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第七天，我接到一个电话。
是方对接人。
“陆工，你现在方便说话吗。”
“方便。”
“我问你个事。”他说，“你们那个模型，是不是最近改过。”
“改了。”
“改了什么。”
“改了一条规则。”
“什么规则。”
“遇到情绪激动的人，先安抚三次，安抚不下来就挂断。”
电话那头沉默了一会儿。
“陆工。”
“嗯。”
“我们院区这三天，接到六起投诉。”
“都是什么投诉。”
“第一起，一位老人说，电话打到一半断了。”
“你什么时候知道的。”
“昨天。”他说，“昨天下午，院长把我叫过去。”
“他怎么说。”
“他说，这事别外传。”
“你怎么回的。”
“我说，我先问问。”
“问谁。”
“问一个懂的人。”
我站在楼道里，声控灯又灭了。
我没有出声，灯就一直黑着。
“第二起，另一位老人说，打进去没人应，等了十分钟。”
“第三起，第四起，都是一样的。”
“有没有人说，是机器挂的。”
“有。”他说，“第五起，一位老人说，那个女的一直问我还有别的问题吗，我说有，她就挂了。”
“她问了三次？”
“问了三次。”
“第三次以后呢。”
“挂了。”
“老人怎么说。”
“老人说，她是不是嫌我烦。”
我握着手机，站在楼道里。
楼道里的灯是声控的，我说完那句话，它灭了。
我在黑里站了几秒。
“陆工。”
“嗯。”
“这个规则，是谁定的。”
“运营。”
“他们知道会这样吗。”
“知道。”
“那他们为什么还定。”
“因为每一次挂断，都能省下三分钟。”
“三分钟。”
“三分钟乘两千三百通，你自己算。”
“我算过。”
“多少。”
“三个多月的人工。”
电话那头安静了一会儿。
“陆工。”
“嗯。”
“我能问一句吗。”
“问。”
“你为什么这么上心。”
“因为那条规则是我写的。”
“就这个。”
“还有一个。”我说，“我走的时候，那台机器叫了我一声。”
“老人说，电话打到一半，那边突然就断了。”
“打第二次呢。”
“第二次打不进来。”
“为什么。”
“排队号排到九十几位。”
我握着手机，没说话。
“陆工，我不懂技术。”他说，“我就想问一句，这个改动是谁批的。”
“运营部。”
“他们知道会这样吗。”
“知道。”我说，“他们算过，一年能省一百二十万。”
“一百二十万。”
“对。”
“那我们院区一年给他们多少钱。”
“三百多万。”
他笑了一下，笑得很干。
“行。”他说，“我知道了。”
第九天，我去了一趟人才市场。
不是去应聘，是去走走。
大厅里全是人，三十岁上下的最多。
有的在填表，有的站着看岗位牌。
我站在一块牌子前面看了很久。
上面写着：招客服主管，三年以上经验，月薪六千。
我忽然想到一个问题。
知微上线以后，客服中心少招了四十个人。
那四十个人，现在在哪儿。
是不是也站在这种牌子前面。
我在大厅里站了二十分钟，然后走了。
出来的时候，天开始下雨。
我没带伞，站在门口等。
雨越下越大。
手机在口袋里震了一下。
是老陈。
“陆工。”他的声音压得很低，“出事了。”
“什么事。”
“有一通电话，被转成了人工。”
“转了不奇怪。”
“奇怪的是日志。”他说，“日志上写着‘合理判断’。”
我愣了一下。
“手册上有没有这一条。”
“没有。”
“那它为什么这么判断。”
“我不知道。”他说，“陆工，我把录音发给你，你听听。”
“好。”
“陆工。”
“嗯。”
“你说，它为什么单挑这一个转。”
“不知道。”
“它是不是也会挑人。”
“什么意思。”
“它是不是看谁说得可怜，就转谁。”
我没接话。
那个问题，我到现在都没答上来。
“老陈。”
“嗯。”
“你现在每天上班，第一件事做什么。”
“看有没有转人工的记录。”他说，“一条一条看。”
“为什么。”
“因为手册上没写这一条。”他说，“我就想知道，它什么时候会自己转一次。”
“你希望它转吗。”
他沉默了一会儿。
“我希望。”他说，“我不希望它像我一样听话。”
“发。”
三分钟后，手机响了。
是一段音频。
我站在雨里，把耳机戴上。
录音的开头是一串提示音。
然后是一个老太太的声音。
“喂。”
“喂，有人吗。”
“我这个电话打了三次了。”
“喂。”