导语
我被拽进规则怪谈副本，手机还剩百分之三的电。
墙上三行血字。旁边七个人蹲着，快达外卖大哥头盔都没摘。
我没看规则，我在找营业执照。
护士站的女人脖子歪六十度：“你——不——怕——？”
我把投诉表拍台上：“怕你不给我开发票。运营主体名称，填。”
她写了四个字：本院自营。
我收好表：“包吃包住吗？收费标准公示了吗？”
她肩膀开始抖。
外卖大哥小声说：“这鬼……被气哭了？”
第一章 你们这个副本，备案了吗？
我把帆布袋往护士站台面上一撂，包里三支录音笔相撞，发出咔哒一声轻响。
“营业执照呢？”
台面后面坐着个女人，护士服，脸白得跟A4纸似的。
脖子向左歪出六十度，正常人维持这个姿势，第二天铁定要去骨科挂号。
她没吭声，嘴角向两侧缓缓咧开。
“你——不——怕——？”
“怕你不给我开发票。”
我拉开帆布袋拉链，掏出一张表，一支笔，拍在她面前。
“《规则怪谈副本服务合规性投诉表》。第一栏，运营主体名称。”
“你们是哪个公司？市场监管局备案了吗？统一社会信用代码多少？填。”
她嘴合上了。
走廊的灯开始灭，一盏，两盏，三盏。
黑暗从走廊两头慢慢收拢。最后只剩护士站头顶那根灯管还在苟延残喘，滋啦滋啦响。
“上一个这么跟我说话的，”她的声音变了，变成七八个声音叠在一起，“至今还留在三楼病房，没法离开。”
我摸出录音笔，摁下红色按钮，搁在表格旁边。
“行。你刚才那句话我也录了。你现在说的每一句话，后续都会作为投诉证据。”
“你确定继续？”
她低头瞄了一眼录音笔上那个闪红点的小孔，又瞄了一眼我。
这个眼神我再熟悉不过。每一个被我磨到凌晨两点的客服，脸上都是同款无奈。
她拿起笔，在“运营主体名称”那一栏写了一行字。
我凑过去瞅了一眼。
本院自营。
“行。”我收好表，“你们这儿包吃包住吗？收费吗？收费标准公示了吗？”
她肩膀开始抖。
旁边蹲着个穿快达外卖工服的大哥，头盔都没摘，小声嘟囔了一句：“这鬼……被气哭了？”
我叫吴法天。我妈起这名的时候想的是“法天象地”，顶天立地。
她没想到我后来干的行当，让这名字听起来像“无法无天”。
职业打假人，干了七年。同行给面子，喊我一声“吴退一”。
因为我开口第一句永远是“退一赔三，不足五百按五百”。
听着挺横，其实就是照着《消费者权益保护法》第五十五条念。这条我背了七年，比背我妈生日还熟。
上个月我让一个卖假牛肉干的赔了八千四。
那商家给我发了一百三十七条长语音，通篇都是谩骂。
我一条一条听完，回了他一句：“你骂人的内容我也录了，你看着办。”
他转了钱。
那天晚上我在家泡面，刚撕开调料包，手机弹出一条消息。
拼夕夕客服：“亲亲，这边补偿您两元优惠券哦。”
我回：“我买五百克你发三百五。消保法第五十五条，退一赔三，不足五百按五百。转五百。”
对面正在输入，正在输入，正在输入。
眼前一黑。再亮起来的时候，泡面味儿没了。
面前是一条走廊。灯管滋啦滋啦响，像里面养了一窝蟋蟀。
墙上用红漆写着三行字，颜料还没干透，顺着墙面往下流。
【规则一：天黑后不要看镜子。】
【规则二：护士站的呼叫铃响了，不要去接。】
【规则三：如果有人叫你的名字，不要回头。】
旁边蹲着七个人。一个穿睡衣的大姐在念阿弥陀佛，一个戴眼镜的女生在疯狂按手机，外卖大哥缩在墙角，嘴唇发白。
只有我在找东西。
“哥们，”外卖大哥抬头瞅我，“你找啥呢？”
“公示栏。”
“……啥？”
“公示栏。”我沿着走廊走，一盏一盏瞄墙上的空白处。
“《个体工商户条例》规定，经营场所应当将营业执照置于显著位置。”
“这地方敢把人拉进来，就得有个运营主体。有运营主体，就得有证。”
外卖大哥沉默了三秒，扭头对眼镜女说：“这哥们吓傻了。”
我没理他。三行规则，我读了两遍。
第二遍读完，问题已经攒了一堆。
“天黑后”没有明确时间界定，没有提前公示标准。
根据《民法典》第四百九十六条，这种未履行提示义务的格式条款，我完全可以不予认可。
“呼叫铃响了不要接”。接了会怎样？后果不写，只给禁令。
消费者的知情权呢？《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利。
你让我别接，你倒是说清楚接了会怎样。
“有人叫名字不要回头”。这条最离谱。
我妈喊我我都会回头，这约定没有任何效力。
走廊尽头有扇门，门上贴着“护士站”三个字，隶书，暗红色，字写得潦草扎眼。
门后面坐的就是那个歪脖子女人。
护士服是白的，脸也是白的，面前搁着一台老式电话机，旁边一个红色按钮，规则里说的那个呼叫铃。
她连眼皮都没抬：“新来的？”
“嗯。”
“墙上那几条看了没？”
“看了。”
“记着啊，”她手指头敲了敲台面，“别不当回事。”
“记不住。”我从帆布袋里掏出表格和笔，往前一推，“你先把这个填了。运营主体名称那栏，别空着。”
她歪脖子往正里回了两度。
“……啥？”
“你们这个副本，哪个公司运营的？在市场监管局备案了吗？统一社会信用代码多少？”
她嘴合上了。
“我再问一遍，”我把表格又往前推了推，“运营主体，是哪家公司？”
她盯着我。走廊的灯全灭了。
黑暗里她的声音贴着我耳朵过来：
“上一个跟你一样较真的访客，至今还留在三楼病房，没法离开。”
“行。”我把录音笔往表格旁边一搁，红点亮着，“你刚才那句我也录了。三楼是吧？回头我上楼固定证据、记录情况。”
沉默。十秒。二十秒。
灯重新亮起来的时候，她脖子正回来了，但表情从“恐怖”变成了另一种东西。
仔细一想，那种表情叫困惑。
一个鬼，被一个穿摇粒绒的男的，搞困惑了。
“表搁这儿吧。”她声音恢复正常了，还带了一丝疲惫，“你……先去病房。明天再说。”
“明天？”我把表推回去，“你拖过十五个工作日，我走举报流程。我对逾期拖延零容忍。”
她又瞄了我一眼。那个眼神我见过一千次。
“这人是不是有病”和“我为什么要惹他”的混合体。
她拿起笔，在“运营主体名称”那一栏写了四个字。
本院自营。
我点点头，收好表，背上帆布袋。
“行。那我先住下。对了——”
我回头。
“你们这儿包吃包住吧？收费吗？收费标准公示了吗？”
她后脑勺对着我。肩膀在抖。
外卖大哥凑过来，声音里带着劫后余生的茫然：“哥们，你干啥的呀？”
“打假的。”
“……打啥假？”
“啥都打。”我把帆布袋往肩上颠了颠，“就算是鬼怪经营，也得遵守市场监管规定。”
外卖大哥盯着我愣了三秒，摘下头盔紧紧抱在怀里，像抱着刚出生的孩子。
“那什么，”他压着嗓子凑近，“晚上我跟你睡一屋行不？我不打呼噜。”
第二章 灰色面包与配料表
我是被饿醒的。
走廊里换成了惨白色的灯，比昨晚那批亮，但更刺眼。
七个人横七竖八躺在病房地板上。
睡衣大姐打呼噜，眼镜女蜷成一团，外卖大哥头盔还扣在脑袋上，睡觉都不摘。
我站起来活动脖子。
走廊那头传来轮子碾地的声音。
一辆餐车推过来，上面码着一摞白盘子。每个盘子里搁着一块面包。
灰色的面包。
说灰不准确。灰里透着一点绿，绿里又泛着点紫。
像把彩虹扔进水泥搅拌机里滚了一圈。
餐车后面站着个矮个子，穿厨师服，戴口罩。口罩上面那双眼睛没有眼白，全黑的。
“早餐。”他说，声音闷在口罩里，“每人一块。别抢。”
七个人围上来。
睡衣大姐双手合十，念了句阿弥陀佛，伸手就要去拿。
眼镜女掏出手机，对着餐车拍照。
外卖大哥揉着眼睛，打了个长长的哈欠。
我没拿面包。
我从帆布袋里摸出一副一次性手套，撕开包装，套上。
把面包端起来，凑到鼻子底下闻了闻。
没味儿。连面粉味儿都没有。
“哥们，”外卖大哥嘴里已经塞了半块，含含糊糊地问，“你干啥呢？”
“感官检验。”
我把面包翻了个面。
“颜色异常，气味缺失，组织状态不均匀。你嘴里那块，嚼着有味儿吗？”
外卖大哥嚼了两下，表情有点茫然。
“……没啥味儿。跟嚼纸壳子似的。”
“吐了。”
“啊？”
“吐了。”
我把面包搁回盘子。
“《食品安全法》第三十四条，禁止生产经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。”
“这块面包，感官性状异常。”
厨师那双全黑的眼睛转过来，盯着我。
“你吃不吃？”
“你先别管我吃不吃。”
我把盘子往前推了推。
“食品经营许可证呢？拿出来看看。”
厨师没动。
“没有？”
我又问了一遍。
“从业人员健康证呢？你今天早上测体温了吗？手洗了吗？”
“这里是副本。”厨师的声音沉下来，“不是饭店。”
“副本怎么了？”
我把手套摘下来，掏出手机打开录像，对准那盘面包。
“副本里的食品就可以不遵守《食品安全法》了？你再说一遍，我录着呢。”
厨师不说话了。
他后面那摞白盘子开始轻轻震，叮叮当当响。
旁边那个穿西装的男的，三十来岁，头发梳得油亮，不知道什么时候凑过来的。
他伸手抓了一块面包就往嘴里塞。
“你——”
我话没说完，他已经咬下去了。
“有什——”
西装男嚼了两口，突然停了。
他捂着腮帮子，整张脸拧了起来，像是有东西在腮帮子里面使劲扯。
面包从他手里掉下去，滚到地上。
“牙——”
他含含糊糊地挤出一个字。后面的话吐不完整，只剩下含混的咕哝声。
他蹲下去，两只手捧着下巴，额头冒出汗珠，身子止不住发抖。
外卖大哥吓得往后退了两步，手里半块面包扔出三米远。
我没退。
我举着手机，把镜头对准西装男，往他跟前凑了一步。
“这位先生，你现在感觉怎么样？能说话吗？牙疼是吗？”
“好，我再确认一遍——”
我把镜头从西装男脸上转到地上那块面包，再转到厨师脸上。
“这位先生刚才吃了你们提供的早餐，出现身体不适，暂时丧失正常语言能力。”
“我全程留存证据，后续可以向副本运营方追责索赔。”
厨师那双全黑的眼睛盯着我手机摄像头，嘴唇在口罩后面动了一下，没出声。
“我跟你说明白。”
我把手机收起来。
“现在，两件事。第一，食品经营许可证和从业人员健康证，拿出来。”
“第二，这位先生的赔偿方案，你们准备怎么处理？”
“他没死。”厨师说。
“我没说他死了。我说他身体不适，暂时丧失正常语言能力。”
“你要不要再听一遍我刚才的录音？”
厨师不吭声了。
地上的西装男这会儿不抖了，但还蹲着，两只手捂着腮帮子，嘴唇发白，眼神发直。
“我……牙……麻……嘴……张不开……”
我蹲下身，示意他挪到墙边靠着。
“你先别说话，省点力气。回头我帮你把投诉材料一块儿交上去。”
西装男望着我，嘴动了动，没挤出声，眼眶先红了。
外卖大哥凑过来，压低声音：“哥们，他咋样啊？”
“牙出了问题。”
我站起来，拍了拍手套上的灰。
“没有生命危险，但这个损伤够他难受很久。”
“那……那面包真有毛病啊？”
“你刚才不是吃了半块吗？牙疼不疼？”
外卖大哥愣了两秒，伸手摸了摸自己的牙。一颗一颗摸过去，确认都还在，松了口气。
“不疼。”
“你运气好。这面包的毛病大概不是人人都有。但你想啊——”
我把声音放低了一点，确保周围几个人都能听见。
“运气没法一直兜底。它连基础资质都没有，今天只是伤到牙齿，谁也没法保证下次这批食物会不会带来别的问题。”
外卖大哥脸色白了。
“所以，咱们得让他们把证办了。”
我重新掏出手套戴上，把那块灰色面包从地上捡起来，搁进一个透明自封袋里。
“这叫样品留验。回头外头要投诉，得有实物。”
厨师突然开口：“你留那个没用。出了副本，带不走。”
“带不走没关系。”
我把袋子口封上，举到他眼前。
“我拍照了。照片能带走。”
“就算照片也带不走，面包所有外观特征、事发经过我全都记牢了。你知道我记性有多好吗？”
厨师沉默了。
这时候，歪脖子护士从走廊那头走过来，胳膊夹着一本硬皮本。
她凑近厨师耳边，低声说了几句。
口罩遮住厨师的脸，我看不清他的表情。但他的肩膀动了一下，转身推着餐车要走。
“等会儿。”我喊了一声。
餐车停住了。
“走可以。”
我从帆布袋里摸出一张新表，放到餐车台面上。
“《食品安全投诉登记表》。第一栏，食品名称：灰色面包，无配料表，无生产日期，无保质期，无生产厂家。”
“第二栏，投诉事由：导致消费者身体不适，暂时丧失正常语言能力。”
“第三栏，你签个字，证明你收到了这份投诉。”
厨师垂眸盯着登记表，没有动作。
歪脖子护士在旁边叹了口气：“你签吧。”
厨师回头看她。
“签了省事。”
护士的声音里带着一种过来人的疲惫。
“不签他能跟你耗到天黑。”
厨师拿起笔。手抖了一下。签了个我看不清的名字，推着餐车走了。
护士转过头看我，歪脖子比昨天正了不少，大概只歪了二十度。
“你跟我来一下。”
“去哪儿？”
“档案室。”
她把硬皮本往胳肢窝里一夹。
“你不是要投诉记录吗？我给你看一个东西。”
她转身走在前面，走了两步又停下来，没回头。
“你最好有个心理准备。”
第三章 呼叫铃响了，我接了
档案室在走廊拐角，铁门，门牌上贴着“闲人免进”。
护士推开门，摸到墙上的开关。
灯管闪了三下，才亮起。
屋里摆着两排铁皮档案柜，大半柜门都生了锈。
她把硬皮本摊在桌上，翻到中间某一页，推过来。
“投诉登记簿。”
我低头扫了一眼。表格手画的，字迹潦草。
前面几行写着名字，后面写着事由和处理结果。大部分处理结果都是两个字：已调解。
“调解方案呢？谁调解的？当事人签字了吗？”
“你别问我。”护士靠在柜子边上，歪脖子在灯光下显得没那么瘆人，“我就是个管档案的。”
翻到最后一页，我手停了。
一行字，墨迹比上面的深，像是写的时候用力过猛。
投诉人：陈国栋。事由：副本规则未公示，服务标准不明确。处理结果：处理中。
日期是去年，三月十四号。
“去年三月的投诉，到现在还‘处理中’？”我拿手机拍了一页。
“一年多了。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉受理后四十五个工作日内必须办结，特殊情况延长十五个工作日。这都超期多久了？ ”
护士没接话。
“陈国栋人呢？”
她朝天花板上方努了努嘴。
“三楼。”
“带我去。”
“今天不行。”她把硬皮本合上，“晚上有夜班巡查。明天我带你上去。”
“夜班巡查是什么？”
“就是夜班巡查。”
她飞快把本子塞回柜中，不愿让我继续翻看。
“反正晚上别出病房。听见什么都别出来。”
“你说清楚，听见什么？”
“什么都别出来。”
她关灯锁门，把我往病房方向推。走了两步又回头补了一句：“今天晚上，不管谁叫你，别回头。规则上写了。”
“那条规则我已经宣布无效了。”
“你宣布无效是你的事。”她走得更快了，“它执不执行是它的事。”
晚上九点，走廊的灯变成了暗红色。
七个人挤在病房里。睡衣大姐靠墙坐着，眼镜女抱着膝盖，西装男牙不疼了，但腮帮子还肿着，说话跟含了块糖似的。
外卖大哥把头盔摘了又戴上，戴上又摘了，反复了十几遍。
“哥们，”他凑过来，“你说晚上真有东西来？”
“规则上写了有。”
“你不是说规则不生效吗？”
“生效不生效是一码事，有没有东西来是另一码事。”
我把帆布袋搁在腿上。
“打个比方，有的饭店没挂营业执照，但菜照样端上来。你不能因为证不合法就当菜不存在。”
外卖大哥沉默了一阵：“那你说咋办？”
“先看看来的是什么。”
九点半。走廊里响起脚步声。步子不急不缓，慢悠悠，像是出来散步。
然后呼叫铃响了。
就在护士站那个方向，红色按钮亮得刺眼，像一盏持续闪烁的警示灯。
叮——叮——叮——，一下一下的，特别有耐心。
睡衣大姐直接捂住了耳朵，嘴里开始念叨。眼镜女把脸埋进膝盖里。
外卖大哥两只手捂着头盔两侧，压得死死的。
“都别动。”我站起来。
“你干啥？”外卖大哥一把拽住我袖子，“规则说了不要去接！”
“规则也说了天黑不要看镜子，你刚才路过卫生间的时候看没看？”
“……我没注意。”
“你看没看？”
“看了。”
“你死了吗？”
他愣了一下，把手松了。
走廊里暗红色灯光忽明忽暗。我沿着墙根往护士站走，脚步声踩在地砖上，每一步都能听见回音。
铃还在响。
走到护士站，那个红色按钮亮得刺眼。旁边那台老式电话机跟着振，听筒在座机上跳。
我拿起听筒。
对面先开口，声音很平，像电话客服。
“你接了。”
“我接了。”
“你知道规则写了不让接吗？”
“知道。”
“那你为什么接？”
“因为我之前在登记簿里留过诉求，一直没有人工对接反馈。”
我靠着台面，把听筒夹在肩膀和耳朵之间，掏出录音笔搁在台面上。
“你先别问我为什么接。你是哪个部门的？工号多少？这个副本的运营资质是你们批的？”
对面沉默了三秒。
“我在问你问题。”
“我听到了。你在问我为什么接电话。我回答完了。现在轮到我问你了——你是哪个部门的？”
又是沉默。
“不说话是吧？”我按下录音笔。“行，那我视作你们默认无证经营。”
“我现在正式通知你，我将在副本结束后向属地市场监管部门提交书面投诉材料。投诉事项包括：虚假宣传、强制消费、造成精神损害，外加消防通道堵塞的安全隐患。”
对面终于出声了：“什么消防？”
“走廊尽头那扇门，锁死的。我刚才特意去看了一眼，安全出口标识下面堆着三辆坏掉的餐车，堵得严严实实。”
“按照《消防法》第二十八条，任何单位、个人不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口。你跟我说说，这个算不算消防隐患？”
听筒里传来一阵轻微的杂音，像有人在翻纸。
“你要投诉，可以走正规渠道——”
“正规渠道？”我打断他，“你们有正规渠道吗？投诉登记簿上陈国栋那个案子，去年三月挂到现在还是‘处理中’。你们的正规渠道是条断头路。”
“陈国栋的事，我们正在处理。”
“正在处理？一年零四个月了，你告诉我在处理？”
外卖大哥不知什么时候摸到了走廊拐角，躲在墙后面偷听，这会儿探出半个脑袋，嘴巴张着，看我对着电话一顿输出。
“我跟你说明白。”我拿稳听筒，语速放慢。
“现在你有两个选择。第一，派人下来，给我一个书面处理意见，盖章。第二，我出去之后写测评。一星，带图，带真相，发到所有人都能看见的地方。 ”
“你威胁我？”
“我在行使消费者评价权。你要是不想让评价，你就把服务做好。”
电话那头沉默了很长时间。长到我以为他挂了。
然后他说了一句话，声音变了，像是换了一个人接的：
“你明天上三楼。”
“几点？”
“……下午。”
“下午几点？一点还是三点？说清楚。”
“两点。”
“行。我在护士站等你。别迟到，迟到超过十五分钟我走投诉流程。”
我把听筒搁回去。
走廊里的灯猛地一跳，暗红色褪去，变回白天那种惨白灯光。
墙上的规则第一条下面，多了一行小字：
【投诉受理中。】
护士从走廊另一头跑过来，歪脖子又正了一点，大概只剩十度。
“你真接了？”
“接了。”
“对方说什么？”
“约了明天下午两点，上三楼。”
护士望着我，震惊，困惑，最后神色松了一截，像放下了一桩压了很久的心事。
“你笑什么？”我问她。
“我没笑。”
她扭头往回走，肩膀一耸一耸的。
外卖大哥从拐角后面闪出来，盯着墙上的小字看了半天。
“哥们，”他声音有点发抖，“你把鬼……约谈了？ ”
“这叫协商，是投诉流程的第一步，先核实事实、沟通方案。协商不成走调解，调解无果就申请立案调查。”
“立案调查？”外卖大哥咽了口唾沫，“立案之后呢？”
“立案之后就是行政处罚。罚款，责令整改，情节严重责令停业整顿。”
外卖大哥回头冲病房方向喊了一声：“都出来吧！没事了！这哥们把鬼约谈了！ ”
第四章 三楼证人
下午一点五十，我站在护士站门口，帆布袋搁在脚边，投诉表、录音笔、手机录像全在包里备着。
歪脖子护士从走廊那头走过来，脖子大概只歪了五度，看人的时候得稍微偏一下脑袋，不仔细看还以为在歪头打量人。
“走吧。”她手里攥着一串钥匙，走在前头，脚步比昨天快。
“你急什么？”
“急着把你送上去。”她按了三楼，电梯往上走，脚底板震得跟踩了台老式洗衣机似的，“你上去了我就能歇会儿。”
门再开，三楼走廊跟楼下完全两个样。
楼下是惨白灯管，这儿是黄不拉几的灯泡，一闪一闪。墙皮掉了大半，露出里面黑乎乎的墙砖。
走廊两边的病房门全关着，门上开着巴掌大的玻璃窗，黑漆漆的，看不见里面。
护士停在最里头那间，钥匙插进锁孔，拧了两下，门开了。
“到了。”她靠在门框上，没进去，“你自己聊。我在楼下等你。”
“你不进来？”
“我进去不合适。”她转身就走，步子比来的时候还快。
我推门进去。
病房不大，一张床，一个床头柜，一把椅子。窗户糊着报纸，看不见外面。
床上躺着个人。活的。
瘦得脱了相，颧骨顶得脸皮发亮，下巴上一层青灰的胡茬。身上穿一件洗得发白的格子衬衫，袖口磨出了线头。
鼻梁上架着副眼镜，右边镜片裂了道缝，从中间一直到镜框下沿。
床头柜上摞着一沓纸，得有半掌厚。我瞄了一眼，手写的，字迹工整得像打印的，每页最上面写着“投诉材料”，下面分条列项，一条一条编了号。
那人靠在床头，歪着脑袋打量我，嗓子沙哑：“你也是被规则卡住的？”
“不是。”我把帆布袋往地上一搁，“我是来帮你结案的。”
他愣了一下。
“陈国栋？”
“……你认识我？”
“投诉登记簿上看见的。”我拉过那把椅子坐下来，掏出投诉表和笔，“你那案子挂了一年零四个月，处理结果写着‘处理中’。我来问问怎么回事。”
陈国栋盯着我看了五秒，忽然笑了一声，笑得直咳嗽。
“你是新来的吧？”
“昨天晚上到的。”
“难怪。”他伸手够床头柜上的水杯，手抖得厉害，水洒了一半，“我劝你别费这个劲。我进来的时候跟你一个想法——投诉，维权，走流程。结果呢？”
他拍了拍床头柜上那摞纸：“我写了十四份投诉材料。每一份都递上去了。你猜回了几份？”
“几份？”
“一份都没回。”他把水杯搁回去，“后来我学聪明了，不递投诉表了，我开始查他们的账。”
“账？”
陈国栋把眼镜往上推了推，那个裂了缝的镜片在灯光下反了一道光。
“我进来之前干了十一年会计。审计，查账，对单子，职业病。”他压低声音，“副本通关有积分，你知道吧？”
“知道。墙上有写。”
“墙上写的是‘通关积分可兑换离场资格’。”他手指头敲了敲床沿，“我算了三个晚上，发现不对劲。每回积分攒到离场线，系统自动扣一笔‘服务费’，扣完离离场线就差那么一截。你再攒，再扣。永远差一截。”
“扣了多少？”
“我算了，百分之十五。”他摸出一张皱巴巴的纸递过来，上面密密麻麻列了一串数字，加减乘除清清楚楚，“每笔离场兑换，他们抽百分之十五。没有公示，没有协议，没有发票。你在外头住个酒店，平台扣服务费也得明码标价吧？他们连个收费明细都不给。”
我听完没说话，掏出计算器摁了几下，把那张纸上的数对了一遍。
“你这个算法有个问题。”我把纸转过去，指着最后一行，“你按单笔扣算的，但离场线是浮动的，你得按累计扣来算。按累计扣，抽成比例是百分之十七。”
陈国栋愣了一下，拿回纸对着光看了半天，突然一拍床沿：“对！我说怎么越算越对不上！你也是干这行的？”
“打假的。”我把计算器收好，“干了七年。”
“打假？”他眼睛亮了，“打什么假？”
“什么都打。鬼假的，也打。”
陈国栋沉默了几秒，低头看着床头柜上那十四份投诉材料，伸手摸了摸纸边。
“我这辈子做的账，一分钱没错过。到了这儿，账对不上，我睡不着。”他嗓子发紧，“你刚才说你帮我结案？”
“先别急。”我掏出手机，把那张计算纸拍下来，“你刚才说的这些，有没有书面证据？”
“有。”他弯腰从床底下摸出一个铁皮饼干盒，打开，里面是一沓小票，“副本里每次兑换积分的凭证，他们出，我留了。上面只写‘扣除服务费’，没写比例，没写依据。”
我翻了翻小票，格式简陋，连公章都没有。
“这东西你留着。”我把盒子还给他，“等我出去，这些全是证据。”
“你出去？”陈国栋看着我，“你以为你能出去？他们不放人，你写多少投诉都是废纸。”
“所以他们才要放我走。”我把小票拍完存进手机相册，整理了一份清单，念了一遍：
“第一，未公示收费标准。第二，强制扣除积分，侵犯财产权。第三，对投诉人进行拖延处理，一年零四个月未办结。第四，消防通道堵塞。第五，食品来源不明，无经营许可。第六——”
我指了指他的眼镜：“对消费者造成人身损害。你眼镜怎么碎的？”
“他们想抢我笔记本的时候推的。”
“行，第六条加上。”
陈国栋听完，嘴角抽了一下：“你比我狠。”
“你查账，我投诉，分工不同。”
他从床上坐直了，把碎眼镜摘下来擦了擦，重新戴好：“你现在打算怎么办？”
“下午两点约了人。”我看了眼手机，“还差三分钟。”
话音刚落，走廊里传来脚步声。
比昨天晚上那个慢悠悠的调子沉，每一步都踩得实，从电梯口往这间病房走。
陈国栋脸色变了：“是院长。”
“你见过？”
“没见过脸。”他把饼干盒往被子里塞，“他来的时候我没睁过眼。我不敢看。”
脚步声停在门口。
门没开。
外面传来一个声音，不高，不低，不男不女，像用变声器处理过：“吴法天。”
“在。”
“你现在走，我不拦你。”
“不走。”我把录音笔搁在床头柜上，摁下红色按钮，“我走了，投诉信谁写？”
门外沉默了一阵。
“你知道这里谁说了算吗？”
“知道。”我把投诉表翻到第二页，“但你知道《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条吗？投诉受理后，被投诉方有义务在规定期限内回应。你现在不露面，我视作你们拒绝配合调查。”
门外又沉默了一阵。
陈国栋攥着被角，眼睛瞪得溜圆，嘴唇动着，没出声。
然后脚步声往后退了两步，停住了。
“下午两点的事，”门外那个声音说，“换个地方。楼下会议室。面对面谈。”
“行。”我把表收好，“两点，别迟到。迟到超十五分钟我走投诉流程。”
脚步声远了。
陈国栋攥着被角的手慢慢松开了，长出了一口气。
“你真把他们约下来了？”
“是他们约我。”我把录音笔收进包里，“对了，你这个案子——”
我从帆布袋里抽出一张新表，搁在床头柜上。
“《投诉补正材料》。你把你那十四份材料的内容，按照这个格式重新填一遍，一条一条写清楚，附上小票复印件。弄好了我下来拿。”
陈国栋拿起表翻了翻，抬头看我，眼眶有点湿。
“你这个人……”
“别急着谢。”我背上帆布袋，“先把材料填完再说。格式不对我打回去重写。”
他笑了一声，这次没咳嗽。
“行。你比我狠。”
第五章 会议室
一点五十八，我推开一楼会议室的门。
长桌一头坐着个穿白大褂的。脸上什么五官都没有，光秃秃一片白板，连眉毛的痕迹都找不到。
桌上摆着两瓶矿泉水。一瓶开了盖，一瓶没开。
我拉开椅子坐下来，把帆布袋搁在脚边。
“喝水自己拿。”院长开口了，声音跟电话里那个差不多，不男不女，像变声器处理过的。
“先不喝。”我掏出投诉表，“咱们先把收费标准捋一遍。你们那个百分之十七的积分抽成，谁批的？”
院长没说话。那张白板脸正对着我，一动不动的。
坐了三秒，他才开口：“你查得挺细。”
“不细不行。我吃这碗饭的。”
“那不是抽成。”他说，“是服务费。”
“服务费？”我把笔帽拔下来，“什么服务？积分是消费者自己攒的，兑换离场资格是你们承诺的。中间扣一笔钱，没公示、没协议、没发票，你管这个叫服务费？”
“副本运转需要成本。”
“成本明细呢？公示了吗？定价依据呢？有没有向玩家事先告知？”
我把笔搁下，一条一条数。
“《价格法》第十三条规定，经营者销售商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价。你连个收费标准都不公示，张嘴就扣百分之十七，这叫不明码标价。”
院长那白板脸上看不出表情，但我能感觉到他往椅背上靠了一下。
“你在副本里跟我讲外头的法？”
“副本是服务场所，我是消费者。”我把投诉表往前推了推，“你在中华人民共和国境内提供商品或服务，就归中华人民共和国法律管。你想不归也行，你搬走。”
院长不说话了。
我拿起那瓶没开盖的矿泉水，拧开，喝了一口。
“这水收费吗？”
“不收。”
“好。”我把瓶盖拧回去，“这是今天咱们达成的第一项共识。恭喜你，会免费提供饮用水了。”
院长那白板脸上似乎动了一下，可能是想皱眉，但没眉毛可皱。
“你直接说，你想要什么。”
“我要的很简单。”我竖起手指头，“第一，公示收费标准。积分抽成比例、离场兑换规则、所有收费项目，白纸黑字贴墙上，让每个人进来就能看见。”
“第二，退还此前超额扣除的积分。我算过了，按累计扣法，你们多扣了百分之二。这笔钱得补给玩家。”
“第三，陈国栋的投诉，一年零四个月没办结，今天给我一个书面处理意见，盖章。”
“盖章？”院长重复了一遍这个词，语气里有一种很微妙的困惑。
“对，盖章。你们没有公章吗？”
“副本里没有公章。”
“那就签字。你签字，我复印一份带走。”
院长沉默了一阵。会议室里安静得能听见走廊那头传来的灯管电流声。
“你知不知道，”他终于开口了，“上一个跟我这么谈的人，后来怎么样了？”
“知道。陈国栋嘛，在三楼住了一年多。我刚才跟他聊过了。”
“那你还不怕？”
“我怕什么？”我把矿泉水瓶往桌上一搁，“你把他关了三楼一年多，他的投诉材料一份没少，账本藏得好好的，我上去拍几张照片全带走了。你关人关得这么不专业，我还怕你？”
“还有啊，”我补了一句，“你把他关在三楼，限制人身自由，按照《治安管理处罚法》第四十条，非法限制他人人身自由的，处十日以上十五日以下拘留。你一个副本院长，行拘十五天，传出去不好听吧？”
会议室又安静了一阵。
然后院长说了一句话，语气跟刚才不一样了，低了一截：“你到底什么人？”
“消费者。”我把投诉表翻到第二页，“来看一下这一栏。投诉事项，第六项——对消费者造成人身损害。陈国栋的眼镜，你们的人推的。这事儿怎么算？”
“那是意外。”
“意外也得赔。眼镜多少钱？镜片加镜框，按中等价位算，三百。误工费呢？他被你们关了三楼一年多，按照他外头的工资标准，一个月六千，一年零四个月，算九万六。精神损害抚慰金，按五万算。加起来——”
我掏出计算器摁了一遍，把屏幕转过去给他看：“十四万九千三。抹个零，十四万九。你付现金还是转账？”
院长盯着计算器上那串数字，白板脸上一片死寂。
“我没钱。”
“没钱没关系。”我把计算器收回来，“没钱就分期。先付个首期，剩下的写欠条。欠条上盖不了公章就按手印。副本里有印泥吗？”
“没有。”
“那按手印用红墨水也行。没有红墨水用酱油。没有酱油用——”
“行了。”院长打断我，声音里带了一丝疲惫，跟歪脖子护士当初那个调子一模一样，“你让我想想。”
“想多久？”
“明天给你答复。”
“明天几点？”
“……上午十点。”
“行。”我把投诉表收进帆布袋，站起来，“十点，我准时到。迟到超十五分钟，按逾期未答复处理，我直接走举报流程。”
我走到门口，回头看了他一眼。
“对了，那个百分之十七的抽成，从今天开始停扣。我不管你明天答复不答复，今天下午开始，积分不准再扣。我晚上会去查账。陈国栋在三楼盯着呢。”
院长没动。
“你让他查账？”
“他是会计。查账是他的专业。”我推开门，“我负责投诉，他负责对账。咱俩分工明确。”
走出会议室，歪脖子护士靠在走廊墙上等我，脖子大概只歪了三度了。
“怎么样？”
“谈得挺好。”我把帆布袋往肩上一颠，“明天上午十点，他给答复。”
“他答应了？”
“他让我给时间想想。”
护士望着我，嘴角动了一下。
“你笑什么？”
“我没笑。”她转过身，肩膀又在抖，“我去给你收拾间好点的病房。”
第七章 法务代表
上午九点五十，一楼会议室门口蹲着三个人。
外卖大哥靠墙坐着，头盔搁在膝盖上，手指头在头盔边沿上来回敲，敲得没个节奏。
眼镜女抱着手机来回划拉。屏幕是黑的，没亮。她划了十几下，抬头看了一眼，又低头接着划。
睡衣大姐攥着一串佛珠，嘴里念念有词。念经的语速从头到尾一个调，不快不慢，跟录音机循环播放似的。
“你们仨就在门口等着。”我把帆布袋往肩上一颠，“听见里面动静大就敲门。”
“多大算大？”外卖大哥问，手指头还在敲头盔。
“拍桌子、摔杯子、有人喊‘你等着’——都算。”
“行。”他把头盔往脑袋上一扣，扣得比平时紧，卡扣咔嗒响了一声，“哥你放心，我耳朵好使。”
九点五十八，我推开门。
长桌一头坐着的不是白板院长。
是个女的。四十来岁，职业装，灰西装白衬衫。头发梳得一丝不乱，后脑勺盘了个髻，插着一根黑簪子。
面前放着一只黑色公文包，拉链拉开一半，露出里面一摞文件。
脸上五官齐全，眼睛鼻子嘴一样不缺。
但她从进门到现在，没眨过眼。
我拉开椅子坐下，把帆布袋搁在脚边。
“吴先生。”她开口了，声音干净利落，没有变声器处理过的痕迹，“我是副本管理方的法务代表，姓沈。关于您的投诉，我们这边拟了一份调解方案，您先过目。”
她从公文包里抽出一份文件，推过来。
我没翻。
“你先别急。”我从帆布袋里掏出投诉表，“你来了正好。你们那个‘最终解释权归本院所有’的条款，谁写的？”
沈法务的手停在文件上，没缩回去。
“什么条款？”
“兑换商城界面底下那行小字。”
我把手机掏出来，翻到昨晚拍的截图，转过去给她看。
她盯着屏幕，眼皮纹丝不动，盯了足足有五秒。
“《合同违法行为监督处理办法》第十一条，经营者不得以格式条款方式排除消费者解释格式条款的权利。”我把手机收回来，“你们倒好，不光排除解释权，还附带‘动态调整’——想涨就涨，想扣就扣，连个通知都不用发。”
沈法务把手收回去，搁在公文包上。
“吴先生，副本属于特殊空间，不能直接套用外界全部商事规则。格式条款的问题，我们可以内部整改，但今天我们来，是谈调解方案的。”
“调解方案我等会儿看。”我把投诉表翻到第二页，“你们那个兑换门槛，从四千八涨到五千，从五千涨到五千一，从五千一涨到五千二。四次调价，两次贴了通知，贴了不到半天就撤。两次连通知都没有。这事儿认不认？”
沈法务翻开公文包，抽出一张纸，扫了一眼。
“兑换标准的调整，属于副本运营方的自主经营范畴。玩家进入副本前，规则里已经告知‘运营方保留调整权利’。”
“哪条规则？”我把投诉表往前推了推，“我进来的时候墙上就三条。天黑别看镜子，呼叫铃别接，叫名字别回头。哪条写了‘运营方保留调整权利’？”
她没说话。
“还有啊，”我从帆布袋里掏出陈国栋昨晚整理的证人证言，拍在桌上，“陈国栋，前会计，在三楼住了一年零四个月。他攒了四十七张积分兑换小票，每一张上面都写着‘扣除服务费’，没写比例，没写依据。你认不认？”
沈法务拿起证人证言。指尖在纸张边缘来回摩挲，翻到下一页，又翻回来。
“这个材料……”
“格式不对？没事，我让他重写了三遍，按你们投诉受理的格式来的。”
她把材料放回桌上，手指头从纸边收回去，搁在膝盖上。
“吴先生，我直说吧。副本管理方愿意就陈国栋先生的滞留问题给予一定补偿。具体金额可以谈。但公示收费标准、退还超额积分这两项，牵动整个副本运营架构，不是一次调解就能敲定的。”
“那就分两步走。”我把计算器掏出来搁在桌上，“第一步，今天把陈国栋的赔偿方案定下来，签字画押。第二步，整改方案给我一个时间表，什么时候公示收费标准，什么时候退还多扣的积分，白纸黑字写清楚。”
“时间表需要内部审批。”
“内部审批多久？”
“这个……要看流程。”
“看流程？”我把计算器摁亮，“行。那我帮你算一下。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条，投诉受理后四十五个工作日内必须办结。你们陈国栋那个案子，去年三月挂到现在，已经超期一年零四个月。你现在跟我说‘看流程’？”
沈法务的肩线绷了一下，很快又松回去。
“吴先生，调解的本质，是双方各退一步。您不能要求我们单方面把所有条件都吞下去。”
“退一步可以。”我竖起手指头，“你们先把积分抽成停了，这是昨天院长口头答应的。今天早上八点我查了，确实没再扣。这一步算你们退了。”
“那您退什么？”
“我退一步——”我往后靠了靠，“原本我打算出去之后直接走举报流程，现在给你们一个内部整改的机会。调解成功，我不往外递材料。调解不成，材料照样走。这就是我的让步。”
沈法务盯着我看了三秒。三秒里她眼皮没动过。
“您这是在跟我们谈条件。”
“我在跟你们走流程。”我把投诉表往她面前推了推，“投诉受理、协商调解、书面答复，三步走完，你们整改到位，我签字结案。流程走不完，我继续往上递。该走哪步走哪步，我不跳步，你们也别想跳。”
会议室安静了。
然后门被敲响了。三下，不轻不重。
“进。”我说。
外卖大哥推开门，头盔还扣在脑袋上，探进来半个身子。
“哥，那个——”他看了一眼沈法务，声音小了一截，“外面又来了个人，说是院长。让我们问一下，他能不能进来。”
沈法务的笑容收干净了。嘴角那条线绷得笔直，肩膀往下一沉，像有人在她后背摁了一下。
“院长来了？”我问。
“在门口站着呢。”外卖大哥压低声音，“白板脸，一句话不说，就站那儿。”
我看了沈法务一眼。
“你们内部没协调好？”
她把文件收进公文包，动作很快，拉链拉了两遍才拉上。
“我去处理一下。”
“别急。”我把投诉表收好，站起来，“让他进来。三个人面对面谈，省得传话传岔了。”
外卖大哥把门推开，白板院长走进来。他还是那副样子，没有五官，白大褂，走路没声。
走到长桌另一头，站在沈法务旁边。
沈法务没看他。
院长开口了，声音还是那个变声器调子：“沈律师，你先回去。”
沈法务站着没动，手指头攥着公文包提手，攥得指节发白。
“我说，你先回去。”院长重复了一遍，语气沉了一截。
沈法务把公文包提起来，看了我一眼。
“吴先生，”她压低声音，“明天我单独约您。”
“走流程？”
“走流程。”
她走了。经过门口的时候步子顿了一下，没回头。门关上。
会议室里只剩我、院长，还有站在门口没走的外卖大哥。
“你让他出去。”院长说。
“他是我叫来的。”我坐回去，“旁听。投诉处理流程允许有旁听人员。你要让他出去，你先给我一个书面理由。”
院长没再坚持。他坐到沈法务刚才坐的位置上，两手搁在桌面，白板脸正对着我。
“积分门槛的事，”他说，“我可以调回去。”
“调回多少？”
“四千八。”
“什么时候调？”
“今天下午。”
“行。”我把投诉表翻到新的一页，“第二项，陈国栋的赔偿方案。你认多少？”
院长没接话。下巴绷了一下，脖子那根筋微微鼓起来。沉默了好几秒。
“……五万。”
“五万是精神损害抚慰金单项。”我把计算器摁了两下，“眼镜三百，误工费九万六。加起来九万九千三。抹个零，九万九。你报五万，差四万九。你打算怎么补？”
院长的手搁在桌面上，手指头往里收了收，攥成拳头又松开。
“分期。”他挤出两个字。
“分几期？”
“三期。”
“第一期什么时候付？”
“……下个月十五号。”
“行。”我把投诉表推过去，“写欠条。签字。按手印。”
院长从白大褂口袋里摸出一支笔，拔开笔帽，笔尖在欠条模板上停了停。
“欠条格式呢？”
“我带了。”我从帆布袋里抽出一张打印好的模板，放在桌上，“填金额，填还款日期，签字，按手印。红墨水没有就酱油，酱油没有就——”
“有红墨水。”院长打断我。
他填完欠条，签了字，从口袋里摸出一个小红盒，打开，里面是印泥。
他把大拇指摁上去，在欠条上盖了个手印。摁得很重，整个指头压下去，印泥从指缝边溢出来一点。
我把欠条拿起来检查了一遍，吹了吹印泥，折好放进帆布袋。
“第三项，”我把投诉表翻到第三页，“整改时间表。公示收费标准，什么时候？”
“一周之内。”
“退还超额积分呢？”
“两周之内。”
“书面答复盖章呢？”
“今天下午给你。”
“行。”我合上投诉表，“今天下午五点之前，把书面答复送到我病房。逾期按未答复处理。”
院长站起来，白大褂下摆扫过椅子腿。
“吴法天。”他叫了我的名字，语气跟之前不太一样。
“嗯？”
“你明天还在这儿吗？”
“你书面答复没送到之前，我不走。”
他站了两秒，转身走了。走到门口又停了一下，没回头。
“五点之前。”他说完这句才推门出去。
外卖大哥从门口探进半个脑袋：“哥，谈完了？”
“谈完了。”我把帆布袋收拾好，站起来，“走，上楼。陈国栋还等着呢。”
“那个法务……”外卖大哥跟在我后面，“她说明天单独约你，会不会有诈？”
“有诈也不怕。”我推开会议室的门。
走廊里的灯比昨天亮了一截。惨白色的灯管里夹着几根暖黄色的，像是哪根老灯管被换掉了。
脚底下踩着的地砖也没昨天那么凉了，鞋底传上来的温度正常了几度。
副本在变。往哪个方向变，还不好说。
“她来找我，就说明他们内部有分歧。”我把帆布袋往肩上一颠。
“有分歧就好办——最怕的是铁板一块，连个能谈的人都没有。”
第八章 上级主管单位
下午四点五十，陈国栋把病房当成了临时办公室。
他坐在床上，十四份投诉材料按时间顺序排在床单上，从左到右，像扑克牌摊了一床。饼干盒搁在膝盖上，里面剩最后几张小票，他一张一张对编号。
“四点五十了。”他抬头看了一眼门口，“你说他会不会拖？”
“拖过五点，按未答复处理。”我靠在窗边，手机搁在窗台上，屏幕亮着，显示四点五十一，“明天直接走举报流程，不用再跟他废话。”
陈国栋把最后一张小票塞回盒子，扣上盖，手在铁皮盒面上拍了三下。
“我这辈子等过最长的答复是三十七天。税务局的。”他推了推碎眼镜，“这回要是过了五点，算第二长。”
四点五十五，走廊里响起脚步声。
比院长的步子轻，比护士的步子急。陈国栋把饼干盒往被子里一塞，坐直了。
门推开，歪脖子护士探进半个身子。脖子正得差不多了，只剩一两度的偏斜，不仔细看根本发现不了。
她手里拿着一个牛皮纸信封，没封口，里面鼓鼓囊囊的。
“五点之前。”她把信封递过来，“院长让我送来的。”
我接过来，没急着拆，先对着光看了一眼。信封上没字，背面用透明胶带封了口，胶带边缘起皱，贴得仓促。
“他本人呢？”
“没来。”护士靠在门框上，“在办公室坐着呢。让我送完就回去汇报。”
“汇报什么？”
“汇报你拆开之后的反应。”
我把信封翻了个面：“那你站这儿看吧。看完回去照着说，省得他再传话。”
撕开胶带，抽出里面的东西。三页纸，A4打印，最后一页末尾有手写批注和印章。
第一页，《关于陈国栋投诉事项的处理意见》。格式规范，条款清晰，标题下面是“编号：上管投字〔去年〕第017号”。
我往下扫了一遍。积分门槛调回四千八，公示收费标准，退还超额积分，陈国栋赔偿九万九分期付。跟今天上午谈的一字不差，全部落在纸面上。
翻到第三页，落款处盖了一个红章。
章是圆的，中间一颗五角星，外圈刻着一行字。我把纸举起来，凑近看。
上级主管单位。
五个字，宋体，刻得规规矩矩。
章下面还有一行手写批注，字迹跟院长不一样，笔画利落，横平竖直，像是用钢笔写的：
“投诉已受理，责令整改期限三十日。逾期未改，按规处理。”
批注底下签了个名字。
三个字。第一个字是“郑”，第三个字是“明”。中间那个字被红章盖住了一半，只能看见上半部分，像是个“守”字头。
我念出声：“郑……守明？”
身后传来一声响。
杯子掉在地上，咣当一声，里面的水洒了一地。
陈国栋蹲在床边，两只手悬在半空，嘴唇发白，呼吸卡住了半拍，眼睛直勾勾地盯着我手里的纸。
“你认识这个名字？”我问。
他没说话。蹲了两秒，伸手去捡杯子，手抖得厉害，捡了两下没捡起来。
我把杯子捡起来，搁回床头柜上，又把纸递过去，指着签名那一栏。
“郑守明。什么人？”
陈国栋盯着那三个字看了很久。他的喉结上下滚了一下，肩膀绷得死紧，纸边在他手里轻轻抖。
“我进来之前，”他嗓子发干，“在一家建材公司做财务主管。干了六年。公司老板姓郑。”
“郑守明？”
“郑守业。”他推了推碎眼镜，“老板叫郑守业。他有个弟弟，叫郑守明。”
护士在门口动了一下，视线从陈国栋脸上移到纸上，在那三个字上多停了两秒，又收回去了。
“郑守明是公司副总，管行政和法务。”陈国栋的声音慢慢稳下来，“我查账的时候发现公司有一笔应付账款对不上，六百多万，走了三家供应商的账，转了一圈又回到老板私人户头。我把材料整理好递上去，第二天就被人事叫去谈话，说我‘工作调整’，让我交接。第三天我进了这个副本。”
他抬头看我：“郑守明签的字。副本上级主管单位，是郑守明。”
病房里安静了一阵。走廊那头传来灯管电流的滋滋声，跟刚进来那天晚上一个调子。
“你以前查过的账，跟副本里那个‘服务费’抽成，有没有关系？”
“我进来之前没往这上面想过。”陈国栋把纸放在床上，把碎眼镜摘下来擦了擦，“现在看……手法一模一样。搞一个名目，走账不走明面，抽完了你查不到，查到了也不好要回来。”
“在外头走的是建材公司的账。在里头走的是玩家的积分。”
我把那张纸拿回来，又从头到尾看了一遍。红章，批注，签名。编号，格式，条款。
白板院长是副本里生的，没有五官，说变声器处理过的话，手里连个公章都拿不出来。这张纸不一样——它走的是正经公文格式，盖的是正经公章，签字的是个外头的人。
“副本内部发不出这种公文。”我指着红章，“这是外头批下来的。上级主管单位能盖章，能下批文，能责令整改。”
“这说明什么？”
“说明投诉能往上递。”我把纸折好，放进帆布袋，“我本来打算出去之后直接找市场监管部门。现在不用了——他们自己把上级单位的名字递到我手上了。”
陈国栋把碎眼镜重新戴上。
“你要往上递？”
“先不急。”我掏出手机，对着三页纸一页一页拍照，“三十天整改期。今天先把这三十天盯住，一条一条对着查。整改到期没到位，我拿着这张纸去找盖章的那个单位。”
“找郑守明？”
“找郑守明。”我把手机收起来，“他签的字。他得负责。”
护士在门口清了清嗓子：“那个……我回去汇报了。汇报你拆开之后的反应。”
“说吧。”我把信封折好，搁进帆布袋，“告诉他三点。第一，答复收到了，格式没问题。第二，三十天整改期从今天算，我盯着。第三——”
我指了指陈国栋：“陈国栋的证词和材料我这边全留了底。整改到期没到位，我不光递副本的投诉，还递外头的。”
护士点了点头，转身走了。
陈国栋把杯子里的水擦干净，重新倒了一杯，喝了一口。
“吴法天。”
“嗯？”
“你进来之前，在外头也这么干？”
“打假。干了七年。”
“七年。”他重复了一遍，低头看着杯子里晃荡的水面，“我干了六年财务，最后被人一脚踹进这地方。你干打假，没被人踹过？”
“踹过。”我把帆布袋拉链拉好，“去年有个卖假酒的找了三个人堵我，我跑了三条街，后来报警了。警察调监控找到人，行拘十五天。我拿着处罚决定书去法院，民事赔偿又判了一万二。”
陈国栋听完，嘴角动了一下。
“我好像没你那么能扛。”
“你不是不能扛。”我把帆布袋往肩上一颠，“你是没找对路。账查得再细，递错了人，等于白干。”
他愣了一下，然后笑了一声，这次没咳嗽。
“所以你现在让我写证人证言，是找对路了？”
“对路不对路，三十天后见分晓。”我拉开病房门，“先把今天这顿夜宵吃了。护士说的，院长吩咐的，免费。”
“收费吗？”
“我确认过了，不收。”
“他这是示好？”陈国栋把杯子端起来，“还是试探？”
“都有可能。反正东西送来了，先吃。吃完了该盯整改盯整改，该写材料写材料。一顿夜宵收买不了我，但浪费了也怪可惜的。”
陈国栋朝我举了举杯子：“那干一杯。”
“干一杯。为那九万九。”
第九章 整改不到位
第二天早上七点半，我拎着帆布袋去了积分商城。
商城在一楼走廊尽头，拐两个弯，门口挂块木牌子，上面用红漆刷着“积分兑换处”。牌子歪了，左边钉子松了，风一吹直晃荡。
我推门进去。
里头不大，二十来平，靠墙一排货架，摆着几样东西：方便面、矿泉水、纸巾、牙刷。货架旁边一张柜台，柜台后面墙上贴着一张纸。
那张纸就是“公示牌”。
A4纸，四号字，贴在墙角最底下那排货架旁边。左边被一盆绿萝挡了一半，右边紧贴着货架腿。
我蹲下来，把绿萝搬到地上，凑近了看。
字确实小。四号宋体，挤了满满一页，内容包括：积分获取规则、兑换比例、收费标准、投诉渠道。
投诉渠道那栏，电话写的是“内线811”。我掏出手机试了试，拨过去，忙音。再拨，还是忙音。
“这电话能打通吗？”我问柜台后面坐着的人。
那人抬起头，穿蓝色工装，胸口别着工牌。脸上五官也在，但跟沈法务不是一个路数——他的眼睛没瞳仁，两只眼眶里全是白的。
“什么电话？”
“公示牌上写的投诉渠道，内线811。”
“哦。”他低头翻了一下柜台底下的本子，“那个电话还没接上。等整改完了就通。”
“整改期三十天，从昨天开始算。今天第一天。电话没通，公示牌字号不符合要求，旁边还有遮挡物。”
我掏出手机，对着公示牌拍了一张。
“整改不到位。”
白瞳孔盯着我看了两秒。
“这才第一天。”
“第一天怎么了？”我把手机收起来，掏出投诉表，“整改期从昨天下午五点开始算。到今天早上七点半，过去了十四个半小时。这十四个半小时里，公示牌一直挂在墙角，字号一直没改，投诉电话一直没通。你跟我说‘才第一天’？”
他没接话。
“我问你，整改通知上写的第一项是什么？”
“……公示收费标准。”
“公示了吗？”
“贴了啊。”他指了指那张A4纸。
“贴了不等于公示到位。”我指了指那张纸，“市场监管公示栏有明文规范，室内公示字号不得小于四号加粗，还得塑封防损。你这四号不加粗，没塑封，墙角一蹭就卷边。”
白瞳孔的嘴角抽了一下。
“还有这盆绿萝。”我把花盆往柜台上一搁，“摆放位置挡了公示牌一半内容。谁放的？”
“我……随手放的。”
“随手放的。”我掏出投诉表，在“整改不到位”那一栏底下又加了一行：“公示牌被绿植遮挡。”写完把表推过去，“签个字。证明你收到了这份整改不到位记录。”
他低头看着表格，白瞳孔里看不出什么情绪。
“签了会怎么样？”
“签了说明你知情。不签我当你拒绝配合整改督查。两种结果差不多，但你签了显得你们态度端正一些。”
他拿起笔，签了个名字。我低头一看，字迹歪歪扭扭，跟鬼画符似的。
“你叫什么名字？”
“工号074。”
“我问名字。”
“这儿都叫工号。”
“行。工号074。”我把投诉表收好，“你去把负责人叫来。这事儿我跟你说没用，你签不了整改承诺书。”
白瞳孔站起来，往货架后面走了。走了两步又回头：“你等会儿。别乱翻东西。”
“放心。我就在这儿站着，等你叫人。”
他走了以后，我绕着货架转了一圈。货架上摆的东西价签都手写的，字迹潦草。方便面下面标着“积分50”，矿泉水“积分20”，纸巾“积分30”。
我把价签拍下来，对着昨天陈国栋整理的那张兑换比例表比对了一下，对不上。
昨天表格上写的方便面是积分30，今天变成50了。
没通知，没公示，价签直接换了个数字。
正拍着，有人扯了扯我袖子。
我低头一看，是个小男孩。五六岁，穿一件洗得发白的蓝色外套，袖口短了一截，露出手腕。头发乱蓬蓬的，脸上没什么血色，但眼睛很亮。
“叔叔。”他仰着头看我，“你也是来投诉的吗？”
我把手机收起来，蹲下去跟他平视：“你妈妈呢？”
“妈妈在病房里。她腿不好，走不动。”他指了指走廊方向，“她让我来换方便面。她说积分够了，能换一包。”
“换了没有？”
“没有。”小男孩抿了抿嘴，“昨天来换，积分扣了，面没给。说系统卡了，让今天来。今天来了，说积分不够了，还得再攒。”
“积分怎么不够了？”
“他们说我妈妈之前兑换过什么东西，扣了服务费。”小男孩的声音小了一截，“我妈妈没换过。她积分一直没动，就等着换面。”
我听完，站起来。
“你妈妈叫什么名字？”
“周洁。”
“哪个病房？”
“二楼，7号。”
我从帆布袋里掏出投诉表，蹲下来递给小男孩：“你识字吗？”
“认识一些。”
“你在这张表上找到‘投诉人’那一栏，写上你妈妈的名字。”
小男孩接过表，趴在地上，一笔一画地写。写完抬头看我：“叔叔，这有用吗？”
“有没有用，看你写完之后我怎么处理。”我把表收起来，“你先回去跟你妈妈说，今天下午我上去找她。让她把之前兑换积分的凭证找出来，有截图最好，没有截图就写个情况说明。”
小男孩点点头，转身跑了两步，又停下来回头看了我一眼。
“叔叔，你是新来的那个吗？”
“哪个？”
“那个把鬼约谈了的。”他眼睛亮了一下，“我妈妈说你来了之后，院长就不敢随便扣积分了。让我来试试。”
我愣了一下。
“你妈让你来试的？”
“嗯。她说，要是有人来查整改，就让我过来跟你说实话。”
我蹲下来，又把他叫住了。
“你等一下。”
小男孩站住了。
“你回去跟你妈妈说，下午我上去的时候，让她把嘴闭紧，什么都别说。证据给我就行。她要说的话，等我问。”
小男孩点了点头，跑了。
我站起来，把投诉表翻到新的一页，在“投诉人”那一栏写下三个字：周洁。
白瞳孔工号074领着一个人回来了。
那人穿灰衬衫，戴一副黑框眼镜，五官齐全，长得跟正常人一样。但走路没声，跟白板院长一个毛病。
“这位是商城负责人，姓齐。”工号074说完就缩回柜台后面了。
齐负责人扫了一眼被我搬开的绿萝，又扫了一眼我手机屏幕上正在录制的界面。
“吴先生，整改得一步一步来，急不得。”
“急不得？”我把手机收起来，“昨天下午五点签的整改通知，到现在十四个半小时。你们连个字号都没改，电话也没通。这叫‘一步一步来’？这叫一步都没迈。”
齐负责人的眉毛跳了一下。
“公示牌字号的问题，我们已经在走流程了。”
“走流程可以。但流程走完之前，问题还在。”我把投诉表往前推了推，“我现在明确告诉你，今天查到三项整改不到位。第一，公示牌字号不符合规范且被绿植遮挡。第二，投诉电话未接通。第三——”
我把手机翻到刚才拍的价签照片：“方便面兑换积分从30涨到50，没有任何通知，没有任何公示。昨天刚签的整改通知第三项写着‘公示收费标准’，你们公示了，四号字，墙角，半盆绿萝挡着，这叫什么公示？”
齐负责人没接话。
“我跟你说明白。”我把投诉表往前推了推，“整改期第一天发现的问题，不要求你们立刻全改完，但要求你们立刻记录、立刻整改。你今天把字号改大、把绿萝挪走、把电话接通，这三件事做完，我当你们态度没问题。积分从30涨到50的事，单独写一份说明，什么时候改的、为什么改、以后怎么公示。明天早上给我。”
齐负责人沉默了几秒，伸手把投诉表拿起来。
“签字？”
“签字。证明你收到了整改不到位通知。明天早上八点，我再来查。”
他拿起笔，签了字。
我收好表，背上帆布袋，走到门口又回头看了一眼。
“对了，二楼7号病房，周洁，她儿子刚才来换面没换成。你查一下她的兑换记录，积分扣了面没给，这个事儿怎么处理？”
齐负责人的手顿了一下：“我查一下系统。”
“查完了告诉我。我下午去找她。”
我推开门。
走廊里的灯比昨天又亮了几根。惨白色灯管里掺着暖黄的比例越来越高，照在墙面上，把那些裂缝和污渍照得清清楚楚。
但公示牌那个墙角，被绿萝挡了一半的位置，还是暗的。
亮的地方越来越亮，暗的地方还是暗的。
第十章 四千三百积分
下午两点，我上二楼。
7号病房的门虚掩着，门板上有块玻璃窗，拿报纸从里面糊上了，只剩边角漏出一条缝。我敲了三下。
“进。”声音沙哑，不高。
推门进去。病房不大，比三楼的强点——窗户没糊报纸，能看见外头灰蒙蒙的天。床上一床薄毯，叠得整整齐齐。床头柜上摆着半杯水，旁边一沓纸，用夹子夹着，边角对齐得像用尺子量过。
周洁靠在床头。四十来岁，瘦，颧骨支棱着，脸色发灰。两条腿搁在毯子底下，看不出粗细，但被子塌下去一块，膝盖位置是平的。小男孩坐在床边小板凳上，手里攥着半块饼干，看见我进来，站起来喊了声“叔叔”。
“坐。”周洁朝床尾抬了抬下巴，声音跟砂纸磨木头似的，“凳子就这一把，你坐。我儿子蹲着就行。”
“不用。”我把帆布袋搁在床沿上，没坐，“我站着说，说完就走。你儿子说你有东西给我看。”
周洁看了小男孩一眼。小男孩从凳子上跳下来，跑到床头柜边上，把那沓纸拿过来，双手递给我。
夹子是塑料的，超市卖文具那种，边上裂了道口子。纸是酒店那种便签纸，一面印着“午夜病栋”的logo，另一面手写。字迹工整，一行一行，日期、积分变动、余额，全列得清清楚楚。
“从进来那天开始记的。”周洁说，“我干过八年出纳，记账记惯了。”
我翻到最后一页。她算了个总数：累计被扣四千三百积分。
“怎么扣的？”
“兑换的时候扣。”她指了指记录中间几行，“每回我去换东西，他们就说系统要收一笔‘管理费’。我问他管理什么，他说‘系统自动扣的’。我说那给我看看扣费明细，他说系统里调不出来。调不出来，我这头就自己记。每笔兑换我都有数，他们扣了多少，我对着减。”
“你换过几回？”
“六回。方便面、矿泉水、纸巾，都是最便宜的东西。”她从枕头底下摸出一张折了两折的纸，展开递过来，“这是他们给的回执。”
我接过来看。手写的，格式跟陈国栋那些小票差不多——日期、商品名、扣除积分、余额。最底下有一行备注，字小得几乎看不清：
“系统管理费已扣除，最终解释权归本院所有。”
又是“最终解释权”。
“这个‘管理费’扣了多少？”
“每笔不一样。”周洁翻开记录给我看，“第一回换了包纸巾，标价30积分，实际扣了45。第二回换水，标价20，扣了32。第三回换方便面，标价50，扣了78。”
我拿计算器摁了几下：“扣费比例从百分之五十到百分之五十六不等。没有固定比例。浮动扣费、没有明码标价——跟昨天商城公示不到位是一码事。”
周洁点了点头。
“我问过他们。”她说，“他们说‘系统算的，我们也不知道’。我让他们调记录，他们说‘系统异常，请等待修复’。”
“修复了没有？”
“修了三个月了。”她从记录本最底下抽出一张纸条，递过来。
纸条上用打印体印着一行字：
“系统异常，请等待修复。修复完成前，兑换暂停。”
日期是三个月前。
“这纸条你从哪儿拿的？”
“商城柜台。我去问兑换的事，他们就给我这张条子。我问什么时候修好，他们说不知道。我问能不能先把积分退给我，他们说‘修复期间积分冻结，不能动’。”
“冻结了多少？”
“全冻了。”周洁的声音压得很低，“我账上本来有八千六，他们扣完剩四千三。我想拿这四千三换离场资格，他们说‘离场兑换需要五千分以上’。我算了一下，被他们扣掉的这四千三，正好把我卡在离场线下面。少扣一分，我够线。多扣一分，我出不去。”
她抬起眼睛看我：“这四千三是算好的。”
我掏出计算器，把她说的话重新捋了一遍。八千六减去四千三，剩四千三。离场线五千。差额七百。
“你被扣的这四千三，是管理费加虚报兑换加服务费，全算在一起？”
“对。”周洁翻开记录本，指着中间几行，“五笔兑换，东西没领，积分扣了，加起来两千一。去年十二月到今年一月，三次服务费，每次七百多，加起来两千二。两千一加两千二，四千三。”
我把手机掏出来，把周洁的账本一页一页拍下来。
“这张纸条你复印了没有？”
“复印了。”她从床头柜抽屉里摸出一张复印件，“我复印了两份，一份放儿子兜里，一份夹在记录本里。原件搁枕头底下。”
“行。”我把原件还给她，“原件你收好。复印件我带走一份。”
“你拿走。”她把复印件塞给我，“我留着没用。我出不去，这些纸最后都是废纸。”
“谁说你出不去？”
周洁愣了一下。
“你积分被冻了，这是事实。但冻积分得有个说法。”我把复印件折好放进帆布袋，“‘系统异常’不是理由。系统异常属于服务方自身问题，不能把后果转嫁给消费者。按照《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”
“他们不退呢？”
“不退就投诉。投诉不受理就往上递。往上递还没用——”我把帆布袋拉链拉好，“那就走诉讼。不过用不着走到那一步。昨天院长刚签完整改通知，今天就冒出个‘系统异常’冻结积分，时间线太巧了。我拿这个去问他，他解释不清楚。”
周洁盯着我看了几秒。小男孩在旁边拽了拽她的袖子：“妈妈，叔叔说能要回来。”
“别插嘴。”周洁拍了拍他的手，又抬头看我，“吴先生，我有个事得跟你说。”
“说。”
“我隔壁病房，6号，住了个老太太。她也被扣了积分。扣得比我还多。她不会写字，也没记过账。但她记得自己攒了多少——她说她攒了快七千，现在账上只剩两千出头。她天天去商城问，问一次被赶回来一次。”
“她叫什么？”
“姓孙。孙秀兰。七十多了。”
我把投诉表翻到新的一页，写下“孙秀兰”三个字。
“还有别人吗？”
“有。”周洁的声音更低了，“楼下四号病房，住了两个男的。一个姓赵，一个姓李。他们没跟我说具体扣了多少，但我听他们骂过。骂得挺难听的，我没让孩子听。”
“行。”我把表收好，“你把这些人的病房号给我，我挨个去。”
周洁报了几个病房号。我记完，把投诉表合上，看了她一眼。
“你刚才说你出不去，这些话你跟他们说过没有？”
“没有。”
“为什么不说？”
周洁沉默了一下。她伸手把薄毯往上拉了拉，盖住胸口，指尖攥紧毯子边缘。
“我说了，他们就把我儿子调走。”
小男孩抬起头，嘴里还嚼着饼干，一脸茫然。
“调哪儿去？”
“不知道。他们不说。”周洁的声音平平淡淡的，像在念对账清单，“上个月有个女的，在走廊里跟商城的人吵了一架。第二天她就不在了。我问护士，护士说‘转病房了’。转到哪儿，不说。”
我把帆布袋往肩上一颠。
“你做得对。先说给我听，别在走廊里喊。”
“那你打算怎么办？”
“挨个取证。取完证，一次性摊到桌面上谈。”我看了她儿子一眼，“你儿子刚才说，是我来了之后院长才不敢扣积分的。这话说早了。他们现在换了法子扣——明面上停了抽成，暗地里涨门槛、冻积分。一个比一个隐蔽。”
周洁点了点头。
“你下午还来吗？”
“不来了。明天早上我去商城复查整改，顺便把孙秀兰和楼下那两个人的情况一起提出来。你这边——”我指了指她床头柜上的记录本，“把复印件整理一份，按时间顺序排好。明天我下来拿。”
“行。”
我走到门口，又回头看了一眼小男孩。
“饼干谁给的？”
“商城换的。”小男孩举着半块饼干，“昨天妈妈积分没被扣之前，换了一包。就剩这半块了。”
我蹲下来：“你叫什么名字？”
“周小树。”
“周小树。”我把他名字记下来，“明天我来的时候，给你带包方便面。不扣积分的。”
小男孩眼睛又亮了。
“真的？”
“真的。我自己的积分换的，干净账。”
第十一章 补充意见
第二天早上七点五十，我站在积分商城门口。
手里拎着两样东西：帆布袋，和一包方便面。方便面是我昨天晚上用自己积分换的，扣了三十，账上还有剩，干净账。
周小树蹲在走廊拐角等我。看见我手里的方便面，眼睛先亮了一下，又缩回去了。
“你妈让你来的？”
“嗯。她让我把复印件给你。”他从怀里掏出一个塑料袋，里面装着周洁整理好的记录复印件，按时间顺序排的，夹子夹着，边角对齐。
“你妈呢？”
“在病房。她说她不来，怕被看见。”
“行。”我把方便面递给他，“拿回去。跟你妈说，复印件我收到了，格式没问题。”
周小树抱着方便面跑了。跑到一半又回头：“叔叔，我妈说让你小心那个姓齐的。”
“知道了。”
我推开商城门。
齐负责人站在柜台旁边，这回没坐。他旁边多了一个人，沈法务。
沈法务还是那身灰西装，公文包搁在柜台上，拉链拉开，里面一摞文件比上次厚了一倍。她看见我进来，没打招呼，直接把文件推过来。
“吴先生，关于积分冻结问题的补充处理意见。”
我没翻文件，先把帆布袋搁在柜台上，掏出投诉表。
“补充意见？你先别急。昨天我查了四项整改不到位，今天先复查。”
齐负责人的嘴角绷了一下。
“公示牌字号改了，绿萝搬走了，电话——电话今天下午接通。”
“今天下午？”我掏出手机看了一眼时间，“昨天早上七点半查到的电话不通，到现在二十四小时。你们昨天一整天没修，今天下午才修。整改时效性不合格。”
“电话线路需要协调外部单位。”
“什么外部单位？”
齐负责人没接话。
“行。电话的事先记着。”我把投诉表翻到第二页，“方便面积分从30涨到50，昨天让你们写说明。说明呢？”
齐负责人从口袋里摸出一张折了两折的纸，递过来。我展开看，上面写了三行字：
“因系统升级，方便面兑换积分调整为50分。特此说明。”
“没了？”
“还要什么？”
“什么时候升的级？升级之前有没有提前通知？升级之后为什么没有公示？这三个问题一个没回答。”我把纸折好，放进帆布袋，“这份说明不合格，打回去重写。”
齐负责人深吸了一口气。
“吴先生，积分调整是运营需要——”
“运营需要不等于可以不按流程走。昨天签的整改通知写得清清楚楚，积分调整必须提前公示、提前通知。你们做到了哪一条？”
沈法务这时候开口了，语气不急不缓：“吴先生，关于积分调整，我们确实有做得不到位的地方。补充处理意见里已经写了整改措施，您先过目。”
我这才把目光转向那份厚了一倍的文件。
翻开第一页，标题写着：关于积分冻结问题的补充处理意见。
第二页，处理措施：即日起解冻所有因“系统异常”被冻结的积分，恢复兑换功能。
第三页，补偿方案：对被冻结期间无法正常兑换的玩家，每人补偿200积分。
我合上文件。
“四千三。”
沈法务没听懂：“什么？”
“周洁，二楼7号病房。被扣四千三，冻结三个月。按你们这个补偿方案，补200。差额四千一。”
“孙秀兰，6号病房，被扣到只剩两千出头，冻结时间比周洁还长。按你们这个方案，补200。”
“楼下赵、李，被扣了多少还没查清楚，但肯定不止200。”
我把文件推回去。
“先把四千三百积分退了，再说补充。”
沈法务的指尖在公文包提手上收紧了一下。
“吴先生，补充方案是整个副本的统一政策，不是针对某一个玩家单独制定的。”
“那我问你，周洁那四千三什么时候退？”
“补充方案里写了解冻流程——”
“我问的是退款，不是解冻。解冻是恢复她使用权，退款是把扣错的钱还给她。这两件事你们给我分清。”
齐负责人在旁边插了一句：“积分不是现金，不存在退款这个概念。”
“积分是消费者在副本内通过劳动获取的财产性权益。错扣拒不返还，跟外面预付卡跑路有什么区别？”
齐负责人的白瞳孔缩了一下。
“还有，”我把周洁的账本复印件掏出来，拍在柜台上，“这是周洁自己记的账。六笔兑换，扣费比例从百分之五十到百分之五十六不等。浮动扣费、没有固定比例、没有明码标价——这叫什么？这叫想扣多少扣多少。你们补充意见里写了‘统一标准’，统一到哪儿去了？”
沈法务翻开公文包，抽出一张纸，看了一眼。
“关于扣费比例浮动的问题，是因为每笔兑换的商品成本不同——”
“商品成本不同，跟管理费有什么关系？管理费是对兑换行为收的，不是对商品收的。你换包纸巾收百分之五十，换瓶水收百分之六十，换包面收百分之五十六。这是管理费还是抽奖？”
沈法务把纸放回去，没接话。
“我跟你说明白。”我把投诉表往前推了推，“今天新增三项整改不到位：电话未按时修复、积分调整说明不合格、补充意见避重就轻。加上昨天那三项，一共六项。你们在这个基础上写整改报告，明天早上八点，我再来查。”
齐负责人把投诉表拿起来，签了字。
沈法务没走。她把补充意见文件收进公文包，又从包里摸出另一份文件，薄一点。
“吴先生，这份是单独给您的。”
我接过来看了一眼。标题写着：关于副本管理方与投诉人吴法天协商和解的意向书。
“什么意思？”
“意思是，副本管理方愿意就您个人在此期间受到的不便给予一次性补偿。金额可以谈。条件是，您不再就积分问题进一步投诉。”
我把意向书翻到最后一页，看了看金额栏。空着，没填。
“金额空着，拿什么兑现？”
“金额栏可以现场填。”
“填多少？”
沈法务看了齐负责人一眼。齐负责人没说话。
“五千。”沈法务说。
我把意向书搁在柜台上，掏出计算器摁了几下，把屏幕转过去给她看。
“周洁被扣四千三。孙秀兰被扣至少四千。赵、李还没算。加起来小一万。你拿五千来收买我，让我放弃帮他们投诉？”
沈法务的嘴角绷了一下。
“吴先生，这是对您个人的补偿，跟其他玩家无关。”
“我投诉的是你们整个积分体系的问题，不是我个人的事。你拿钱把我嘴堵上，其他人继续被扣——这个叫和解？这叫分而治之。”
我把意向书推回去。
“拿回去。跟你们院长说，要么把所有人的积分都退了，要么等着收我的书面投诉材料。”
沈法务把意向书收进公文包，站了两秒。
“吴先生，您这样我们很难做。”
“难做就别做。”我把帆布袋往肩上一颠，“按规矩做就不难了。”
我转身往外走。走到门口，回头看了齐负责人一眼。
“对了，周小树。二楼7号病房周洁的儿子。你们要是敢动他，或者动他妈妈——我手里这份材料，明天就不光是投诉了。”
齐负责人的白瞳孔盯着我，没说话。
我推开门，走廊里的灯比昨天又亮了几根。
商城门口那块歪了的木牌子不知道什么时候被扶正了，钉子换了新的，红漆重新刷了一遍。公示牌那个墙角，绿萝搬走了，换成了一盆假花。但字号还是四号，没加粗，没塑封。
换了个东西挡，糊弄人的法子倒是更新得很快。
我把手机掏出来，又拍了一张。
第十二章 沈法务的弟弟
下午两点，我在病房里整理周洁的材料。
孙秀兰的口述记录刚整理到一半，手机响了——副本里那个内线电话，平时从来没人打，屏幕上显示“内线811”。
我接起来。
“吴先生。”沈法务的声音，比上午低了一截，“二楼走廊尽头，楼梯间。您现在能过来吗？”
“什么事不能在电话里说？”
“电话里不方便。”
我看了一眼时间。两点零三分。
“五分钟。”
到二楼楼梯间的时候，沈法务已经在那儿了。她没穿西装外套，衬衫袖口卷到小臂，手里攥着一张折成四折的纸，没公文包。
这是我头一回见她手里不拿公文包。
“吴先生。”她把那张纸递过来，“这三个人，今晚会被转走。”
我展开看。纸上写了三个名字，字迹跟之前签批注的钢笔字一模一样，横平竖直：
孙秀兰、赵大勇、李红兵。
“转哪儿去？”
“三楼。”
“三楼陈国栋隔壁那间空病房？”我问，“还是别的？”
“陈国栋隔壁那间是‘重点访客’病房。”沈法务的声音压得很低，“转过去的人，名义上是‘集中管理’，实际上就是隔离。进了那间房的人，投诉记录会被冻结，证词不能再作为独立证据使用。”
“你怎么知道？”
“转房单是我拟的。”她低着头，看着自己的手，“院长让我起草，今晚十二点之前交。我手里这份是底稿，还没签字。”
“那你为什么跟我说？”
沈法务没立刻回答。楼梯间的灯闪了一下，走廊那头传来推车的轮子声，又远了。
“我弟弟，”她终于开口，嗓子有点紧，“去年十月份进来的。进来之前在一家互联网公司做运营。他积分攒到四千八，差两百够离场线。商城扣了他三笔‘技术服务费’，每笔七百多。扣完剩两千六。”
“他投诉了没有？”
“投了。递了一份材料，三天没回音。第二份递上去，商城那边跟他说‘系统正在升级，请耐心等待’。他等了两个月，积分没退，兑换也办不了。后来他就不敢再递了。”
“为什么？”
“怕被转走。”沈法务把那张纸重新折好，捏在手里，“他跟我说，隔壁病房有人递了投诉，第二天就不在了。他不敢冒险。他现在每天去商城问一次，问完就回病房，不跟任何人多说一句话。”
“你帮他写过材料吗？”
“写了。用我的名义递的。副本管理方内部人员递投诉，直接转给院长本人处理。院长批了四个字：正在处理。去年十二月批的，现在还是这四个字。”
我把她手里那张纸拿过来，重新展开看了一遍。
“孙秀兰、赵大勇、李红兵。今晚十二点之前转走。你确定？”
“转房单底稿在我手里，院长的章没盖。但院长已经口头同意了。晚上十点之前，他会签字。”
“签了之后呢？”
“签了之后，这张底稿就正式生效。明天早上六点，值班人员执行转房。”
我看了一眼时间。下午两点十分。距离院长签字还有不到八个小时。
“你为什么帮我？”我把纸折好，放进帆布袋。
沈法务看了我一眼。她没有立刻回答，而是从衬衫口袋里摸出另一张纸条，递过来。
上面写了一个名字和一个病房号：沈明远，二楼12号病房。
“我弟弟叫沈明远。他把攒的积分小票全留着了，藏在枕头套里。”她声音压得很低，“你要取证，今晚之前得把孙秀兰、赵大勇、李红兵三个人的材料全部拿到手。转房单一签，他们的证词在程序上就作废了。但我弟弟的还在。他没被转走，他的材料还能用。”
“你要我帮你弟弟也递一份？”
“我不求你帮他。”她把纸条收回去，“你先把那三个人保住。保住他们，我弟弟的事后面再说。”
“你就不怕我拿了材料不管你弟弟？”
沈法务把衬衫袖口放下来，扣好扣子。
“你上午拒绝五千积分的时候，我就知道你是什么人了。”
她转身往楼梯间门口走，走了两步又停下来。
“吴先生，还有一件事。”
“说。”
“齐负责人今天下午去调你病房的进出记录了。他想查你什么时候在病房、什么时候不在。你注意一下时间安排。”
“查我作息？”
“他权限不够，查不到实时监控。但进出记录能看个大概。他可能想找理由，说你‘不在规定时间接受投诉’之类的。”
“投诉受理不限制时间。二十四小时都可以。”
“我知道。但他可能会用这个当借口，拖延你的后续投诉。”
“行。”我把帆布袋往肩上一颠，“他查他的，我做我的。今晚十点之前，我把三个人的材料拿到手，直接去找院长。签字之前把证据拍他桌上。”
沈法务看了我一眼，点了点头，推开门走了。
我回到病房，给外卖大哥发了条消息：“把眼镜女和睡衣大姐叫来，有事。”
十分钟后，三个人挤在我病房里。
“今晚之前，我要拿到三个人的证词。”我把沈法务那张纸摊在床头柜上，“孙秀兰、赵大勇、李红兵。沈法务说今晚十点之前院长会签转房单，签了之后这三个人的证词作废。咱们现在分头行动。”
“怎么分？”外卖大哥问。
“我去找孙秀兰。老太太七十多了，不会写字，得靠嘴说。赵大勇和李红兵两个男的，你俩去。”
“我俩？”外卖大哥指了指眼镜女，“她连自己病房的鬼都不敢看。”
“不用看鬼。那两个人是玩家，跟咱们一样。你只要问清楚三件事：被扣了多少积分、什么时候扣的、有没有书面凭证。问完记下来，能录音就录音。”
外卖大哥咽了口唾沫。
“行。我去。”
“眼镜女。”
“啊？”
“你留在病房，帮我整理周洁和孙秀兰的材料。我说你记，能写多快写多快。”
“好。”
我看了眼时间。下午两点二十。
“晚上七点之前，所有材料汇总到我这儿。八点之前，我拿着三份新证词去找院长。他十点签字，我八点半把证据拍他桌上，让他看看签了之后会有什么后果。”
外卖大哥站起来，把头盔扣上，卡扣咔嗒响了一声。
“哥，那个姓齐的要是中间拦我们呢？”
“他拦你，你就问他工号多少，说要投诉他妨碍投诉受理流程。他不敢真拦，沈法务今天跟我透了底，他权限不够，很多事得往上报。你只要把工号记下来，他就得掂量。”
“行。”外卖大哥推开门，“走吧，眼镜妹。”
眼镜女跟在他后面，走了两步又回头看了我一眼。
“吴先生，那个沈法务，可信吗？”
“不可信。”我把投诉表收好，“但她给的信息能验证。验证完了再信。”
第十三章 签字之前
晚上七点二十，外卖大哥推开门，头盔都没摘，手里攥着三张皱巴巴的纸。
眼镜女跟在他后面，抱着一个本子，封皮上写着“记录”。
“赵大勇和李红兵，问清楚了。”外卖大哥把纸拍在床头柜上，“两个人加起来被扣了四千七。赵大勇扣了两千九，李红兵扣了一千八。都是兑换的时候扣的‘管理费’，跟周洁那个套路一样。”
我拿起纸看了一遍。字写得歪歪扭扭，但关键信息全有：姓名、扣费金额、扣费时间、有没有凭证。
“凭证呢？”
“赵大勇留了两张回执，李红兵一张没留。他说每次要回执，商城就说‘系统打印不出来’。”
“口供录了没有？”
外卖大哥从裤兜里摸出手机，摁了两下，屏幕亮起来。
“录了。两个人说的，一人一段。李红兵那段录了两次，第一次他说到一半不说了，怕被听见。第二次我让他躲在厕所里录的。”
我把手机接过来听了一遍。赵大勇的声音粗，说话带点北方口音，把事情说清楚了。李红兵的声音细，断断续续的，中间停了好几次，每次都压着嗓子说“你等会儿我看看外面有没有人”。
“行。”我把手机还给外卖大哥，“你俩干得不错。”
外卖大哥把头盔往上推了推，露出脑门上的一道印子。
“哥，那个孙秀兰呢？你去了没有？”
“去了。”
我把孙秀兰的口述记录从床头柜上拿起来。老太太七十多岁，不会写字，但记性好得吓人。她把自己攒积分的每一笔都记住了，什么时候换过东西、什么时候没换过，说得清清楚楚。我给她记了两页纸，她看完之后让我念了一遍，确认没记错，才按了个手印。
“她攒了六千八，现在账上只剩两千二。”我把记录递给眼镜女，“加上周洁的四千三、赵大勇两千九、李红兵一千八——四个人加起来，一万一千二。”
眼镜女接过记录，在本子上飞快地算了一遍，抬头看我：“对。一万一千二。”
“抄一份。按时间顺序排好，每个人单独一页，附上证据清单。周洁的账本复印件放最前面。”
“好。”眼镜女趴在床头柜上开始抄。
我看了眼时间。七点四十。
“外卖大哥。”
“在。”
“你跟我走。八点整，咱们上院长办公室。”
外卖大哥愣了一下：“我也去？”
“你旁听。投诉处理流程允许有旁听人员。今天你当见证人。”
“行。”他把头盔扣紧，卡扣咔嗒响了一声。
八点整，我和外卖大哥站在院长办公室门口。
门关着，里头有光从门缝底下透出来。我敲了三下。
“进。”
推门进去。院长坐在桌子后面，白大褂领口松着。桌面上摊着两份文件，一份是转房单，三个名字底下空白，等着签字。另一份是《关于终止个别玩家投诉资格的通知》。
两份文件并排放着，意思很清楚：把证人全部调离病房，断掉所有投诉线索，让证据彻底作废。
笔搁在指尖旁边，笔帽已经拔了，还没拿起来。
“吴法天。”他的声音比平时低，“这么晚了，什么事？”
“你要签转房单。”我把帆布袋搁在桌角，掏出四份材料，“先别签。看看这个。”
我把周洁的账本复印件、孙秀兰的口述记录、赵大勇的回执复印件、李红兵的口述记录，一份一份摆在桌面上。
“周洁，二楼7号。被扣四千三，证据齐全，她自己记的账，你商城给的回执上写着‘系统管理费已扣除’。”
“孙秀兰，二楼6号。被扣四千六，没文化，不会写字，但她记性比你们系统好，每一笔都说得清楚。”
“赵大勇、李红兵，楼下四号。两个人加起来四千七，一个人留了回执，一个人被你们‘系统打印不出来’打发走了。”
我停了一下，看着院长那张白板脸。
“这四个人加起来，一万一千二。全部对应违规扣费，白纸黑字。明天早上，这些材料会出现在上级主管单位的投诉信箱里。整改压力直接落到郑守明头上——他签的字，他得兜着。”
院长的手没动。笔尖还搁在桌面上，没拿起来。
外卖大哥站在门口，头盔摘了，抱在怀里，一声不吭。
“还有这个。”我把那份《关于终止个别玩家投诉资格的通知》拿起来看了一眼，“终止投诉资格——你们连这个都能写出来。投诉是消费者的法定权利，你一个副本管理方，有什么权力终止？”
“这个是内部文件，还没生效。”
“没生效你摆在桌上？”
院长不接话。他把转房单往前推了一寸，又停住了。
“你沈律师今天找过你了。”
“她找不找我，跟你签不签转房单没关系。”我把材料又往前推了推，“签了，明天早上六点转房，材料八点递上去。不签，咱们坐下来谈整改。”
院长坐在那儿，白板脸对着桌面，两只手搁在纸上，一动不动。
僵持片刻。
他把笔拿起来，在转房单上划了一道横线，从头划到尾。然后把笔搁回去，把划了的转房单推到一边。
“不签了。”他说。
“行。”我把材料收好，没急着走，“不签转房单，咱们谈谈这个《终止通知》。谁起草的？”
“齐负责人。”
“他权限够起草这个？”
“不够。报上来的。”
“谁批的？”
院长没有立刻回答。指尖轻轻点了两下桌面，没出声。
“还没批。”
“那先把这份通知撤回去。”我把通知放回桌上，“投诉资格不能终止。你们要是觉得投诉太多，可以加快整改。整改到位了，投诉自然就少了。”
院长坐在那儿，没说话。
我把帆布袋拉链拉好，背上肩。
“明天早上八点，商城复查。六项整改不到位，一条一条查。你今晚要是能把电话修好、字号改了、公示塑封了，明天查的时候我少写两条。”
走到门口，我回头看了他一眼。
“对了。沈明远，二楼12号。”
院长的手动了一下。
“他攒的小票，我今天下午没来得及去拿。明天复查完了我上去一趟。”我把门推开，“你要是还想签什么文件，今晚先把他的名字划掉。”
第十四章 整改验收
第二天早上八点整，我推开商城门。
公示牌换了。字号大了两圈，加粗了，外面罩了一层透明塑封，四个角用螺丝固定在墙上。绿萝搬走了，墙角空荡荡的，拖把和扫帚也挪到了别处。
投诉电话搁在柜台上，旁边贴了一张纸：“内线811，正常使用中。”我拿起来拨了一下，响了三声，有人接了。
“商城服务台，请问有什么可以帮您。”
我挂了。
方便面货架前面贴了一张新说明，打印的，字号比原来大了不止一号：
“调整原因：系统升级，已恢复原积分标准。恢复日期：今日。”
标价签换了新的，上面写着“积分30”。
齐负责人站在柜台旁边，白板院长也在。两个人并排站着，像等老师检查作业的小学生。
我掏出投诉表，翻到六项整改清单那一页。
“第一项，公示牌字号不符合规范且被绿植遮挡。”
我走到墙角，拿手比了比字号，又看了看绿萝原来的位置。现在空着，什么都没有。
“改了。过。”
我在第一项后面打了个勾。
“第二项，投诉电话未接通。”
我又拨了一遍，响了四声，有人接了。我挂了。
“通了。过。”
“第三项，方便面积分违规涨价且未公示。”
看了一眼价签，又看了一眼新贴的说明。调整原因、恢复日期、恢复后的标准，全在上面。
“改了。过。”
“第四项，积分调整说明不合格。”
齐负责人从口袋里摸出一张新纸，递过来。我展开看：什么时候调价、为什么调价、调价前有没有通知、后续怎么公示，四个问题全回答了。
“这回写全了。过。”
“第五项，补充处理意见避重就轻。”
院长往前走了一步，从白大褂口袋里掏出一份新文件：“补充处理意见修订版。解冻所有被冻结积分，按实际扣费金额逐人核算退款，不再统一按200积分补偿。”
我翻了一遍。周洁、孙秀兰、赵大勇、李红兵四个人的名字全在上面，每个人后面写着应退金额。
“退了没有？”
“今天上午开始办。”院长说，“下午五点之前到账。”
“第六项，《终止通知》谁起草、谁批的。”
齐负责人的嘴角绷了一下。
“我起草的。”他说，“报给院长，院长没批。”
“为什么没批？”
院长接过话：“程序不合规。投诉是玩家的法定权利，副本管理方无权终止。”
“那你为什么让他报上来？”
院长没接话。
“行。不追究了。”我在第六项后面打了个勾，“六项整改，全部完成。”
齐负责人紧绷的肩膀骤然松垮下来。
我把投诉表合上。
“别松。整改完了，咱们谈下一件事。”
齐负责人的肩膀又绷回去了。
“四名证人的积分退款方案，今天下午五点之前到账。沈明远的材料，我今天上午去拿。他的积分，按同样标准退款。另外——”我把投诉表翻到新的一页，“《终止通知》这件事，虽然没批，但起草了就是问题。我需要一份书面说明，写清楚为什么会有这份文件、以后怎么防止类似情况。今天下午五点之前，跟退款方案一起送到我病房。”
院长点了点头。
“还有，”我看了齐负责人一眼，“周小树。二楼7号病房周洁的儿子。你们要是因为这件事对他或者对他妈妈有任何区别对待——我手里这些材料，明天就不光递上级主管单位了。”
齐负责人的白瞳孔缩了一下。
“不会。”院长说。
“行。那我上去拿沈明远的材料。”
我转身往外走，走到门口又回头看了一眼公示牌。字号大了，加粗了，塑封了，螺丝拧得紧。但墙角还是那个墙角，离地一米六的高度，正常人站着刚好能看见。
“下次有人来投诉，不用蹲着看了。”我说，“这算你们整改的额外收获。”
上午十点，二楼12号病房。
沈明远比他姐姐描述的还瘦。颧骨比陈国栋还高，下巴上有一道疤，不太长，但深。他坐在床边，手里攥着一个塑料袋，里面全是小票，叠得整整齐齐。
“吴先生。”他站起来，把塑料袋递过来，“我姐说你会来。”
我接过袋子，抽出一张小票看了一眼。格式跟周洁的差不多，日期、商品名、扣除积分、余额，底下写着一行小字：“技术服务费已扣除。”
“扣了多少？”
“三笔，每笔七百多。加起来两千二。”
“攒了多少？”
“四千八。扣完剩两千六。”
我掏出计算器摁了一遍，跟他说：“按修订版退款方案，两千二全退。加上你姐帮你递的材料，一共补两千二。”
沈明远愣了一下：“两千二？”
“对。”
“我姐说……你可能会帮我。”
“你姐帮了我。她给的转房单底稿，让我救了四个人。”我把小票拍完照，装进帆布袋，“你的事我写进投诉材料了。下午五点之前，退款到你账上。”
沈明远坐回床上，盯着手里那张小票看了很久。
“吴先生，我问你个事。”
“说。”
“你出去之后，我姐怎么办？她还在副本里上班。”
“你姐的事，我跟你姐谈过了。她继续上班，但不再起草转房单这类文件。我跟院长提了，院长同意了。”
“他能同意？”
“他不同意，我就把《终止通知》的事一起写进投诉材料。”我把帆布袋拉链拉好，“他算得清这个账。”
沈明远嘴角动了一下。
“你这个人……”
“别急着谢。”我背上帆布袋，“下午五点，退款到账。到账了给我发个消息，我确认一下。”
下午五点整，我在病房里等书面答复。
四点半的时候，外卖大哥来了一趟，手里攥着一张纸：“哥，我的积分退了。之前被扣的七百多，全退了。”
四点四十，眼镜女跑过来，举着手机：“我的也退了！一千一！”
四点五十，周洁让周小树送来一张纸条，上面歪歪扭扭写着几个字：“收到了。四千三。谢谢叔叔。”
四点五十五，沈明远发来一条消息：“两千二到账。我姐让我跟你说，她把那份《终止通知》的底稿也交了，院长签了‘作废’。”
五点整，齐负责人亲自把书面答复送到我病房。厚厚一沓，首页是退款汇总表，四个人的名字和金额全在上面。附页是《终止通知》的情况说明，最后有院长的签字。
“齐负责人。”我把答复翻了一遍，“这上面写‘因程序意识不足，未能及时制止不当文件起草’——这个措辞是你想的还是院长想的？”
齐负责人没吭声。
“行。措辞不重要。事办了就行。”我把答复折好放进帆布袋，“我这边投诉事项，全部办结。”
齐负责人走了以后，外卖大哥又窜进来，头盔都没戴，脑门上的印子还在。
“哥，咱们是不是能走了？”
“明天走。”
“那今晚干啥？”
“今晚吃面。”我从帆布袋里摸出最后一包方便面，“我积分换的，干净账。你去把陈国栋、周洁、周小树、沈明远都叫来，睡衣大姐和眼镜女也来。咱们在病房里凑一顿。”
“就吃方便面？”
“方便面管够。我攒的积分还剩不少。”
外卖大哥咧嘴笑了一下，转身跑了。
晚上七点，病房里挤了十来个人。陈国栋把十四份投诉材料装订成册，搁在床头柜上当摆设。周小树坐在床尾啃方便面，啃得满脸都是碎渣。沈明远跟陈国栋聊上了，两个人对着账本交换心得，一个说“你这笔应付款对不上”，一个说“你这张回执没写比例”。
外卖大哥端着面碗蹲在门口，吃两口抬头看一眼走廊。
“哥，你说他们以后还会不会扣积分？”
“会。”我喝了口面汤，“但扣了你就来找我。投诉材料格式我留了一份给陈国栋，你照着填就行。”
“行。”他把面碗往地上一搁，“那我以后就干这个了。比送外卖强。”
眼镜女在旁边噗嗤笑了一声。
吃到一半，陈国栋端着杯子站起来，清了清嗓子。
“我说两句。”
屋里安静了。
“我进来一年零四个月。投了十四份材料，没人理。本来以为这辈子交代在三楼了。”他推了推碎眼镜，看向我，“吴法天来了之后，四天。四天把账要回来了。”
他举起杯子，里面是白开水。
“我提议，敬吴法天一杯。”
外卖大哥第一个站起来，杯子举得最高。周小树跟着起哄，举着半块方便面。眼镜女和睡衣大姐也站了。
我坐在床边没动，端着面碗。
“行。干了。”
碰杯声在病房里响成一片。周小树碰完杯，仰头把汤全喝了，抹了抹嘴：“叔叔，你明天真走啊？”
“真走。”
“那你还回来吗？”
“不一定。”我把帆布袋拉链拉好，“但有人扣你积分，你让妈妈照着材料写一份，递上去就行。格式陈国栋会教你。”
周小树点了点头，把最后一块方便面塞进嘴里。
散场的时候快九点了。人陆续走了，病房里就剩我一个。
我躺在病床上，没关灯，睁着眼看天花板。
走廊那头传来脚步声。轻轻的，不急不慢，跟护士的步子不一样，比院长的轻，比齐负责人的快。
脚步声停在我病房门口。没敲门。
我从床上坐起来，盯着门。
门缝底下塞进来一张纸条，没署名。就一行字，打印的：
“明天你走，副本出口不开。”
第十五章 出口不开
第二天早上六点，我背着帆布袋下一楼。
走廊里的灯全亮了，暖黄色，惨白的那批全换掉了。地砖踩上去是温的。
副本出口在走廊最尽头，一扇铁门。门上方挂一块牌子：“出口”。牌子是新的。
铁门关着。门缝底下透不出光。
我伸手推了推。门板纹丝不动，锁死了。
我摸出手机看了一眼时间。六点零三分。门从外面锁了。
我往后退了两步，抬头看了一眼门框和墙壁之间的缝。外面灰蒙蒙的光透进来，天刚亮。光透进来，门不开。
走廊那头传来脚步声。不急不慢，比院长的轻，比齐负责人的快。
院长从拐角转出来，白板脸正对着我，白大褂下摆随着步子轻轻晃。
“吴法天。”他停在五步远的地方，“这么早。”
“出口不开。”
“系统故障。修复时间待定。”
我看了他一眼，又看了一眼门缝里透进来的光。
“系统故障？你确定不是你们连夜把门焊死的？”
院长没接话。
我从帆布袋里掏出投诉表，翻到新的一页。
“副本出口属于消费者离场的基础设施。消费者服务合同履行完毕，经营者有义务提供离场通道。你们把出口锁了，等于变相拘禁。”
“是系统故障。”
“系统故障也得有个修复时限。什么时候修好？”
“待定。”
“待定不是时限。”我把投诉表往前推了推，“我给你两个选项。第一，现在把门打开，我走人，投诉材料不递。第二，你继续锁着，我打110报警，说副本管理方非法限制人身自由。警察来了，门一撬，事儿就大了。你自己选。”
院长站在那儿，白大褂下摆不晃了。
“你报警，外面的人进不来。”
“你试试。”我把手机掏出来，“我现在就打。看看是你们副本的信号屏蔽厉害，还是公安的基站定位厉害。”
院长沉默。他的肩膀往下塌了一点。
“门可以开。但你得签一份东西。”
他从白大褂口袋里摸出一张纸，递过来。
我展开看，标题写着：《离场确认书》。
内容三行字：本人确认在副本期间未遭受任何人身伤害及财产损失，对副本服务表示满意，离场后不再就任何事由向副本管理方提出投诉或索赔。
底下签章栏，空着。
我看完，把纸折好，放进帆布袋。
“不签。”
“不签门不开。”
“那正好。”我把投诉表翻到第二页，“我加一条投诉事项：副本管理方以出口为要挟，强迫消费者签署放弃投诉权利的格式条款。违反《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款方式作出排除或者限制消费者权利的规定。你这份确认书，签了也是无效的。但我现在不签，你锁门就是拘禁。两件事叠加，你自己算算。”
院长的肩膀又塌了一点。
“你不签确认书，副本没法确认你离场之后不会反过来投诉。”
“我投诉的是你们积分体系和虚假整改的问题。该退的退了，该改的改了，该签的书面答复我拿到了。我出去之后不会再就这些事投诉。”
我把投诉表收好。
“但我不会签‘对服务表示满意’这种话。你们这个副本，我不满意。服务差、管理乱、套路深。让我说满意，门都没有。”
院长站在那儿，白板脸对着我，一动不动。
沉默。
他从口袋里摸出对讲机，摁了一下：“出口，开门。”
铁门咔嗒响了一声，门缝底下的光变宽了。
“早这么痛快不就完了。”我把帆布袋往肩上一颠，走到门口又回头看了他一眼，“对了，我走之前还有件事。”
“什么事？”
“陈国栋。三楼那个。他的案子已经结案了，但他现在还住在三楼病房。你们什么时候给他安排离场？”
院长没立刻回答。
“按正常流程，投诉办结后，副本应该在三个工作日内为投诉人安排离场通道。陈国栋的投诉昨天办结，最迟后天他应该能走。”
“我回去查一下流程。”
“查可以。”我把门推开一条缝，外面的光涌进来，“后天之前他走不了，我帮他递一份新的投诉。格式我教过他了。”
门外的风灌进来，带着炒菜的油烟混着楼下早餐铺的豆浆香。闻了四天方便面味儿，这味儿好得有点不真实。
“吴法天。”院长在背后叫了我一声。
我回头。
“你走了之后，副本还会有人来投诉吗？”
“会。”我往外迈了一步，“你把公示牌挂好了，电话接通了，积分不瞎扣了，投诉自然就少了。但要是再有人扣了不该扣的，你记住一句话。”
“什么？”
“投诉的人只会越来越多。你今天糊弄走一个吴法天，明天来十个。”
我跨出门。
走廊那头挤了一排人。陈国栋站在最前面，手里抱着那本装订好的十四份投诉材料。周小树蹲在他脚边，手里攥着半块饼干。周洁靠着墙，孙秀兰坐在轮椅上被沈明远推着。外卖大哥、眼镜女、睡衣大姐、赵大勇、李红兵全来了。
“哥！”外卖大哥第一个喊出声，“你真走啊？”
“真走。”我走过去，蹲下来看周小树，“饼干还够吃吗？”
“够。”他把半块饼干举起来，“叔叔你吃。”
“我不吃。你留着。”我从帆布袋里摸出最后一包方便面，塞到他手里，“这个也留着。以后有人再扣你妈积分，你拿这个去找他。跟他说，吴法天留的。”
周小树抱着方便面，使劲点了点头。
陈国栋把那本材料递过来：“这个你拿着。副本里带不走实物，但你可以拍张照。”
我接过来翻了翻。十四份材料，每一份都编了号，最后附了一张感谢信，手写的，底下十来个人按了手印。
“格式不对。”我把材料还给他，“感谢信应该写‘投诉人’，不能写‘感谢人’。”
陈国栋愣了一下，然后笑了。
“行。我重写。”
我背上帆布袋，回头看了一眼走廊里这一排人。
“陈国栋。”
“在。”
“后天走不了，记得找我。”
“记住了。”
“外卖大哥。”
“哥！”
“以后送外卖别光顾着跑单，遇到扣钱的商家，留好小票。”
“收到！”
“沈明远。”
“嗯。”
“你姐的事，我跟你姐说过了。她以后不碰转房单，你也别让她为难。”
“知道了。”
我最后看了一眼歪脖子护士。她站在走廊最边上，脖子已经完全正了。
“你脖子好了。”
“好了。”她笑了一下，“你走了之后，应该不会再歪了。”
我推开门，走了出去。
外面是街道。早晨七点，太阳刚升起来，早点摊冒着热气，有人骑着电动车从面前经过，车筐里搁着豆浆和油条。
我站在街边，深吸了一口气。手机响了，屏幕亮着，是拼夕夕客服的消息。
“亲亲，这边补偿您两元优惠券哦。”
我盯着屏幕看了三秒，打了一行字：
“行。你等着。”
然后屏幕上弹出一条新消息：
“规则怪谈·消费者维权专场，诚邀您作为特邀调解员。”
我点了“拒绝”，在备注栏里写：
“先把上次的五千五百六结了。”
手机又震了一下。外卖大哥从副本里发来消息：
“哥，你走了之后院长把积分门槛又调回四千八了。周洁的积分退了。陈国栋后天走。对了，周小树让我问你，下次什么时候来？”
我回了一条：
“等我泡面吃完。”
（全书完）