1 入职
我拿到offer的那天,招聘软件上的公司名字叫"轮回集团",岗位是"客户体验官"。
HR在电话里说,薪资面议,五险一金全包,不加班。
我一个被互联网优化了三次的三十五岁运营,别说不加班,他说上班地点在坟场我都去。
面试安排在晚上十一点,地址是城郊一个殡仪馆旁边的写字楼。我以为是什么剧本杀公司,到了才发现,整栋楼亮着惨白的灯,一层的大屏上滚动着一行红字:
"今日投胎 queue:204,412 号,当前取号:198,003 号。"
前台小姐姐冲我笑:"是来办入职的吧?跟我走,您面试通过了,一面前都没有,这是我们司史上最快——"她压低声音,"因为他等不了啦。"
"谁等不了?"
"你以后会知道。"
带我入职的是个穿中山装的中年男人,胸牌上写着:阴德事业部·主管·崔判。我以为"判"是他名字里带的字,后来才知道,那是职称。
崔主管发给我一部手机、一副耳麦,把我领到一个格子间前。工位上贴着一张值日表,上面全是名字,每一个名字后面都画着一朵小白花。
"你的工作是客服。"崔主管说,"投诉热线400-阴德-回头看,24小时,轮班制。记住三条员工守则:第一,客户说什么,你都先道歉;第二,永远不要答应复活;第三,如果接到一个没有工号的来电,立刻挂断,上报,不要好奇。"
我说这守则怎么一股规则怪谈的味道。
崔主管没笑。他脸上的肉动了动,像是努力想做出一个"慈祥"的表情,失败了。
"上一批客服里,有个新人违反了第三条。"他说,"现在他成了电话那头的客户。"
我坐下来,戴上耳麦。第一通电话在三秒后进来,快得不正常,像是有人守在手机旁边按的拨号键。
"您好,轮回集团客服中心,工号0000——"我看了眼系统,"工号00009,很高兴为您服务。请问有什么可以帮您?"
电话那头是个中年男人的声音,带着浓重的鼻音,背景里有唢呐声。
"我要投诉!"男人吼,"你们投胎系统是不是有bug?!我排队排了四十七年,昨天终于轮到我,系统说我'阴德余额不足',给我降档了!降到了什么?你们猜?草鱼!我上辈子扶贫干部,这辈子让我当草鱼?!"
我噎住了。
按培训手册,这时候我应该说"非常理解您的心情"。但我脑子里全是唢呐声和一个扶贫干部变成草鱼被端上桌的画面,我干巴巴地问了一句:
"那……鱼档那边,待遇很差吗?"
电话那头沉默了很久。
"小兄弟,"他平静下来,"你不知道就算了。我上辈子,是为了不让更多人变成草鱼,才把自己累死的。"
唢呐声停了。他那边,像是一个送葬队伍,停下来了。
那天晚上我才知道,他叫赵有粮,2023年投胎申请,系统积压,排到2023年——啊不是,排到他投胎的时候,是阴间历的"大滞销"年。
他的案子最后怎么处理的,我后面再说。先说我自己:我干了客服,如鱼得水。白天处理"烧错地址"投诉,晚上处理"纸扎房漏雨"售后。阴间的系统比阳间的还烂,孟婆汤的并池公告贴了三年没人看,奈何桥翻修工程延期了八回。
我甚至在工位上支起了保温杯。
直到第三十七天,系统给我派了一个回访工单。
工单类别:积压投诉 · 一级重点。
客户姓名:周成。
备注栏里只有一行字,是崔主管的笔迹:
"他投诉的是你。建议熟读客户档案后再接听。"
2 工单
我没熟读。
我做运营的时候有个毛病,或者说职业病:看见未读红点,手比脑子快。
于是我在派单弹窗弹出来的第三秒,点了"接听"。
"您好,工号00009,很高兴为您服务——"
"哟,来得挺快啊。"电话那头的声音很年轻,语速慢悠悠的,"以前不是很嫌弃我打给你吗?说'周成,你这个需求排不进Q3,别催了',嗯?"
我手里的保温杯晃了一下,枸杞水洒在工单上。
周成。
我想起来了。我上——我生前带过的组里,有个二十三岁的实习生,汇报PPT做不好,方案被我打回去十七版,天天被我拉着加班到凌晨。后来他跳了槽,去了我对手的公司,再后来,我们老东家年会请我去领"优秀管理者"的奖杯,那天热搜上还是一家大厂员工猝死的新闻。
两条新闻我都点了赞。一条是我自己,一条是我以前的组员。
"是你。"我说。
"是我。"周成笑,"我投诉工单写了三百字,你们那个AI客服给我回了三百字的模板,让我'理解我的情绪'。兄弟,我死的时候情绪挺好的,就是不太服气。"
"你——"我的喉咙发干,"你死了?"
"996,心源性猝死。法医说,连续加班三十七天。"他说,"三十七,巧不巧,你比我早来一天。"
背景音里,他那边有键盘声。噼里啪啦,噼里啪啦,一个死人在阴间打键盘。
"你投诉内容写的什么?"我问。
"我要求重返人间打卡。"他说,"我们公司,我死了以后第三天,把我工位清了,我的绩效考核算到了第二季度末——季度末人没了,他们给我打了C。我咽不下这口气。我要回来,当面让HR把我的绩效改成B。"
我都不知道该先接哪一句。
按培训手册,重返人间是绝对红线。按我生前学的管理艺术,这时候应该"向上管理"。我最后说的是:
"我查一下政策。你别挂。"
"不挂。"周成说,"我这次等得起。反正,没人跟我抢下班了。"
我调了他的档案。档案首页的照片,他笑得有点拘谨,工牌带子是皱的。档案里还有一段系统自动记录的来电录音,是他生前打给我们热线的——对,阴间热线生前就能接到,广告语叫"未雨绸缪,提前预约",我们KPI里有一项就叫"生前获客"。
录音里,周成的声音比现在年轻,也比现在客气:
"喂,您好,我想问一下,如果,呃,意外入职的话,需要提前准备什么材料吗?最近总胸痛,医生让我别熬夜,但是,但是项目马上上线……"
录音到这里断了。
断在了一声很轻的、怕打扰到别人的叹息上。
我拿着这份档案去找崔主管,手一直在抖。不是怕。是一种迟到了好几年的东西从胃里往上顶——像那年我在地下车库坐了半小时,车始终没发动。
崔主管看完档案,把文件夹合上,问了个不相干的问题:
"00009,你觉得自己是怎么进来的?"
我说,投简历,面试,一面前。
"没有一面前。"崔主管说,"阴间不面试。阴间只清算。"
他站起身,背着手往窗边走。窗外是那条永远在排队的投胎长队,队伍从奈何桥头排到地平线,一个个灵魂举着号,像一片会移动的、沉默的麦地。
"我们招的每一个客服,都是自己生前干过的活儿最难收场的客户。"他说,"你处理'投胎降档',因为你生前裁过别人的人生;你处理'加班回访',因为你——"
"因为我害死过人。"我替他说完了。
"因为你没害死过人,"崔主管纠正我,"你只是从没觉得自己跟那件事有关系。你只是把'与我无关'干成了流程。现在,你的工单来了。一级重点,闭环考核,处理不好——"
"处理不好会怎么样?"
"处理不好,你就永远留在客服中心。"他指了指墙上那块投诉率排行榜,"看见排第一的那个工位了吗?他处理不完自己的工单,一千年了,天天接别人的电话。"
我那天晚上第一次注意到,排行榜上最老的那个工号,后面画着一朵纸花。
不是小白花。是黑色的。
3 并池
我本来以为,我的故事够惨了:一个把同事熬死的管理者,死后被安排在他的工位上处理投诉,直到他学会听懂那一声叹息为止。
结果我错了。错在一个工单上。
那天凌晨三点——阴间也有凌晨三点,据说这个时辰是系统从阳间借的,因为阳间这时候人心最虚——我接到一个老太太的电话。
工号正常,流程正常。老太太投诉孟婆汤:
"姑娘,不对啊,"她说,口音很重,"我这个汤,喝了没管用。别的老太太都忘,我都忘一半了,我孙子的脸我还没忘。我要求补喝。补喝你们系统说要预约,预约排到下辈子了。你们这是欺负老太婆不会看手机!"
我按照手册安抚,帮她查了后台。这一查,查出了大问题。
她的"忘川溶解记录"里,有一段参数明显不对:常规灵魂的记忆清除率是99.98%,她这个是82%。而且不是她一个,这一批次的清除率,全都集体偏低。
我把数据甩给技术部门——技术上辈子也是技术,死了以后还是那副死样子——技术部门半天回了五个字:
"并池,就这样。"
什么并池?
我翻了三天工单,把近五十个"忘不干净"的投诉拉了个表,拼出一条让我头皮发麻的线索:忘川河的水位,十年前开始下降。水位降了,孟婆汤就兑了。兑了,灵魂就忘不干净。忘不干净的灵魂投胎回去,偶尔会对着一个陌生人哭,偶尔会在梦里喊一个不认识的地址。
阳间的都市传说里,这叫"前世记忆"。
阴间的财报里,这叫"重大事故风险敞口"。
我顺着财报往上挖。阴间也有财报,公开栏贴在投胎广场的大屏背面,以前从来没人看——阳间人死了只想赶紧投胎,阴间鬼闲得发慌,但大家宁可看排队大屏也不看财报。财报显示,阴间的"轮回周转率"被定了一个年均增长15%的KPI。
15%。
我生前最熟悉这个数字。我前司的年度增长目标就是15%。为了实现这个数,我们做过什么呢?砍预算,合并中台,一个岗干三个人的活,系统能凑合就凑合,出事了就叫"历史遗留问题"。
阴间做的是同一件事,只不过它的名字更直白:把六个忘川子池,并成两个,省下维护阴德,去冲投胎指标的GDP。
我在员工内部群——群名"轮回集团·客户体验官(勿外传)"——发了一篇小作文,题目就叫《孟婆汤掺水与轮回增长目标的因果关系分析》。
发出去十一分钟,崔主管来我工位了。
我以为我要被删除了。阴间的开除手续简单,黑无常上门接人,半天办结。
结果他只是把你的手机——阴间叫"摄魂牌"——扣在桌上,上面显示一行系统消息:
"您的言论已触发关键词:增长目标。工单已升级,请至甲字号会议室。"
"去,还是不去?"他问。
"不去呢?"
"不去,你的回访工单明天就结案,结不完的那种。"他说,"去,你可能会死第二次。但你这辈子,不,你这段,总算像个活人。"
甲字号会议室里坐了一圈大人物的魂魄,我进门的时候,他们正在念一份PPT。
PPT首页的标题,我这辈子——两辈子——都忘不掉:
《关于2024年度投胎产能爬坡的作战方案》
拉通对齐,颗粒度,抓手,闭环,全链路提效。
阴间也在裁员。裁员到了阴间有个更好听的说法,叫"主动放下尘缘"——放得越早,证明你断得越干净,指标越好算。
那个会议室里唯一没在念PPT的,是角落里一个穿民国学生装的鬼,面前摆着一块木牌:"孟婆·轮值"。
我后来才知道,孟婆不是一个人,是一个岗。她排到这任,已经干四百年了。
4 甲方
我举报了孟婆汤并池。
这件事在阴间引起的动静,相当于阳间一个临时工举报了集团战略部。三个月内,我经历了:工单被清空(没工单可做,考核自动垫底)、系统权限降为访客(我连周成的档案都打不开了)、以及最重要的一件事——
我成了"客户"。
投胎广场的大屏背面贴出公告:客服工号00009,因"恶意扰乱轮回产能建设",暂缓投胎资格,转为专项投诉对象。
我变成了那条守则里"没有工号的来电"。
变成客户的第一天,我就体会到了什么叫报应循环。我拨打阴间热线,想问我的资格什么时候恢复。AI客服回了我三百字模板,开头第一句:
"非常理解您的心情。"
我握着摄魂牌,在三十七度的忘川河边,笑出了声。
笑得眼泪都出来了。
周成找到我的时候,我正坐在奈何桥底下的桥墩子上,看排队的大屏。他递给我一个保温杯,里面是热的——阴间的东西大多是凉的,热的很稀有,所以我很感动。
"你可以骂人的,"他说,"我听你们AI骂了三百遍模板了,要不你把我的工单领回去,骂我两句解解压?"
我说,你的工单现在谁都办不了,重返人间要审批,审批压在战略部,战略部正在爬坡。
"所以我不回去了。"周成说,他蹲下来,跟我并排坐着,"我改诉求了。我查过了,我是这批'主动放下尘缘'里被优化的,按补偿方案,他们得给我一个岗位。我跟上面磨了两个月,磨到一个岗。"
"什么岗?"
"孟婆汤,兑水池,技术维护。"他说,"就是那个,把我同事——把我这种排队的,汤兑稀了,好冲周转率的池子。我去当那个拧螺丝的。"
我看着他。二十三岁的实习生,生前被我的排期表压死,死后自己找到了一个岗位:去维护那锅掺水的汤,让它别再掺水。
"你图什么?"我问。
"我图他们以后每次念PPT,池子边上站着的人,是他们优化不掉的。"周成说,"我们这种死过一次的人,不怕第二次。"
那天晚上,我的桥墩子旁边来了一位客人。
是赵有粮,第一章那个投诉投胎降档的扶贫干部。他的鱼档申请批了,在投胎前的等号时间里,他被阴德事业部返聘去管"生前获客"的回访。
他给我看了一份名单。是他生前帮扶过的村子里,这十年,按我们的广告语"未雨绸缪,提前预约"投胎排号的人,一共十一个,全部排到了鱼档及以上的低档位。
"为什么?"我明知故问。我知道答案:穷,没阴德,排不上。他这辈子攒的阴德,系统结算时优先给了他自己——一个扶贫干部,投胎草鱼,因为余额不足。
赵有粮说:"小兄弟,我在你们这排队排了四十七年,想明白一个事。你们这套系统,不管是阳间的还是阴间的,它不怕人坏,它就怕一件事。"
"怕什么?"
"怕人人都像周成那样,死了,还回来拧自己那把螺丝。"
5 值班日志
我最后是怎么结案我的工单的,说起来不热血,甚至有点笨。
我没去闯甲字号会议室,没去拦战略部的车,没学周成去磨岗位。我做了我生前最擅长的事——
我做了一份《阴间客户体验周报》。
把孟婆汤并池的清除率数据、赵有粮的鱼档名单、周成档案里那声叹息的录音时长统计、三十七个"被主动放下尘缘"的客服工号去向、以及投胎广场上排队人群里,举着号的老人比例(这个数据没人统计过,我熬了三十个夜数出来的:每十个排队的人里,有四个是等儿女先投完再排自己的)。
我把这份周报,打印成了纸质版。
阴间的系统烂,但阴间有一个阳间没有的渠道:烧。纸扎店有全套服务,打印、装订、快递到任何一个坟头,备注"梦呈"。
阳间有个清明节,有个中元节。阴间的东西想上阳间的热搜,只有一个办法:让烧的人,把它当遗物。
我没有阳间的亲人。我托赵有粮帮我寄。他生前在阳间留了一笔"未烧化预算",返聘干部可以支取。
周报被烧给了一个我生前不认识的人——他叫李二狗,是我裁掉过的一个外包,后来自己包工,前年从脚手架上摔下来,排号排到鱼档。他在投胎广场等号,等得心焦,收到这份烧来的纸质周报,以为是阴间传销传单。
但他看完了。
然后李二狗做了那件我们所有人都没想到的事:他把周报,转烧给了阳间他那还在上大学的儿子。
他儿子叫李想,是历史系的,研究民间丧葬文书的。他爹死了,他从遗产里没翻出钱来,翻出一沓"梦呈"的传单。
李想把那沓东西,整理成了一份论文附录,发表在了一个没人看的期刊上。但那天晚上,一个从阴间"主动放下尘缘"下来的临时工,恰好在图书馆捡到了那份期刊。
临时工认识我。他把周报,拍了一张照片,烧回了阴间。
一张纸在阴阳两界绕了一圈,变成了一份"阴间内部资料"。
资料被孟婆看见。孟婆岗第四百三十七任轮值人,民国学生装,她看完只说了一句话:
"四百年了,头一回有人把账,算给我看。"
后来的事,是投胎广场上的一次"线下交流会"。
那场会算不上一场高潮。几千个灵魂举着号站成圈,大屏上的红字滚到204,413,没人应答。崔判来了,战略部的魂魄来了,孟婆岗来人了,阴德事业部、客户体验官、鱼档返聘干部赵有粮都来了。李二狗把那份纸质周报举过头顶。
没人喊口号,没人造反,也没有分房分田的大团圆,阴间从来没那种好条件。念稿子的是李二狗,嗓子哑,"产能爬坡"念错了两个字,圈里圈外没人纠正他。
念到"每十个排队的人里,有四个在等儿女"那一段的时候,队伍里有人哭了。阴间很久没人哭了,哭声掉在地上,变成很小的一颗珍珠,被孟婆汤的取水员捡走了——他说这个能入药,治"忘不干净"。
后来的事,你们可能觉得应该写:阴间改革了,KPI取消了,轮回世界迎来春天。
没那么快。鬼界跟阳间的公司一样,慢,才正常。
实际停的东西都很安静:并池计划悄悄就没了,没人承认叫停。孟婆岗从——"产能爬坡,爬的是谁的坡"。孟婆岗从"轮值"改成"常任",因为有人愿意一直干。技术部门给我和周成各发了一份offer,岗位栏写的是,意思是我们得一直排着队,排到投胎前,每天以客户身份接一通我们自己的热线,把体验问题记下来,直接报孟婆。
我的投胎资格,恢复了。恢复通知上写着:结案。
我至今没去投胎。
赵有粮问我为什么,是不是跟周成一样,想留下来拧螺丝。
我说不是。我留下来是因为,我生前做运营的时候,写过无数个"值班日志",每一本的最后一行都写"本周无异常"。
只有我死了以后,我才学会在日志最后一行写:
"本周异常。异常是我。我在改。"
——《阴间客服值班日志》 全文完