上都是。”
我选了D。
系统：“您的意见非常重要。为了优化下一世体验，请问您希望成为：A. 人类；B. 猫；C. 一棵树；D. 继续当鸡蛋。”
我选了A。
系统：“好的，您已选择‘人类’。下一世加载中……加载失败。系统繁忙。请稍后再试。给个好评可以加速加载哦。”
我摘下头盔，从胶囊舱里爬出来。出口处排着六个游客，每个人脸上都写着“我刚才那一分钟到底在干什么”的表情。一个女生对着手机语音输入：“避雷，惊魂古墓的轮回体验，你花三十冥币躺在棺材里看自己变成蛋炒饭，出来之后系统还让你好评，不好评就不让你加载下一世。我下一世想当猫，它让我先给五星。我给了一星，它让我重新排队。”
旁边一个男生补充：“我抽到的是‘成为一棵树’。全程就是站着。刮风。站着。下雨。站着。被砍了。站着。结束。我给一星，系统说‘恭喜您完成了环保主题轮回，获得碳中和先锋称号，请问要分享到地府朋友圈吗？’”
“你分享了吗？”
“分享了。配文是‘下辈子别当树了，站着太累’。系统提示‘您的分享包含负面内容，建议修改’。我把‘太累’改成‘太充实’，它才让我发。”
另一个游客插嘴：“你们这都不算惨。我抽到的是‘成为一只蚊子’。全程就是飞。嗡嗡嗡。飞。被人一巴掌拍死。结束。我给一星，系统弹窗说‘您的死亡方式属于意外，建议重抽一世’。我说行，重抽。它让我重新排队。我排了二十分钟，抽到‘成为另一只蚊子’。又是飞。嗡嗡嗡。被同一只手拍死。系统说‘恭喜您完成宿命轮回，获得‘蚊子中的蚊子’称号’。我当场把头盔摔了。头盔没坏。系统说‘头盔抗摔性能良好，请给设备维护好评’。”
老周蹲在旁边吃盒饭。饭盒上印着“孟婆汤餐饮”的logo。他一边扒饭一边说：“轮回体验馆的差评是最难清的。因为系统本身有问题，但集团不让改系统。”
“为什么？”
“系统是孟婆汤餐饮免费提供的。合同上写着‘赠品不保修’。乐园想换供应商，但违约金比尸王的终身合同还高。”
“所以就让游客体验蛋炒饭和树？”
“也不是完全没优化。上个月加了一个新选项。”
“什么选项？”
“E. 以上都不是，我想当一只水母。”
“有人选吗？”
“有。上个月一个小孩选了。系统加载了三分钟，然后弹窗：‘水母一世加载失败。水母没有大脑，系统无法生成主观体验视角。建议改选海葵。’小孩选了海葵。系统加载了两分钟，弹窗：‘海葵一世加载失败。海葵没有四肢，系统无法生成运动感知。建议改选珊瑚。’小孩选了珊瑚。系统加载了一分钟，弹窗：‘珊瑚一世加载成功。您的珊瑚一生将从固定在海床上开始。请问您要体验‘被洋流冲刷’还是‘被海龟蹭痒’？’小孩选了海龟。系统弹窗：‘海龟已离开。请重新选择。’小孩当场哭了。他妈妈去找工作人员投诉，工作人员说‘这是系统随机分配，我们无权干预’。他妈妈把头盔摘下来放柜台上，说‘那你让系统出来跟我说话’。工作人员说‘系统没有实体’。他妈妈说‘那你就是系统’。工作人员说‘我不是系统，我是系统维护员’。他妈妈说‘系统维护员也算系统的人’。工作人员说‘我算外包’。”
老周把最后一口饭扒完，盖上饭盒：“最后那个妈妈给了差评，差评内容是‘轮回体验馆连海葵都没有，差评’。底下三十多条回复，全是问‘海葵是什么梗’的。乐园官方回复了一条：‘海葵已加入下一版本开发计划。’那个妈妈回复：‘下一版本什么时候？’官方回复：‘敬请期待。’妈妈回复：‘我期待个鬼。我本来就是鬼。’”
我翻开小本本，在“轮回体验馆”下面写了一行：系统供应商与运营方的利益冲突导致用户体验成为牺牲品。建议将VR内容外包给专业团队。但转念一想，外包要花钱。集团的逻辑是：改系统要花钱，清差评不用花钱，因为清障员的工资是固定的。所以最优解永远是让清障员去清差评，而不是改系统。
我把这一行划掉了。写上去的话，集团不会看。我换了一行：建议在出口处放置“差评拦截话术立牌”。具体话术：“您刚才体验的蛋炒饭一世，是地府轮回系统随机分配的，代表了生命的无常与珍贵。请珍惜您现在拥有的人身，给个好评，祝您下一世加载顺利。”
老周看了一眼，说：“这话术太长了，游客读不完。”
“那缩短。”
“怎么缩？”
“别让游客读到‘差评’两个字之前就把手机收起来。”
老周把饭盒扔进垃圾桶，垃圾桶发出一声“谢谢惠顾”的电子音，他吓得退了一步：“这垃圾桶什么时候会说话的？”
“好像是今天刚换的。集团采购的新款智能垃圾桶。扔垃圾的时候自动说‘谢谢惠顾’。”
“要是扔的是差评呢？”
“它可能说‘欢迎再来’。”
老周摇了摇头，走了。垃圾桶在他身后喊了一声：“您的垃圾已分类。感谢您为地府环保做出的贡献。请给个好评。”
老周回头骂了一句：“垃圾桶也给好评？你们集团是不是有病？”
垃圾桶沉默了两秒，然后说：“您的反馈已记录。请给个好评。”
第7章 伴手礼商店，唯一没有差评的地方
伴手礼商店是乐园唯一没有差评的地方。
原因很简单：没有差评按钮。
但我进去转了一圈之后，发现了一个比差评更严重的问题——商店里的东西卖得太好了。尸王同款金箔贴纸，脱销。万骨长廊骨形饼干，脱销。轮回体验馆“蛋炒饭一世”纪念钥匙扣，脱销。收银台前排了二十个人，每个人手里至少拿着三样东西。
收银员是个纸扎的小哥，动作极快，扫码、装袋、找零，一气呵成。我排到他的时候，他头也不抬：“一共二百七。扫码还是现金？”
“我问个事。乐园差评率百分之九十七，为什么商店生意这么好？”
纸扎小哥终于抬了一下头，纸糊的脸上露出一个纸糊的微笑：“因为游客进来的时候憋了一肚子气，但出不去。出不去的时候，人就会买东西。生气的时候尤其会买东西。这叫‘情绪消费’。”
“这些商品跟差评有什么关系？”
“关系大了。尸王贴纸是差评游客买的，因为他们想把尸王带回家贴在冰箱上出气。骨形饼干是排队时买的，因为排队的时候人需要吃东西，哪怕饼干长得像骨头。蛋炒饭钥匙扣是轮回体验馆出来的人买的，因为那一分钟虽然烂，但烂得让人想记住。”
“所以差评越多，商店越赚钱？”
“对。集团管这个叫‘差评变现’。我们商店是先进部门。全乐园唯一没被投诉过的部门。”
我看着收银台上方挂着一块锦旗，上面写着：“差评引流，情绪变现，闭环赢利”。
纸扎小哥顺着我的目光看了一眼锦旗，补充道：“集团去年年会发的。我们店长上台领奖的时候说了一句‘感谢各位游客的差评，没有你们就没有我们的今天’。底下掌声雷动。有个游客正好在商店里买东西，听见了，问店长‘你们是不是故意制造差评’。店长说‘我们只负责卖货，差评是乐园提供的’。游客又问‘那乐园是不是故意制造差评’。店长说‘这个问题建议您去问乐园’。游客说‘我就是从乐园出来的，乐园让我来商店消气’。店长说‘那您消气了吗’。游客说‘消了一半’。店长说‘那您再买点东西，消另一半’。游客买了三百冥币的东西，走的时候说‘我好像被PUA了’。店长说‘这叫情绪疏导’。”
我沉默了一会儿，问了一个问题：“如果我把差评率清下去，商店的生意会不会掉？”
纸扎小哥的笑容没有变，但纸糊的眼珠转了一下：“你是集团派来的还是游客派来的？”
“集团。”
“那你应该知道答案。”
他低头继续扫码。下一个顾客抱着一摞骨形饼干放在柜台上。
我在商店里转了一圈，发现收银台旁边的墙上贴着一张内部告示，标题是《伴手礼商店差评防御操作手册》，内容如下：
第一条：本商店不设差评按钮。游客询问差评按钮位置时，统一回复：“本店暂无评价功能，您的意见可以直接向乐园管理处反映。”
第二条：游客表示要向平台投诉时，引导其前往出口。出口在商店蛇形动线的末端。走完动线约需八分钟。八分钟内游客的投诉冲动会自然衰减。
第三条：游客坚持要投诉时，赠送骨形饼干一包。饼干包装袋背面印有乐园投诉二维码。扫码后跳转至乐园官方投诉页面。该页面处理时效为三到五个阴间工作日。游客通常等不到回复就忘了。
第四条：游客在商店内发生争执时，收银员应立即启动“微笑服务预案”——微笑标准参照清障员岗前培训手册第三条（嘴角上扬十五度）。同时赠送尸王金箔贴纸一张，贴纸背面印有“和解协议”：凡领取本贴纸者，视为同意将本次消费体验评定为五星。贴纸不可退换，不可作为投诉依据。
第五条：以上操作均不产生差评。因为本商店没有差评按钮。
我把这张告示拍了下来。纸扎小哥看见了，说：“你拍这个干什么？”
“留着写报告。”
“报告给谁看？”
“集团。”
“集团知道这些操作。手册就是集团发的。”
“那为什么还让我来清差评？”
“因为乐园有差评。商店没有。集团要清的是乐园的差评，不是商店的。商店是集团的亲儿子。乐园是集团的干儿子。”
“干儿子和亲儿子的区别是什么？”
“亲儿子赚钱。干儿子引流。”
“引流靠什么？”
“靠差评。”
我把手机收起来，看着收银台后面排队的人群。一个游客抱着一摞骨形饼干，嘴里还在骂：“这个破乐园，尸王不笑，墙壁怼人，祭司跳得像抽筋，轮回体验给我看蛋炒饭，我回去要给一星——”
他走到收银台前，纸扎小哥扫了一眼他手里的东西：“一共四百八。扫码还是现金？”
游客掏出手机：“扫码。”
“给个好评可以打九折。”
游客愣了一下：“好评？”
“本店有评价功能。五星好评打九折。四星九五折。三星不打折。一星二星加收百分之二十‘情绪管理费’。”
游客看着手里那摞饼干：“那……五星吧。”
纸扎小哥在屏幕上点了一下：“感谢您的五星好评。您的差评资格已保留，欢迎下次再来。”
游客抱着饼干走了。走到门口回头看了一眼商店招牌，表情很复杂。招牌上写着：“伴手礼商店——把气带进来，把笑带出去。”
第8章 我第一次动手，然后发现了更麻烦的事
我花了两天时间梳理了乐园的差评结构。差评集中在四个点：尸王态度差、长廊规则坑、祭祀坑排队久、轮回体验系统烂。商店不产生差评，但商店依赖差评带来的流量。
一个闭环。
我把分析报告发给集团，附了三条建议：第一，给尸王加装一个自动微笑装置，减少人工情绪波动；第二，在长廊投诉受理点放置一支有水的笔；第三，在祭祀坑排队区加十把椅子。
集团的回复很快：“建议一预算超标。建议二已采纳，笔已采购，明天到位。建议三请提供用户调研数据支撑。”
我回：“游客在排队区站了四十分钟，脚酸，算不算数据？”
集团回：“脚酸属于主观感受，不属于平台可量化的体验指标。建议转化为可量化数据，例如‘因排队区无座位产生的差评数量’。”
我去查了。因“排队”相关关键词产生的差评，过去三十天一共四百一十二条。
我把数据发过去。集团回：“数据收到。经评估，加椅子的投入产出比不达标。建议采用低成本替代方案。”
我问什么替代方案。
集团回：“在排队区地面喷绘‘请在此处站立排队’的脚印图案。成本：二十冥币。已安排施工。”
第二天，脚印图案喷好了。黄色，荧光，踩上去会发出微弱的“叽”一声。游客踩在脚印上排队，表情从“我为什么要站在这儿”变成了“我为什么要踩在一只会叫的脚印上”。
差评数没有减少，但新增了一条差评：“脚印太吵。叽叽叽的，像踩了一地小鸡。”
我把这条差评转给集团。集团回：“已记录。将评估是否关闭脚印音效。”
然后就没有然后了。
第三天，我在乐园门口遇到了一个穿黑色风衣的人。他站在牌坊下面，手里拿着一沓纸，正在往游客手里塞。我走过去看了一眼，纸上印着：“专业代写差评，五冥币一条，十条起写，包上热门。另提供‘差评优化’服务：把一星改成三星，收费二十冥币，平台显示‘修改后评价’，不影响原始差评统计。”
风衣男见我盯着他，递了一张过来：“兄弟，新来的？给你打折。三条起写。”
“你是乐园的人？”
“不是。我是平台的。”
“点评平台？”
“地府点评。乐园的差评太多了，平台的风控部门让我来看看是不是有人恶意刷差评。我来了之后发现，大部分差评是真的。但真的差评也可以优化。优化之后，平台的评分算法会稍微提一点，乐园的面子好看，游客的情绪也得到了一定程度的安抚。”
“你把一星改成三星，游客能接受？”
“三星评价的内容还是‘烂’，只是星级变了。游客要的是发泄，不是一星。一星只是一个发泄的符号。三星的‘烂’和五星的‘好’在算法里的权重不一样，但在游客的心里，能写出来就行。”
风衣男收好纸，拍了拍我的肩膀：“你是清障员吧？我劝你一句。这个乐园的问题不是差评。差评是症状。真正的病在集团的KPI里——集团的KPI是‘差评讨论量’，不是‘差评解决率’。你清得再干净，集团也会制造新的差评点出来。因为流量不能停。”
他走了之后，老周从牌坊后面探出头来：“那人谁啊？”
“平台的风控。”
老周“哦”了一声：“他每个月来一次。每次来完，差评率会降两个点，然后下个月集团搞个新活动，差评率又涨回去。”
“什么活动？”
“上个月是‘差评游客专属折扣’——给差评的游客发优惠券，欢迎他们再来。来的人更多了。”
我打开地府通，看了一眼乐园的最新动态。官方账号发了一条帖子：“感谢各位游客的真诚反馈！我们将持续优化体验！本周差评率已从百分之九十七降至百分之九十五！进步看得见！”
底下最高赞评论：“降了两个点是因为平台风控来了，别往自己脸上贴金。”
官方账号回复：“感谢您的监督！已为您发放五冥币优惠券，请查收。”
评论者回复：“打发叫花子呢？”
官方账号回复：“叫花子也在我们的服务范围内。欢迎下次光临。”
第9章 尸王罢工了
第四天，尸王没来上班。
展厅门口挂了一块手写的牌子：“尸王因个人原因暂停营业。给您带来不便，敬请谅解。合影服务移至出口商店，那里有尸王等身立牌，拍照免费，但需要购买相框。”
游客炸了。
点评平台上半小时内新增六十条差评，关键词高度统一：“专门来看尸王的，结果只有立牌”“立牌的脸比真尸王还臭”“立牌不会翻白眼，差评”。
老周急得嘴上的烟终于点着了——他破例抽了一口，呛得直咳嗽：“尸王从来没罢过工。上次膨胀事件都没罢工。”
“这次为什么？”
“不知道。它留了张纸条。”
纸条上写着六个字，用金箔拼的：“我不干了。原因：你们自己猜。”
我去了尸王的宿舍。宿舍在乐园后勤区，一个改造过的储藏室，门上贴着“员工休息室·尸王专用·请勿打扰·真的勿扰·说了勿扰”。
我敲了三下。里面传来闷闷的声音：“谁？”
“清障员。来处理差评的。”
门开了一条缝。尸王蹲在里面，两米五的身高蜷成一团，金箔掉了大半，露出底下青灰色的皮肤，看起来像一个被退货的巨型手办。
“你也是来让我回去上班的？”
“不是。我来问你为什么不上班。”
尸王愣了一下，眼珠子转了转：“你是第一个问原因的。”
“其他人问什么？”
“其他人问‘你什么时候回去上班’。”
尸王把我让进去。宿舍里贴满了游客合影，每张照片下面都有一行尸王自己写的备注。“这个大妈说我一脸死相。”“这个小孩抠我牙，抠掉两颗。”“这个人合影完给了差评，说‘尸王长得跟宣传图不一样’。宣传图是修过的，我本来长这样。”
尸王指着一张照片：“这个男的，合影的时候摸我肚子，说‘假的吧，里面是不是塞了棉花’。我里面是骨架，没有棉花。我当场把肚子掀开给他看。他给了差评，说‘尸王当众开膛，吓到小孩’。”
“你没解释？”
“解释什么？我一天站八个小时，合影两百多张，每张都要笑。我的嘴角是缝上去的，笑一次裂一次，每天晚上回宿舍自己拿金箔补。补了三年，金箔比我的脸皮还厚。”
“你跟集团反映过吗？”
“反映过。集团说‘尸王是乐园的核心IP，IP不能有情绪’。我说我不是IP，我是尸体。集团说‘尸体也是IP’。”
我沉默了一会儿，问：“你罢工了之后打算干什么？”
尸王低头看了看自己掉了一半金箔的手：“我想去孟婆汤餐饮应聘后厨。切菜。不用笑。切完就下班。”
“你会切菜？”
“我指甲长。天生适合切丝。”
“你走了之后乐园怎么办？”
“集团会招新的。上一个尸王退休的时候，他们三天就招到我了。招聘启事上写‘诚聘恐怖形象大使，要求：身高两米以上，面部有威慑力，能接受长期站立，不要求微笑’。我去了之后才发现，不要求微笑是骗人的。他们不要求微笑，他们要求‘自然的恐怖感’。什么叫自然的恐怖感？就是我疼的时候不能喊，因为喊了就不恐怖了。”
尸王从枕头底下摸出一张皱巴巴的纸：“这是我三年来的差评汇总。一共四百七十二条。我每条都看了。有一条差评我印象最深，是个小孩写的：‘尸王叔叔今天没有跟我打招呼，他是不是不喜欢我。’”
“你怎么回的？”
“我没回。我不知道怎么回。我每天要跟两百个人打招呼，不可能每个人都记住。但那个小孩记住了我。他觉得我没跟他打招呼是因为不喜欢他。”
尸王把纸叠好，塞回枕头底下：“我想去后厨。后厨不用打招呼。”
我从尸王宿舍出来的时候，老周在门口等着。他看了一眼我的表情，问：“怎么样？”
“尸王要转岗。”
“转去哪儿？”
“孟婆汤后厨。”
老周嘴里的烟掉了。他捡起来，吹了吹灰，重新叼上：“那乐园怎么办？没有尸王，第一个展厅就空了。”
“集团怎么说？”
“集团还没发现。他们以为尸王只是迟到了。”
我打开地府通，乐园官方账号刚发了一条新帖子：“尸王今日调休，明日恢复。请大家期待更好的尸王！”
底下评论第一条：“调休？尸王有年假吗？他三年没休过假了吧。”
官方账号回复：“尸王是核心IP，享有优先调休权。感谢您的关心。”
评论者回复：“我不是关心，我是怕明天来了又只有立牌。”
官方账号回复：“立牌也可以合影哦。”
评论者回复：“立牌收钱吗？”
官方账号回复：“相框收费。立牌免费。”
评论者回复：“那我明天不来了。”
官方账号回复：“已为您保留差评资格，欢迎随时回来使用。”
我关掉手机，对老周说：“尸王的差评根因是‘情绪劳动不被承认’。它不是在闹脾气，是在要求集团承认它有情绪。”
老周叼着烟看着我：“你打算怎么办？”
“先给集团写报告。”
“集团不会看。”
“那我换一种写法。”
第10章 我把差评报告写成了招聘启事
我花了一个晚上，把乐园的差评分析重新写了一遍。标题是：《惊魂古墓主题乐园，正在招聘一位愿意承认尸王有情绪的运营总监》。
正文第一段：乐园差评率百分之九十七，不是因为游客难伺候，是因为所有工作人员都在用“规定”对抗“情绪”。尸王按规定笑，游客觉得假。祭司按规定跳，游客觉得敷衍。墙壁按规定回答，游客觉得被冒犯。规定是死的，游客是活的。活人遇到死规定，就会写差评。
正文第二段：建议设立“情绪预算”科目。每个工作人员每月享有三次“合理情绪表达额度”。尸王可以在第三次被抠牙之后翻白眼，不计差评。祭司可以在连续跳六场之后拒绝加演，不算旷工。墙壁可以在被砸之后回一句“你礼貌吗”，不罚款。
正文第三段：以上建议的预算为零冥币。只需要集团改一句话——把《员工手册》第某条“所有岗位不得对游客产生负面情绪”改成“所有岗位可以产生负面情绪，但需在事后填写《情绪使用说明表》，用于优化服务流程”。
我把报告发给了集团。
两个小时后，集团回复：“《情绪使用说明表》的格式请提供模板。”
我回：“格式不限。手写、打印、语音转文字、刻在骨头上，都可以。”
集团回：“刻骨头需要采购工具，预算超标。请提供电子版模板。”
我发了一个空白Word文档，标题是《情绪使用说明表》，正文只有一行：“我今天为什么有情绪：______。”
集团回：“已收到。将提交至下季度管理优化会议讨论。”
下季度。还有两个月。
我把回复截图发给老周。老周看了一眼，把烟从嘴里拿下来，第一次认认真真地看了我一眼：“你知道下季度之前会发生什么吗？”
“什么？”
“尸王的年假批下来了。它要去孟婆汤后厨试岗。如果试岗通过，就不回来了。”
“集团批了？”
“集团没批。但尸王自己批了。它把假条塞进了园长办公室的门缝里，上面写着‘要么批假，要么批辞职’。”
“园长看到了吗？”
“园长出差了。去地府文旅集团总部开‘如何提升游客满意度’的专题会。会期七天。”
七天。尸王的假条在门缝里躺七天。
而点评平台上的差评，正在以每小时十条的速度增长。
第11章 乐园停摆，以及一个我没预料到的局面
尸王试岗的第三天，乐园第一展厅彻底关闭。
入口挂出告示：“尸王展厅升级改造中，预计工期十五天。期间游客可从侧门直接进入万骨长廊。给您带来不便，深表歉意。”
侧门是一扇铁皮门，推开的时候会发出巨大的“嘎吱”声。门后面直接就是万骨长廊的中段，游客跳过了入口须知，也跳过了投诉受理点。他们在长廊里被骨头绊倒、被墙壁怼、被要求赔钱，然后发现投诉受理点在他们身后，已经走过了。
差评关键词发生了变化。从“尸王态度差”变成了“连投诉的地方都找不到”。
当天下午，长廊的差评率从百分之九十一涨到百分之九十四。
祭司的祭祀坑排队时间从四十分钟变成五十五分钟。因为第一展厅的游客提前涌入了第二、第三展厅，动线被打乱。祭司一天跳了十一场，最后一场的时候，他在坑底站着睡着了。游客以为这是新节目，鼓掌。祭司被掌声惊醒，条件反射地喊了一句“献祭成功”，假人升起来，番茄酱喷歪了，喷到了第一排游客的鞋上。
游客要求赔偿。祭司说：“番茄酱是食品级，洗洗就掉。”游客说：“我这是限量版球鞋。”祭司说：“限量版也是鞋。”游客说：“你一个跳大神的懂什么鞋。”祭司说：“我懂跳大神，你懂鞋，咱俩扯平了。”
游客给了差评。祭司在差评下面回复：“建议穿拖鞋来。”
集团把祭司的回复截图发到工作群，配文：“服务态度有待改进。扣当月绩效百分之十。”
祭司看到消息的时候正在吃盒饭。他把盒饭放下，对老周说：“我也不干了。”
老周：“你去哪儿？”
祭司：“尸王说孟婆汤后厨还缺一个切葱的。我跳舞不行，切葱应该可以。”
老周转头看我：“清障员，你想想办法。”
我看着乐园的实时数据面板：差评率百分之九十八，在线工作人员两名（老周和我），开放展厅一个（伴手礼商店），商店库存告急（骨形饼干只剩最后三箱）。
我问老周：“园长什么时候回来？”
“还有四天。”
“集团知道这边的情况吗？”
“知道。集团说‘请现场工作人员保持岗位，等待园长返回后处理’。”
“现场工作人员现在还有谁？”
老周看了我一眼，又看了看自己，然后看了看收银台后面的纸扎小哥。
“三个。”老周说，“你、我、他。”
“纸扎小哥算一个？”
“他今天早上提交了转岗申请。想去孟婆汤餐饮送外卖。”
我沉默了很久。
然后我打开地府通，用乐园官方账号发了一条帖子：
“惊魂古墓主题乐园即日起进入‘自助游览模式’。所有展厅正常开放，但无工作人员值守。游客可自行操作机关、自行播放祭祀音效、自行与墙壁对话。出口商店正常营业，所有商品八折。差评请照常填写，我们将在园长回来后统一回复。感谢您的理解与支持。”
老周看了一眼帖子：“你疯了？”
“没有。乐园的核心问题是‘工作人员替游客承担了所有体验成本’。现在工作人员撤了，游客自己操作，他们要么觉得好玩，要么觉得烂，但不管觉得什么，都怪不到工作人员头上。”
“那差评怎么办？”
“差评还是会来。但差评的对象会从‘尸王态度差’变成‘机关太难操作’‘音效开关找不到’。机关和音效不会辞职。问题从人事问题变成了技术问题。技术问题可以外包，人事问题只能靠涨工资。”
老周想了半天，说了一句：“你这个人，真的有点东西。”
纸扎小哥从收银台后面探出头来：“那我的转岗申请还批吗？”
“先不批。商店还得开。饼干卖完之前，你不能走。”
“饼干只剩三箱了。”
“那就卖慢一点。每包限购。”
“限购会影响销量。”
“限购会制造稀缺。稀缺会让人忘记差评。这叫‘用饥饿营销对冲差评危机’。”
纸扎小哥的纸糊眼睛亮了一下：“这话你应该早点说。”
第12章 自助游览模式，以及游客自己把自己吓哭了
“自助游览模式”上线第一天，乐园的差评率降到了百分之九十三。
降了五个点。老周很惊讶，问我为什么。我给他看差评内容的变化。
之前的差评是这样的：“尸王态度差，一星。”“祭司跳得敷衍，一星。”“墙壁怼人，一星。”
现在的差评是这样的：“机关太难操作了，我按了十分钟才喷出番茄酱，一星。”“音效开关在哪儿？我找了半天没找到，最后发现藏在假人屁股底下，一星。”“墙壁跟我对骂了五分钟，我骂输了，一星，但挺有意思的，下次还来。”
老周看完，沉默了一会儿：“游客自己操作烂，怪自己？”
“不怪自己。怪‘机关设计不合理’。但机关不会还嘴。游客骂机关，机关不回应，游客骂着骂着就累了。累了就去商店买东西。买了东西就忘了差评。”
“那尸王和祭司呢？”
“尸王在孟婆汤后厨切丝。我去看了一眼，切得挺好。后厨主管说它切萝卜丝能切出头发丝那么细，就是速度太慢，一根萝卜切半小时。主管问它为什么这么慢，它说‘我在享受没有游客盯着我看的时光’。”
“祭司呢？”
“在切葱。切得很快，一边切一边唱歌。后厨主管说它唱歌比跳舞有天赋。”
老周掏出手机看了一眼乐园的实时监控：“自助游览模式出了个新问题。游客自己在祭祀坑跳大神，跳着跳着打起来了。”
“为什么打？”
“两个人抢骨杖。一个说‘我先拿到的’，另一个说‘你拿的是假人身上的’，第一个说‘假人身上的也是我先看到的’。第二个说‘你看到的时候我已经摸到了’。第一个说‘摸到不算，要举起来才算’。第二个把骨杖举起来了。第一个把假人举起来了。第二个说‘你举假人算什么本事’。第一个说‘假人比骨杖重’。第二个说‘重有什么用，骨杖才是祭司的象征’。第一个说‘假人也是祭祀的一部分’。两个人越吵越凶，最后把假人扔进了坑里。假人砸在番茄酱喷口上，喷口堵了，番茄酱喷不出来。第三个游客在旁边等喷番茄酱，等了五分钟没喷，自己跳进坑里，对着喷口踹了一脚。喷口通了，番茄酱喷了他一脸。他顶着一脸番茄酱爬出来，对着其他游客喊‘献祭成功’。其他游客鼓掌。他愣了一下，然后说‘再来一次’。”
“然后呢？”
“然后他成了新祭司。游客给他起了个外号叫‘番茄酱祭司’。他跳得比原来的祭司还烂，但游客喜欢他。因为他会跟游客互动。他跳完一段会问‘刚才那下番茄酱喷得够不够高’，游客说‘不够’，他就再踹一脚喷口。游客说‘够了’，他就鞠个躬说‘感谢配合’。差评率反而降了。”
老周把手机收起来：“你说这事儿，集团能想到吗？”
“想不到。集团以为游客要的是专业表演。实际上游客要的是参与感。原来的祭司跳得再专业，游客也只能坐着看。现在游客自己上去跳，跳得再烂，也是自己的作品。”
“那原来的祭司怎么办？它还在后厨切葱呢。”
“让它回来。但不是回来跳大神。回来当‘自助祭祀指导’。游客想自己跳的时候，它在旁边指导动作，但不代跳。游客跳错了，它纠正。游客跳对了，它鼓掌。它不用自己跳，不用出汗，不用穿兽皮。穿个马甲就行。”
老周想了想：“这个岗位预算怎么算？”
“按‘游客互动指导’报，不按‘表演’报。表演要服装费、化妆费、道具费。指导只要一件马甲和一个哨子。”
“哨子干什么用？”
“游客抢骨杖的时候吹哨暂停。抢假人的时候也吹哨。抢番茄酱喷口的时候吹两长一短，表示‘那是喷口不是马桶搋子’。”
老周记完，抬头看了我一眼：“你这个人，真的……”
“有点东西。我知道。你说过了。”
“不是。我是想说，你这个人，是不是在阳间也干过类似的事？”
“干过。阳间处理差评，阴间处理差评。区别不大。阳间的人骂完还会投诉到工商局，阴间的鬼骂完只能写差评。鬼比人好伺候。”
第13章 园长回来了，带着一份新的KPI
园长在第四天晚上回来了。他姓钱，五十多岁，圆脸，戴一副金丝眼镜，说话的时候喜欢用“总的来说”开头，用“你明白我意思吧”结尾。他从电梯里走出来，看了一眼空荡荡的牌坊，又看了一眼伴手礼商店门口排的长队，表情从疲惫变成了困惑，又从困惑变成了某种微妙的光亮。
“尸王呢？”
“试岗去了。在孟婆汤后厨切丝。主管说切得挺好，就是慢。”
“祭司呢？”
“切葱去了。切得比尸王快。一边切一边唱歌。后厨主管说它唱歌比跳舞有天赋。”
“那谁在管现场？”
“我。清障员陈末。这位是老周，资深秩序维护员。那位是纸扎小哥，商店临时负责人。”
钱园长看了我三秒：“你是第四批清障员？”
“对。”
“前三批呢？”
“第一个辞职了，第二个疯了，第三个写书了。”
“你呢？”
“我在写报告。”
钱园长把我叫进了临时办公室。办公室的墙上挂着一张KPI看板，上面写着乐园的年度目标：差评讨论量突破十万条，平台排名进入地府景区前十，商店营收同比增长百分之三十。
我盯着看板看了五秒，确认自己没有看错。
“差评讨论量是……目标？”
钱园长推了推眼镜：“总部的逻辑是，差评也是声量。声量就是流量。流量就是营收。你明白我意思吧？”
“明白。但游客不是这么想的。”
“游客怎么想不重要。游客写差评的时候觉得自己在抗议，其实他们在帮我们做推广。每一条差评下面都有三条回复，每三条回复里至少有一条是‘哈哈哈哈虽然但是我还是想去看看’。你明白我意思吧？”
“明白。所以清障员的真正工作不是清差评，是让差评保持在‘好笑’和‘愤怒’之间。”
钱园长笑了一下。那笑容很复杂，介于“你很聪明”和“你知道得太多了”之间。
“你写的报告我看了。‘情绪使用说明表’的想法很好。但集团不会批。因为一旦承认员工有情绪，就得给情绪付钱。情绪加班费、情绪补贴、情绪工伤认定。你明白我意思吧？”
“明白。所以尸王的罢工在制度上是不存在的。因为它没有‘情绪’这个科目可以归类。”
“聪明。所以我给总部打了个报告，申请了一个新岗位。”
“什么岗位？”
“‘用户体验情绪安抚专员’。工作内容是：在游客产生负面情绪的时候，用话术把情绪引导到‘可以接受’的区间。不需要改系统，不需要加预算，只需要一个人站在出口，对每个出来的游客说一句话。”
“什么话？”
钱园长从抽屉里拿出一张卡片，推到我面前。
卡片上印着：“感谢您体验惊魂古墓主题乐园。您刚才经历的一切，都是上古真实祭祀场景的还原。祭祀的本质是牺牲，您的不愉快，正是对上古先民最真诚的致敬。祝您生活愉快，欢迎再次光临。”
我看了两遍。
“这句话的逻辑是：你不高兴，说明我们做得对。”
“对。把差评转译成‘沉浸感认证’。游客给一星的时候，心里想的是‘我生气了’。出门听到这句话，心里会变成‘我生气了，但我生气是因为他们做得太真实了’。你明白我意思吧？”
“明白。但这句话只对一部分游客有效。另一部分会觉得自己被PUA了。”
“所以需要你。安抚专员的职责就是判断：谁可以被转译，谁需要被退款。退款的预算只有百分之五，你要在百分之五里面把百分之九十五的人安抚住。”
我盯着那张卡片看了很久。卡片右下角有一行极小的字：“本卡片最终解释权归乐园所有。不接受差评。”
“园长。”
“嗯？”
“尸王不会回来了。”
钱园长的笑容没有变，但眼镜后面的眼睛眨了一下。
“我知道。”
“祭司也不会。”
“我知道。”
“纸扎小哥想去送外卖。”
“我也知道。”
“那乐园怎么办？”
钱园长站起来，走到窗边，看着外面排队的游客。商店的骨形饼干已经卖完了，游客在买尸王立牌相框。相框也快卖完了。
“乐园不会关门。”他说，“因为差评还在，流量就在。只要流量在，总部就会继续拨款。只要拨款继续，我就能招到新的尸王、新的祭司。新人来的时候，我会给他们看你的报告。我会告诉他们：‘上一个清障员说了，你们可以有情绪。但你们的情绪要写在《情绪使用说明表》上。表在我这里。我看不看，什么时候看，看了之后改不改，是我的事。’”
他转过头，看着我：“你明白我意思吧？”
我站了一会儿。
然后我说：“我不干了。”
钱园长没有意外。他只是把那张卡片翻过来，背面印着另一行字：“离职员工请到地府人力办理手续。地址：写字楼地下二层。电梯需要输入生日才能启动。祝你下一份工作愉快。”
“你早就准备好了。”
“每一个清障员离职的时候，我都会送一张。你是第四个。第一个把卡片撕了。第二个把卡片吃了。第三个把卡片写进了书里，那本书卖得不错。你打算怎么处理？”
我把卡片放进口袋。
“我留着。以后写书的时候当素材。”
钱园长笑了。这次的笑容比刚才真了一点：“你和第三个会聊得来。他也在写书。”
“他写什么？”
“书名暂定《我在阴间当受气包2：乐园永不为奴》。出版社说首印五万册。你猜出版社是谁？”
“谁？”
“孟婆汤餐饮旗下的文化公司。你明白我意思吧？”
“明白。差评变现，闭环赢利。”
“聪明。”
第14章 我离职了，但差评还在
离职手续办得很快。地府人力的黑雾面试官坐在同一张桌子后面，脖子上的LED眼睛换了一颗，比上次亮。
“确定离职？”
“确定。”
“原因？”
“KPI和游客体验冲突。”
他在表格上勾了一下：“这个原因常见。上一个清障员也这么写的。再上一个写的是‘工作环境缺乏阳气’。再再上一个写的是‘食堂的孟婆汤太稀’。”
“尸王和祭司的去向定了吗？”
“尸王通过了孟婆汤后厨的试岗。下个月开始切丝。祭司在试岗切葱。纸扎小哥转岗外卖骑手的申请被驳回了，商店离不开他。钱园长给他涨了两百冥币底薪，他暂时不走了。”
“乐园呢？”
“照常营业。新尸王下周到岗。是从隔壁‘地狱烧烤’主题餐厅挖过来的，据说笑容比旧尸王自然。”
“自然？”
“旧尸王笑一次裂一次金箔。新尸王是真笑，因为它的脸是硅胶的，弹性好。”
我沉默了一会儿。
黑雾面试官合上表格：“你的最后一个问题。”
“差评怎么办？”
“什么怎么办？”
“乐园的差评。我清了四天，从百分之九十七清到百分之九十八。我走了之后呢？”
黑雾面试官的黑雾脑袋歪了一下，像在思考，又像在确认我是不是在开玩笑。
“差评会继续来。”他说，“平台需要差评，乐园需要差评，游客需要写差评。你清掉的每一条差评，都会以另一种形式回来。你清掉‘尸王态度差’，就会来‘新尸王不如旧尸王’。你清掉‘排队久’，就会来‘椅子太少’。差评不是问题。差评是生态。”
他把工牌收回去，递给我一张离职证明。
离职证明的背面印着一行字：“感谢您为阴间用户体验做出的贡献。您的差评处理记录已归档。查询请登录地府通，路径：我的—历史工单—已离职人员—编号零七四。”
我拿着离职证明走出写字楼。地下二层的走廊灯管还在闪。墙壁上的A4纸换了新的，打印着：“地府人力提醒您：离职不是终点，是另一段轮回的起点。欢迎随时回来。”
手机震了一下。地府通推送了一条消息：“您关注的‘惊魂古墓主题乐园’有新差评：‘新尸王硅胶脸太假，不如旧尸王金箔脸有质感。一星。’”
底下乐园官方账号回复：“感谢反馈！新尸王正在适应中，金箔贴片已在采购。请给新尸王一点时间。祝您生活愉快。”
评论者回复：“给时间可以，给好评不行。”
官方账号回复：“理解。已为您保留差评资格，欢迎下次再来体验金箔版新尸王。”
我关掉手机，走进电梯。
电梯门关上的时候，我听见走廊尽头传来钱园长的声音，他在打电话：“对，第四个也走了。没事，第五个明天到。报告留着，给第五个看。他看不看无所谓，关键是让他知道——乐园的问题，从来不是差评。”
电梯开始上升。
手机又震了一下。地府通推送：“您有一条新的工作邀请：‘孟婆汤餐饮管理有限公司招聘用户体验顾问，要求：有差评处理经验，接受轮班，不要求微笑。薪资面议。’是否投递？”
我看着屏幕，想了三秒。
然后点了“是”。
没办法。余额还剩八块四，酸菜面已经吃完了。
而阴间，永远缺一个能好好说话的人。
第15章 新工作第一天，我遇到了一个熟人
孟婆汤餐饮管理有限公司的办公楼在奈何桥东侧，一栋三层小楼，门口挂着一块牌匾：“孟婆汤餐饮——让你忘记烦恼，也忘记结账。”
我报到的第一天，HR带我去后厨参观。后厨很大，有二十几个灶台，每个灶台上坐着一口大锅，锅里熬着不同颜色的汤。红色的是“忘忧汤”，绿色的是“忘情汤”，黑色的是“忘事汤”——专门给那些只想忘记特定事情的人喝的，比如忘记前任、忘记房贷、忘记自己把钥匙放哪儿了。
HR说：“我们最近推出了定制化服务。游客可以自己选忘记什么。忘前任、忘老板、忘信用卡账单。最受欢迎的是‘忘掉今天’，适合那些在景区被差评气到的游客。”
“效果怎么样？”
“喝完确实忘了。但第二天又想起来了。因为我们的汤是食品，不是法术。食品只能管一顿。想吃长效的，得办会员卡。”
“会员卡多少钱？”
“年卡八百八。送一个定制汤碗。碗底印着‘我忘了，但没完全忘’。”
我正听着，后厨的门帘被人掀开了。一个两米五的身影弯腰钻了进来，手里端着一盆萝卜丝，萝卜丝切得跟头发丝一样细。
尸王。
它看见我，愣了一下：“清障员？”
“我现在是用户体验顾问了。孟婆汤这边的。”
“哦。那你是来视察后厨的？”
“算是。你切得怎么样？”
尸王把盆递过来：“你摸摸。萝卜丝细不细？”
我摸了一下。确实细。细得跟粉丝一样。
“主管说太细了，客人以为是粉丝，投诉我们偷工减料。让我切粗一点。”
“那你切粗一点。”
“切粗了主管又说‘这是萝卜条不是萝卜丝，客人以为我们是卖咸菜的’。我现在每天切三盆，一盆细的、一盆粗的、一盆不粗不细的。客人想吃什么口感自己挑。”
“后厨还有这个服务？”
“没有。是我自己加的。主管说‘你搞这个有什么用’，我说‘用户体验顾问教的——把问题变成选项，投诉就变成选择了’。主管想了想，说‘那你切吧，反正萝卜便宜’。”
我掏出小本本记了一笔。尸王凑过来看了一眼：“你还在写报告？”
“不写了。现在是记笔记。给自己看的。”
“那你会不会把我也写进去？”
“会。写你从景区形象大使转岗后厨切丝的故事。”
尸王沉默了一下，然后说：“写的时候能不能加一句？”
“加什么？”
“就说——我终于不用笑了。”
它说完，转过身，继续切萝卜。萝卜丝从刀下淌出来，一根一根，整整齐齐，不粗不细，刚刚好。
我在后厨转了一圈，发现了一个熟悉的身影。祭司赵大勇站在切葱的工位上，一边切葱一边哼歌。看见我进来，挥了挥手：“清障员！你也来这边了？”
“你也转岗了？”
“对。尸王把我介绍来的。主管说我切葱切得快，准备让我负责整个葱花线。”
“你唱歌的毛病改了吗？”
“没改。主管说‘你唱歌可以，但不能唱《死了都要爱》，后厨的鬼听了想还阳’。”
“那你唱什么？”
“唱《常回家看看》。后厨的鬼听了想给家里打电话。打完电话心情好，熬汤的时候不容易放错调料。”
“放错调料会怎么样？”
“上次我心情不好，把盐当成糖放进了忘忧汤。客人喝了一口说‘你们这个汤怎么是咸的’。我说‘人生本来就是咸的’。客人说‘我花钱喝汤是为了忘记人生的咸，你倒好，让我回味’。后来我唱了三天《常回家看看》，心情好了，汤就不咸了。”
我掏出小本本，在“新工作总结”下面写了一行：后厨差评预防机制——员工心情与汤品口味正相关。建议设立‘切葱唱歌岗’，专招会唱歌的鬼，每天唱三小时，唱完下班。
HR凑过来看了一眼：“你这个笔记……挺有意思的。能不能整理成报告？”
“给谁看？”
“给集团看。集团最近在推‘跨部门经验交流’。你在乐园写的报告，我们这边的人也看了。钱园长把你的报告转发给了我们老板。我们老板说‘这个清障员脑子清楚，挖过来’。”
“所以我被挖过来了？”
“对。你上个月在乐园的离职证明，我们这边当天就收到了。老板说‘等他离职，立刻捞人’。”
“那我现在是什么岗位？”
“用户体验顾问。工作内容是：在孟婆汤的碗底印二维码，客人扫码之后可以评价今天的汤。好评送纸巾，差评送优惠券。”
“差评送优惠券？那客人不是故意给差评？”
“故意给也行。优惠券是‘下次来喝汤打八折’。客人为了八折故意给差评，下次真来了，我们就赚了。这叫‘差评复购率’。”
“那好评呢？”
“好评送纸巾。纸巾上印着‘孟婆汤——好喝到哭’。客人擦嘴的时候顺便记住了我们的广告。”
我沉默了一会儿，问：“那我之前写的那些报告，集团到底看了没有？”
HR想了想：“看了。没全看。钱园长把你的‘情绪使用说明表’转给了我们老板，老板转给了总部的HR总监。HR总监说‘这个表格式不对，要求重填’。钱园长说‘这是清障员手写的，没有格式’。HR总监说‘那就让他打印出来，签字，扫描，上传系统’。钱园长说‘他离职了’。HR总监说‘那就算了’。”
“所以我的报告最后还是没人看？”
“有人看。我看了一部分。第三批那个写书的清障员也看了。他在新书里引用了你的一段话——‘规定是死的，游客是活的。活人遇到死规定，就会写差评。’”
“他引用的时候署名了吗？”
“署了。署的是‘一位不愿透露姓名的清障员’。你的名字在书里是‘编号零七四’。”
“那我是不是也算上过书的人了？”
“算。出版社说加印的时候把你的编号印在扉页上，配一行字：‘谨以此书献给所有在阴间认真处理差评的人’。”
我把笔记合上，看着后厨里忙碌的尸王、唱歌的祭司、以及一锅一锅冒着热气的孟婆汤。
手机震了一下。地府通推送：“您有一条新的点评：‘孟婆汤（惊魂古墓店）——汤不错，就是碗底的二维码太难扫。扫码要低头，低头汤就洒了。洒了要赔碗。赔碗要花钱。花钱肉疼。肉疼差评。’”
底下孟婆汤官方账号回复：“感谢反馈！碗底二维码已改为碗沿二维码。扫码不用低头。祝您喝汤愉快。”
评论者回复：“碗沿二维码也扫不到。碗沿太窄了。建议印在勺子上。”
官方账号回复：“勺子方案已提交研发。预计下个季度上线。请给个好评鼓励一下。”
评论者回复：“好评可以。勺子什么时候到？”
官方账号回复：“敬请期待。”
评论者回复：“我期待个鬼。我本来就是鬼。”
我把手机揣兜里，走进后厨，系上围裙。
尸王回头看了我一眼：“你干什么？”
“上班。今天第一天。新岗位。”
“什么岗位？”
“碗底二维码的扫不到问题，我来处理。”
尸王想了想，把萝卜丝盆往旁边挪了挪：“那你站我旁边。我切丝，你想办法。咱俩都是处理差评的。你处理游客的，我处理萝卜的。”
“处理萝卜的差评是什么？”
“萝卜不配合。切细了不行，切粗了不行，不粗不细的主管说‘没有特色’。萝卜要是会说话，早给我差评了。”
“那你怎么处理的？”
“我把萝卜切开，让它没法说话。”
“……行吧。这也算一种处理方式。”
第16章 我在孟婆汤干了一个月，发现差评这件事根本清不完
一个月后，我整理了一份《孟婆汤餐饮差评预防白皮书》，封面是我自己用Word画的，一个碗，碗里飘着几个二维码，标题是：“让每一口汤都配得上一个好评——或者至少别给一星。”
白皮书的核心观点只有一句话：差评不是问题，差评是用户需求没有被翻译成产品语言。
我举了个例子。游客骂“汤太烫”，翻译成产品语言是“出汤口温度过高，建议加装降温杯套”。游客骂“碗底二维码扫不到”，翻译成产品语言是“扫码位置不友好，建议印在勺子上”。游客骂“喝完忘不了前任”，翻译成产品语言是“忘忧汤配方需升级，建议增加忘情草比例”。
老板看了白皮书，批了三个字：“可以搞。”
于是我开始搞。
第一个月，我把碗底二维码挪到了勺子上。勺子是定制的，勺柄印二维码，勺底印广告。广告文案是：“这勺汤喝完，前任长什么样来着？”勺子成本比碗底贴纸贵两冥币，但差评率降了三个点。
第二个月，我推出了“差评换汤”活动。游客给差评，凭差评截图到店换一碗免费忘事汤。喝完汤，差评可以删也可以不删。活动上线一周，差评率降了五个点，复购率涨了八个百分点。老板很高兴，问我下一步计划。
我说：“下一步是解决‘喝完忘不了’的问题。有些游客喝完汤，第二天又想起来前任了。他们觉得被骗了，回来给差评。我们需要在汤里加一味‘长效遗忘因子’。但后厨说没有这个配料。”
老板想了想：“那就写进广告里——‘本汤只保一顿，想保一生请办年卡’。”
“年卡多少钱？”
“八百八。送定制汤碗。碗底印‘我忘了但没完全忘’。扫码可以续费。”
“续费多少钱？”
“续费半价。再送一包骨形饼干。”
“那骨形饼干不是乐园卖的吗？”
“乐园的骨形饼干库存太多了。旧尸王罢工那阵子，饼干卖不掉，全积压在仓库。钱园长找我商量，说‘孟婆汤能不能帮着消化一下’。我说‘可以，买年卡送饼干’。钱园长说‘饼干算乐园出的，年卡收入分乐园三成’。我说‘两成’。钱园长说‘两成半’。我说‘成交’。”
“所以现在乐园的饼干在孟婆汤卖？”
“对。游客喝完汤出来，看见饼干，问‘这饼干哪儿产的’，我们说‘惊魂古墓’。游客说‘那个差评率百分之九十七的乐园？’我们说‘对，但是饼干是五星好评’。游客买了。买完回去给乐园写差评，差评内容是‘饼干挺好吃的，但乐园还是烂’。这条差评被乐园官方账号截图发了帖子，配文‘感谢认可我们的饼干’。底下最高赞评论是‘你们乐园除了饼干还有什么能拿得出手的’。乐园回复‘尸王硅胶版下周到岗’。评论者回复‘硅胶版尸王和旧版有什么区别’。乐园回复‘硅胶版不裂’。评论者回复‘那旧版裂的时候你们赔吗’。乐园回复‘旧版已转岗后厨。如需赔偿请联系孟婆汤餐饮。’”
我看了眼手机：“这个评论者是不是你？”
老板面不改色：“可能吧。我忘了。喝了自家汤。”
我在孟婆汤干满一个月的时候，地府点评平台推送了年度报告。孟婆汤餐饮的评分从三点八涨到了四点一。乐园的评分从二点一跌到了二点零。报告底部有一行小字：“惊魂古墓主题乐园连续三年蝉联‘最受差评欢迎景区’。恭喜。”
钱园长在朋友圈转发了这条报告，配文：“感谢各位游客的厚爱。差评讨论量突破二十万条，提前完成年度KPI。奖金已发。新尸王下周到岗。硅胶脸，不裂。欢迎来骂。”
我在底下评论：“钱园长，饼干卖得怎么样？”
钱园长回复：“脱销。你那边年卡卖得怎么样？”
我回复：“也脱销。饼干送完了，年卡还在卖。游客说‘没有饼干不办卡’。我说‘饼干下周到货’。游客说‘那下周再来’。下周来了，饼干到了，但年卡涨价了。游客说‘涨价了不办’。我说‘饼干单卖’。游客说‘饼干单卖我买饼干就行，办什么年卡’。我说‘年卡送碗’。游客说‘碗有什么用’。我说‘碗底印着‘我忘了但没完全忘’，您喝汤的时候看见这行字，心情好’。游客说‘心情好有什么用’。我说‘心情好可以给好评’。游客说‘我心情好不好都不给好评’。我说‘那您买饼干吧’。”
钱园长回复：“然后呢？”
我回复：“然后他买了三包饼干走了。走的时候说‘你们这个饼干确实好吃’。我说‘欢迎下次光临’。他说‘下次来喝汤’。我说‘汤也还行’。他说‘汤太咸’。我说‘下次少放盐’。他说‘你记得住吗’。我说‘记不住。但我可以写在你的会员档案里’。”
钱园长回复：“你给他建档案了？”
我回复：“建了。档案第一行写‘汤太咸，少放盐’。第二行写‘饼干好吃，多备货’。第三行写‘喜欢给差评，建议优先发新品’。”
钱园长回复：“你这套东西，乐园能用吗？”
我回复：“能。但乐园没有会员系统。你们连游客名字都不记。”
钱园长回复：“记名字要花钱。建系统要花钱。你那边是餐饮，有复购。乐园是一次性消费，记不记名字无所谓。”
我回复：“所以乐园的差评永远清不完。因为你们连谁给的差评都不知道。”
钱园长没有回复。
过了十分钟，他发了一条朋友圈，配图是一张新尸王的宣传照，硅胶脸，笑容标准，底下写着：“新尸王到岗。欢迎来骂。饼干管够。”
我点了个赞。然后打开地府通，把乐园的页面截了图，发给了第三批清障员——就是那个写书的。
配文：“素材又更新了。新书第二册可以用。”
他秒回：“已经在写了。书名暂定《差评警告：这届鬼不行》。你当主角。版税分你三成。”
“五成。”
“三成半。”
“成交。”
后记（乐园三个月后的内部通报，未公开）
惊魂古墓主题乐园第三季度运营数据：
差评率：百分之九十六点七（环比下降零点三个百分点）。
差评讨论量：十二万四千条（同比增长百分之二十二）。
商店营收：同比增长百分之四十一。
员工离职率：百分之三百（含尸王、祭司、清障员、以及两位纸扎收银员）。
新到岗尸王：硅胶脸，弹性好，笑一次成本为零。
新到岗祭司：从“地狱烧烤”调来的前烤串师傅，跳大神时自带孜然味。
用户体验情绪安抚专员：岗位已设立，招聘中。要求：能面不改色地说出“您的不愉快是对上古先民最真诚的致敬”。薪资：面议。差评：不接受。
另：前清障员编号零七四（陈末）已入职孟婆汤餐饮，担任“差评预防顾问”。其第一项建议是：在孟婆汤碗底印上“差评请扫码”，扫码之后跳转到乐园的点评页面。乐园差评率因此上升零点一个百分点。陈末当月的绩效评定为“优秀”。
钱园长在通报底部批示：“该员工找到了差评的正确用法。建议返聘。薪资：面议。不接受差评。”
（全文完）