第四章.
我把父亲和妹妹送回家，已经接近凌晨。
父亲一路没提餐厅的事，进门后却把蛋糕盒放在了厨房台面上。
蛋糕没有切。
妹妹把蜡烛插好，点燃后问：“爸，许愿吗？”
父亲看着火苗，笑了一下：“愿你们以后少替别人受气。”
我站在旁边，没接话。
周启明的电话打了过来。
“沈董，云上宴的后台已经封存。我们想先把您父亲的生日饭补上，明天安排集团最好的厨师过去。”
“不用。”
“您别误会，这不是赔偿，是——”
“我父亲不想靠我的身份吃饭。”
电话那头安静了几秒。
“那您想怎么处理？”
“先把今晚所有记录拿给我。”
第二天上午，周启明带着法务和财务来到我家。
他把一摞文件放在茶几上，第一份就是那张门店服务细则。
“黑金VIP优先安排权，不在集团正式制度里。”法务说，“这是门店自行制作的版本。”
我翻到最后一页，门店印章旁边还有一个手写日期。
“这份东西用了多久？”
财务回答：“至少三个月。”
她又递上一份版本记录：“最早能查到的文件，是赵海川的账号创建的。之后每周都会更新一次，修改内容包括预约保留时长、VIP插队范围和退款条件。”
我翻了几页。
普通预约超过十五分钟就会自动释放，黑金VIP没有到店时限。所谓“动态调整”，其实是一套只对普通顾客生效的期限。
“这些版本谁看过？”
“区域运营部。”财务说，“有三次邮件往返。”
周启明抬起头：“邮件内容是什么？”
“有一次问过为什么普通预约投诉变多。回复说是旺季客流增加，建议门店加强解释。”
我把那页放到他面前。
“解释就是让顾客重新排三小时？”
周启明没能回答。
“为什么总部没人发现？”
周启明抬头：“门店每月只上报营收和客流，服务投诉由区域经理汇总。”
“也就是说，你们知道黑金VIP带来多少收入，却不知道普通顾客被怎么对待。”
他没有反驳。
父亲端了一盘水果出来，打断了我们。
“小砚，别因为我把一群人都弄得没饭吃。”
我看着他：“我不会拿员工撒气，但做错事的人也不能拿员工当挡箭牌。”
妹妹从旁边拿来手机。
“哥，昨晚那个店的评价区，有好多人说自己也被要求重新排号。”
她把页面翻给我看。
一条评论写着：黑金VIP来了，普通预约就自动消失。
另一条写着：充三千才能提前，退卡时还说是顾客自愿。
我看向周启明：“把这些投诉原文全部保全。”
“已经在做。”
“不要删，不要改，也不要先回复。”
周启明点头。
我没有因此觉得事情已经解决。
如果记录只是暂时封存，规则还在，明天照样会有顾客被要求让位。更麻烦的是，集团总部此前收到过投诉，却把问题归到“解释不足”。
我让法务按月整理投诉原文，不要只给我看汇总表。
“还要查每一条工单的关闭理由。”
法务点头：“明白。”
父亲把水果盘放下，问周启明：“你们平时会看客人怎么评价吗？”
周启明沉默了一下：“我们看评分，也看差评数量。”
“那客人说了什么呢？”
他没有马上回答。
父亲说：“只看数字，就不知道人为什么不高兴。”
没人接话。
我把服务细则放回桌面。
“先暂停云上宴新增会员充值，所有退款申请由财务直接接管。”
法务提醒：“这会影响门店现金流。”
“它的现金流如果靠欺骗普通顾客维持，就该先停。”
周启明看了我一眼。
“沈董，这个决定需要区域管理层配合。”
“那就让他们知道是谁下的决定。”
我拿起手机，给集团财务总监发出授权指令。
刚发出去，周启明的手机响了。
他接起电话，只听了十几秒，脸色就变了。
“什么叫退款后台被人提前登录？”
我抬起头。
真正的麻烦，才刚开始。